Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim (Alo 170) ve “Dijital Canlı Destek (Web Chat) Çağrı Merkezi
Karar No: 2015/UH.I-1424
İKN: 2015/24249
Karar İçeriği
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/032
: 31
: 21.05.2015
: 2015/UH.I-1424
TOPLANTIYA KATILAN ÜYELER:
Başkan: Mahmut GÜRSES
Üyeler: II. Başkan Kazım ÖZKAN, Mehmet Zeki ADLI, Hasan KOCAGÖZ, Hamdi GÜLEÇ,
Mehmet AKSOY
BAŞVURU SAHİBİ:
GNT İnşaat Mobilya Proje Dayanıklı Tüketim Malları Temizlik Otomotiv Bilişim ve İnsan
Kaynakları Ticaret Limited Şirketi,
Dikmen Cad. 147/10 Çankaya/ANKARA
İHALEYİ YAPAN İDARE:
Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı Destek Hizmetleri Daire Başkanlığı,
Ziyabey Caddesi No:6 06520 Çankaya/ANKARA
BAŞVURUYA KONU İHALE:
2015/24249 İhale Kayıt Numaralı “Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim (Alo 170)” ve
“Dijital Canlı Destek (Web Chat)” Çağrı Merkezi” İhalesi
KURUM TARAFINDAN YAPILAN İNCELEME:
Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı Destek Hizmetleri Daire Başkanlığı tarafından
17.04.2015 tarihinde açık ihale usulü ile gerçekleştirilen “Çalışma ve Sosyal Güvenlik
İletişim (Alo 170)” ve “Dijital Canlı Destek (Web Chat)” Çağrı Merkezi” ihalesine ilişkin
olarak GNT İnşaat Mobilya Proje Dayanıklı Tüketim Malları Temizlik Otomotiv Bilişim ve
İnsan Kaynakları Ticaret Limited Şirketinin 13.04.2015 tarihinde yaptığı şikâyet
başvurusunun, idarenin 16.04.2015 tarihli yazısı ile reddi üzerine, başvuru sahibince
27.04.2015 tarih ve 37448 sayı ile Kurum kayıtlarına alınan 24.04.2015 tarihli dilekçe ile
itirazen şikâyet başvurusunda bulunulmuştur.
Başvuruya ilişkin olarak 2015/1125 sayılı itirazen şikâyet dosyası kapsamında yapılan
inceleme neticesinde esas inceleme raporu tanzim edilmiştir.
KARAR:
Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi.
İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle, 2015/24249 İKN’li Çalışma ve Sosyal Güvenlik
İletişim (Alo İhale 177) ve “Digital Canlı Destek (Web Chat) Çağrı Merkezi Hizmet Alımı”
ihalesinde İdari şartname, Teknik Şartname ve Sözleşme Tasarısı’nda yer alan çeşitli
hükümlerin tekliflerin oluşturulması, mevzuata uygun teklif verilmesi ve tekliflerin
değerlendirilmesi hususunda belirsizlikler içerdiği, söz konusu belirsizliklerin ve eksikliklerin
giderilmemesi halinde tekliflerin eşit koşullarda değerlendirilmesi ve rekabetin sağlanmasının
mümkün olmayacağı, aşağıda belirtilen eksikliklerin ihalenin iptalini gerektirdiği,
1) Ortak İletişim Merkezi Teknik Şartnamesi’nin 3.1’inci maddesinde “…diğer
iletişim kanalları için ise işe başlama tarihinden itibaren bir ay hazırlık süresi sonunda
çalışır duruma getirilecektir” düzenlemesinin,
1
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/032
: 31
: 21.05.2015
: 2015/UH.I-1424
Anılan Şartname’nin 3.2’nci maddesinde ise “Hazırlık süresi ile sözleşmede belirtilen
hizmet başlangıç tarihi arasında geçen süre boyunca yapacağı masraflara dair herhangi bir
hakkediş talebinde bulunulmayacaktır” düzenlemesinin yer aldığı,
Şartname’nin 3.1’inci maddesinde hazırlık süresi sözleşmenin içinde yer alırken aynı
Şartname’nin 3.2’nci maddesinde ise hangi aşamaya ilişkin olduğu anlaşılamayan bir hazırlık
sürecinden bahsedildiği, bahsedilen 3.1’nci maddesindeki hazırlık ise bu süreye ilişkin hak
ediş talebinde bulunabileceğine şüphenin bulunmadığı,
Ayrıca İdari Şartname’nin 25’inci maddesi ile Sözleşme Tasarısı’nın 7’nci
maddesinde teklif fiyata dahil olan veya olmayan unsurlar arasında hazırlık aşamasına ilişkin
masrafların belirtilmediği, sözleşmenin uygulanması sırasında yapılacak hazırlık işlemlerine
ilişkin masrafların teklif fiyatın dışında olacağına ilişkin bir düzenlemenin bulunmadığı,
dolayısıyla tekliflerin verilmesi ve teklif edilecek bedelin belirlenmesinde tereddüt olacağı,
Sözleşme Tasarısı’nın 8.2’nci maddesinde ihale dokümanın öncelik sıralamasında
İdari Şartname ve Sözleşme Tasarısı’nın Teknik Şartname’den önce gelmesi nedeniyle söz
konusu dokümanlar arasında çelişki bulunduğundan teklif fiyatların gerçekçi olmayacağı ve
ihalede rekabetin engelleneceği,
Ayrıca götürü bedel sözleşme imzalanacak bahse konu ihalede sürelerin hesabında
Kamu İhale Genel Tebliği’nin 80.2’nci maddesinin dikkate alınmadığı, sözleşme süresinin bir
yılın altına inebileceği, bu durumun teklif maliyetlerini etkileyeceği dikkate alındığında işe
başlama tarihinin buna göre yeniden yapılması gerektiği,
2) Ortak İletişim Merkezi Teknik Şartnamesi’nin 3.16’ncı maddesinde “İletişim
merkezinden tüm yönlere (yurtiçi-yurtdışı) geri bildirimler için yapılan en az 1.500.000
dakikalık görüşme maliyeti ve en az 500.000 adet SMS maliyetleri, yüklenici tarafından
karşılanacaktır. Kurum gerekli gördüğünde SMS adetlerini telefon dakikalarına, telefon
dakikalarını SMS adetlerine maliyetleri oranında çevirebilecektir. Yıl sonunda kullanılmayan
telefon dakikaları ve SMS’lerin maliyetleri yılın son hakedişinden mahsup edilecektir”
düzenlemesinin yer aldığı,
İhale konusu iş götürü bedel bir iş olup yıl sonuna kadar kullanılmayan (telefon
dakikaları ve SMS’ler) kısımların birim fiyatlarına ilişkin birim fiyat cetveli bulunmadığı,
dolayısıyla kullanılmayan kısımların nasıl fiyatlandırılacağı ve mahsubunun nasıl
yapılacağına ilişkin ihale dokümanında bir düzenleme bulunmadığı, söz konusu düzenlemenin
teklif fiyat oluşturulmasına etki edeceği,
Götürü bedel ihalede birçok maliyet kaleminin birlikte fiyatlandırıldığı, ayrıca telefon
dakika ve SMS’lerin maksimum kullanıma göre altyapısının kurulduğu, yazılım ve girdilerin
buna göre planlandığı, dolayısıyla toplam yatırım bedeli olan bu tür işlerde belirli bir alım
garantisinin getirilmesi gerektiği,
Ayrıca bahse konu maddede İdarece alınacak görüşme ve SMS’lerin adetlerinde “en
az” ibaresinin yer aldığı, işin hem birim fiyatlı olmaması, hem Sözleşme Tasarısı’nda iş
artışına yer verilmemesi karşısında bu miktarlardan fazla hizmet istenilip istenmeyeceğinin,
2
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/032
: 31
: 21.05.2015
: 2015/UH.I-1424
istenilmesi halinde fiyatlandırmanın nasıl yapılacağının anlaşılamadığı, söz konusu durumun
teklif fiyatlarının oluşturulmamasına neden olduğu,
İdarenin cevabında alınmayan hizmetlerin nasıl fiyatlandırılacağı belirtilmeden hizmet
bedelinden düşeceğini, fazla alınan hizmetlerde ise ücret ödenmeyeceğini belirterek 4734
sayılı Kanun’un 5’inci maddesine aykırı hareket edildiği,
3) Ortak İletişim Merkezi Teknik Şartnamesi’nin 3.19’uncu maddesinde “Yüklenici,
hizmetin kamuoyuna tanıtımına yardımcı olmak ve 30 (otuz) saniyeden az olmamak üzere 2
(iki) farklı görsel reklam-tanıtım filmi ve 30 (otuz) saniyeden az olmamak üzere 2 (iki) farklı
radyo spotu hazırlamakla yükümlüdür” düzenlemesinin yer aldığı,
Görsel-reklam tanıtım filmi ve radyo spotu hazırlığında kullanılacak mekan, çekim
sayısı, ilgili film ve spottaki oyuncularla ilgili özellikler ve ünlü kişi gibi bir çok konunun
maliyeti ciddi anlamda çok etkilediği, ilgili maddede geçen görsel-reklam tanıtım filmi ve
radyo spotlarına ilişkin beklentinin tam olarak tariflenmediği, asgari kriterlerinin
belirlemediği, dolayısıyla maliyet hesaplamasının mümkün olmadığı, idarenin bu işin
standardı bulunmadığı gerekçesiyle şikayeti reddettiği, standardı olmayan bir işin sözleşmeye
uygun yerine getirildiğinin nasıl belirleneceği ve bu işin maliyet hesabının nasıl yapılacağı
ayrıca tekliflerin objektif bir şekilde değerlendirmesinin nasıl yapılacağının belirsiz olduğu,
4) Ortak İletişim Merkezi Teknik Şartnamesi’nin 12.4’üncü maddesinde “Kurum,
Operasyon Merkezi ve Operasyon Grubunun genel işleyişi, yapısı, sunduğu hizmetleri, iş
süreçlerini ve performanslarını en az 3ayda bir denetleyecektir. Kurumu temsilen yapılacak
tüm denetim yetkililerinin yol, yemek, ulaşım ve konaklama masrafları yüklenici tarafından
karşılanacaktır” düzenlemesinin yer aldığı,
Söz konusu düzenlemede bahse geçen denetimlere katılacak kurum temsilcilerinin
sayısı ve denetim süresinin belirsiz olduğu, söz konusu belirsizlik nedeniyle teklif fiyatın
hesaplanamadığı, idarece şikayete verilen cevapta bu işlemlerin makul sınırlar içerisinde
olacağı belirtilmiş ise de ancak neye ve hangi kriterlere göre “makul” kabul edilen bir sayıya
referans verilmeden anılan denetimlerin kaç kez, kaç kişi ile kaç gün yapılacağına ilişkin
asgari bir belirlemenin yapılmadığı, bu durumda her istekli için “makul” kavramı
değişeceğinden tekliflerin oluşmasında ve değerlendirilmesinde belirsizlikler olacağı,
5) Ortak İletişim Merkezi Teknik Şartnamesi’nin 12.5’inci maddesinde “Kurum
tarafından düzenlenecek fuar, seminer, çalıştay ve toplantılara kurumun talebi doğrultusunda
iletişim merkezi çalışanları katılabilecektir. Bu katılımdan doğacak iletişim merkezi
personellerinin yol, yemek ve konaklama masrafları yüklenici tarafından karşılanacaktır.
Buralarda Kurumun talebi doğrultusunda hazırlanacak demo ortamlarının masrafları
yüklenici tarafından karşılanacaktır” düzenlemesinin yer aldığı,
Söz konusu düzenlemede yer alan fuar, seminer, çalıştay ve toplantıların yeri, adedi,
sıklığı, kalacak personel sayısına ilişkin detayların yer almadığı, aynı zamanda hazırlanacak
demo ortamı ile neyin kastedildiğinin ve masrafların nelerden oluştuğuna ilişkin bir bilgi
bulunmadığından maliyet hesabı yapılamadığı,
3
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/032
: 31
: 21.05.2015
: 2015/UH.I-1424
6) Sözleşme Tasarısı’nın 16.1.1’inci maddesinin 10.1 nolu alt maddesinde “İletişim
Merkezi” tarafından karşılanan bildirimlerin cevaplanma hedefine ilişkin ceza uygulamaları
esaslarının, 10.2 nolu alt maddesinde ise “Dijital Canlı Destek Merkezi” tarafından karşılanan
bildirimlerin cevaplanma hedefine ilişkin ceza uygulamaları esaslarının düzenlediği, bahse
konu ihalenin kısmi teklife açık olduğu dikkate alındığında ve 2 farklı Teknik Şartname ile
ihale edilen işlerin tek yüklenici tarafından gerçekleştirilmesi durumunda işlerden birinden
kaynaklı oluşacak cezanın tüm aylık hakediş üzerinden, ayrı yükleniciler tarafından
gerçekleştirilmesi durumunda ise aynı durumda tek iş üzerinden ceza uygulanacağı, bu
durumunun rekabet ve kısmi teklif verme konusunda isteklilerin maliyet hesaplamasını
engellendiği,
İdarenin şikayete cevap yazısında her ne kadar ayrı hakediş hesaplanacağı
belirtilmekte ise de mevcut dokümandaki sözleşme tanımı ve ilgili mevzuat hükümleri
çerçevesinde ihale dokümanında her kısım için ayrı ayrı sözleşme imzalanacağının
düzenlenmediği,
7) Ortak İletişim Merkezi Teknik Şartnamesi’nin 3.12’nci maddesi ve Dijital Canlı
Destek Merkezi Hizmet Alımı Teknik Şartname’sinin 3.13’üncü maddesinde operasyon grubu
çalışanlarının sayısı, niteliği ve ücretlerine yer verilmesine rağmen İş Kanunu’nun 30’uncu
maddesi uyarınca 50 ve üzeri işçi çalıştıran yerlerde işçi sayısının %3’ü oranında özürlü işçi
çalıştırılmasına ilişkin düzenlemeye yer verilmediği ayrıca söz konusu düzenleyeme ihale
dokümanında yer verilmemesinin kamu zararı ve yaklaşık maliyetinde doğru oluşmamasına
neden olduğu,
8) Dijital Canlı Destek Merkezi Hizmet Alımı için Ankara’nın tek hizmet merkezi
olarak belirlendiği, ancak doğal afet ve benzeri gibi durumlarda bu merkezin hizmetlerinin
diğer merkezlerden en geç 12 saat içinde verilmesi zorunluluğunun getirildiği,
İdari Şartname’nin 20’inci maddesinde ihalenin kısmi teklife açık olarak iki kısma
ayrıldığı, iki kısmın farklı yükleniciler üzerinde kalması durumunda Ortak İletişim
Merkezinin yüklenicisinden bu merkezin hizmetlerinin yerine getirilmesinin istenilmesinin
mümkün olmadığı, dolayısıyla bu çelişkili düzenleme nedeniyle teklif verilmesinin mümkün
olmadığı,
İdarece 12 saat içinde bu hizmetin “diğer merkezlerden” verilmesinin istenilmesi
durumunda bunun dokümanda düzenlenmesi ve bu işin maliyetine yedek merkez
bulundurmanın da eklenmesi gerektiği, bu haliyle fiyat teklifinin oluşturulmasının mümkün
olmadığı iddialarına yer verilmiştir.
Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar tespit
edilmiştir.
1) Başvuru sahibinin 1’inci iddiasına ilişkin olarak:
Bahse konu ihale Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, Sosyal Güvenlik Kurumu
Başkanlığı ve Türkiye İş Kurumunun ortak ihtiyacı olan 12.03.2015 tarihinde düzenlenen
protokol çerçevesinde yürütülen 01.07.2015 - 30.06.2016 tarihleri arasında 12 ay süreyle açık
ihale usulü ile ve kısmı teklife açık, götürü bedel teklif almak suretiyle yapılan “Çalışma ve
4
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/032
: 31
: 21.05.2015
: 2015/UH.I-1424
Sosyal Güvenlik İletişim (Alo 170)” ve “Dijital Canlı Destek (Web Chat) Çağrı Merkezi
Hizmeti Alınması İşi”dir. Sözleşme Tasarısı’nın 9’uncu maddesinde işe başlama tarihi
01.07.2015, işi bitirme tarihi 30.06.2016 olarak belirtilmiştir.
17.04.2015 tarihinde yapılan ihaleye 5 istekli tarafından teklif verilmiş olup, tüm
teklifler geçerli teklif olarak belirlenmiştir. 27.04.2015 tarihli ihale komisyon kararıyla
ihalenin 1’inci Kısmı “Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim (Alo 170)” ihalesi Lapis Eğit.
Org.ve Sos. Hiz. Ltd. Şti. & Prizma Pers. Des. Hizm. Ltd. Şti. İş Ortaklığı üzerinde
bırakılmış, ekonomik açıdan en avantajlı ikinci teklif sahibi olarak Pusula Strj. ve Çağrı Merk.
İlet. Ltd. Şti. belirlenmiş, ihalenin 2’nci Kısmı Dijital Canlı Destek (Web Chat) Çağrı
Merkezi Hizmet Alımı ihalesi Assistt Rehb. ve Müş. Hizm. A.Ş. üzerinde bırakılmış,
ekonomik açıdan ikinci en avantajlı teklif sahibi olarak Pusula Strj. ve Çağrı Merk. İlet. Ltd.
Şti. belirlenmiş, komisyon kararı 30.04.2015 tarihinde yönetim kurulu tarafından
onaylanmıştır.
Başvuru sahibi GNT Ltd. Şti.nin 13.04.2015 tarihinde ihale dokümanına şikayet ettiği,
idarenin şikayete ilişkin kararını 16.04.2015 tarihinde verdiği ve söz konusu kararın aynı
tarihte EKAP üzerinden başvuru sahibine bildirildiği, başvuru sahibinin 17.04.2015 tarihinde
yapılan ihaleye teklif vermediği görülmüştür.
Başvuru sahibinin 13.04.2015 tarihli şikayet başvurusuna idarece 16.04.2015 tarihinde
verilen cevap yazısında“3.1 maddesinde bahsedilen 1 aylık çalışma süresi işe başlama tarihi
olan 01.07.2015’den itibaren geçerli süre olarak tanımlanmış olup, 3.2 maddesinde geçen
hazırlık süresi ise sözleşmenin imzalanmasından işe başlama tarihi olan 01.07.2015 tarihine
kadar geçen süre olarak anlaşılması gerektiğinden başvuru sahibinin iddiası yerinde
bulunmamıştır” denilmiştir.
Ortak İletişim Merkezi Teknik Şartnamesi’nin “İşin tanımı ve kapsamı” başlıklı 2’nci
maddesinin son fıkrasında “Çoklu İletişim Kanalları;
-Telefon (yurtiçinden aramalar (PSTN/GSM) 170, yurtdışından aramalar için 90 216
170 11 22
-E-Mail
sayfalarına entegrasyon için yüklenici web servis sağlayacaktır.)
-SMS
-Görüntü (0850 222 7 170)
-Sosyal Medya
-Mobil Uygulama
Yüklenici bu Teknik Şartnamede tanımlanan hizmetleri dış kaynak kullanım hizmeti
olarak Kuruma sağlayacak olup tüm proje ve operasyon yönetimini Kurumun denetiminde
yürütülecektir.” düzenlemesi,
Anılan Şartname’nin “Genel Şartlar” başlıklı 3’üncü maddesinde “3.1 İletişim merkezi
hizmeti; 2. maddede belirtilen iletişim kanallarından telefon, SMS ve görüntü için işe başlama
tarihinde, diğer iletişim kanalları için ise işe başlama tarihinden itibaren bir aylık hazırlık
süresi sonunda çalışır duruma getirilecektir.
3.2 İletişim merkezi hizmeti, kurumun kabul ve onayı alındıktan sonra hizmete
başlayacaktır. Hazırlık süresi ile sözleşmede belirtilen hizmet başlangıç tarihi arasında geçen
5
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/032
: 31
: 21.05.2015
: 2015/UH.I-1424
süre boyunca yapacağı masraflara dair herhangi bir hakediş talebinde bulunmayacaktır.”
düzenlemesi yer almaktadır.
Sözleşme Tasarısı’nın “İşin süresi” başlıklı 9.1’inci maddesinde işe başlama tarihi
01.07.2015; işi bitirme tarihi 30.06.2016 olarak belirtilmiştir.
Söz konusu Sözleşme Tasarısı’nın “İşin yapılma yeri, işyeri teslim ve işe başlama
tarihi” başlıklı 10’uncu maddesinde “10.1. İşin yapılacağı yer/yerler: Çalışma ve Sosyal
Güvenlik İletişim Merkezi (Alo 170) hizmet alımı Karaman, Şanlıurfa, Sivas ve Kütahya
İllerinde …verecektir.
10.2. İşyerinin teslimine ilişkin esaslar ve işe başlama tarihi: İşyeri teslimi
yapılmayacak ve 9.1. maddesinde belirtilen tarihte işe başlanacaktır.” düzenlemesine yer
verilmiştir.
Sözleşme Tasarısı’ndan işin başlangıç tarihinin 01.07.2015 olduğu, Teknik
Şartname’nin 3.1’inci maddesindeki düzenlemeden telefon, SMS ve görüntü için işe başlama
tarihinin 01.07.1015 olduğu, Teknik Şartname’nin 2’nci maddesinde belirtilen diğer iletişim
kanalları için ise işe başlama tarihinden itibaren bir aylık hazırlık süresi sonunda çalışır
duruma getirileceği anlaşılmaktadır.
Bununla birlikte Teknik Şartname’nin 3.2’nci maddesinde yapılan düzenlemeden ve
Teknik Şartname’nin diğer maddeleri ile idarenin şikayete verdiği cevabın birlikte
değerlendirilmesinden ihale konusu hizmetin farklı illerde firma tarafından kiralanan
mekanlarda idarenin kabul ve onayı alındıktan sonra hizmetin yürütülmesi için gereken
gerekli hazırlık çalışmalarının yapılma süreci ile hizmetin başlama tarihi olan 01.07.2015
tarihine kadar olan süreçten bahsedildiği değerlendirildiğinden başvuru sahibinin iddiasının
yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.
-Başvuru sahibinin İdari Şartname’nin 25’inci maddesi ile Sözleşme Tasarısı’nın 7’nci
maddesinde teklif fiyata dahil olan veya olmayan unsurlar arasında hazırlık aşamasına ilişkin
masrafların belirtilmediği, dolayısıyla tekliflerin verilmesi ve teklif edilecek bedelin
belirlenmesinde tereddüt olacağı iddiasının incelenmesinde;
İdari Şartname’nin “Teklif fiyata dahil olan giderler” başlıklı 25’inci maddesinin
25.1’inci alt maddesinde “25.1. Sözleşmenin uygulanması sırasında, ilgili mevzuat gereğince
yapılacak ulaşım, sigorta, vergi, resim, harç, her türlü işçilik giderleri ve ihale
dokümanlarında belirtilen hususların tamamı isteklilerce teklif edilecek fiyata dahildir.”
düzenlemesi,
Sözleşme Tasarısı’nın “Sözleşme bedeline dahil olan giderler” başlıklı 7’nci
maddesinin 7.1’inci alt maddesinde “7.1. Taahhüdün yerine getirilmesine ilişkin
Sözleşmenin uygulanması sırasında, ilgili mevzuat gereğince yapılacak ulaşım,
sigorta, vergi, resim, harç, her türlü işçilik giderleri ve ihale dokümanlarında belirtilen
hususların tamamı isteklilerce teklif edilecek fiyata dahildir…” düzenlemesi yer almaktadır.
İdari Şartname’nin “İhale dokümanının kapsamı” başlıklı 5’inci maddesinde “5.1.
İhale dokümanı aşağıdaki belgelerden oluşmaktadır:
a) İdari Şartname.
6
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/032
: 31
: 21.05.2015
: 2015/UH.I-1424
b) Teknik Şartname.
c) Sözleşme Tasarısı.
ç) Hizmet İşleri Genel Şartnamesi (İhale dokümanı kapsamında verilmemiştir.)
d) Standart formlar:” düzenlemesi yer almaktadır. Söz konusu düzenleme uyarınca
Teknik Şartnameler ihale dokümanının bir parçasıdır.
İdari Şartname’nin 25.1’inci ve Sözleşme Tasarısı’nın 7.1’inci maddesinde ihale
dokümanında belirtilen hususların tamamının isteklilerce teklif edilecek fiyatlara dahil olduğu
açıkça belirtilmiştir. Ortak İletişim Merkezi Teknik Şartnamesi de ihale dokümanının bir
parçası olup söz konusu Teknik Şartname’nin 3.1’inci ve 3.2’nci maddesinde yer alan hazırlık
aşamasına ilişkin maliyetlerin teklif fiyata dahil olduğuna ilişkin ayrıca İdari Şartname ve
Sözleşme Tasarısı’nda bir düzenleme yapılmasına gerek bulunmadığından başvuru sahibinin
bahse konu iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.
-Başvuru sahibinin götürü bedel sözleşme imzalanacak ihalede sürelerin hesabında
Kamu İhale Genel Tebliği’nin 80.2’nci maddesinin dikkate alınmadığı, sözleşme süresinin bir
yılın altına inebileceği, bu durumun teklif maliyetlerini etkileyeceği dikkate alındığında işe
başlama tarihinin buna göre yeniden yapılması gerektiği iddiasının incelenmesinde;
Kamu İhale Genel Tebliği’nin “Hizmet alımlarında işin süresi, işe başlama ve iş
bitirme tarihi” başlıklı 80’ininci maddesinin 80.2’nci alt maddesinde“80.2. Sözleşme
tasarısında işe başlama ve iş bitirme tarihlerinin kesin olarak belirtildiği hallerde, yeterlik
değerlendirmesi, tekliflerden aşırı düşük olanların sorgulanması ve açıklama istenmesi,
tekliflerin değerlendirilmesi, isteklilerin 10 gün içerisinde şikayette bulunma hakkı ve
idarenin bu şikayete 10 gün içinde cevap verme zorunluluğu ile 10 günlük itirazen şikayet ve
Kurumun 20 günlük inceleme süresi ihale sürecinin uzamasına sebep olabilmekte ve bu
süreler önceden tam olarak öngörülemediği için de sözleşmenin imzalanması ve dolayısıyla
işin başlaması planlanan tarihten daha ileri bir tarihte gerçekleşebilmektedir. Bu çerçevede,
süreklilik arz eden hizmet alımı ihalesine ait sözleşme tasarısında işe başlama ve iş bitirme
tarihlerinin kesin olarak belirtilmesine rağmen ihale sürecinin uzaması nedeniyle dokümanda
öngörülen tarihte işe başlanmasını sağlayacak şekilde sözleşmenin imzalanamaması halinde,
iş bitirme tarihinin ötelenmesi mümkün bulunmadığından sürenin fiilen kısaldığı dikkate
alınarak buna göre işlem yapılması gerekmektedir.” açıklaması yer almaktadır.
Sözleşeme Tasarısı’nın “İşin süresi” başlıklı 9’uncu maddesinde işe başlama tarihi
01.07.2015; işi bitirme tarihi 30.06.2016 olarak belirtilmiştir. Aynı husus 19.03.2015
tarihinde Kamu İhale Bülteninde yayımlanan ihale ilanının 2.c maddesinde de belirtilmiştir.
4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun “İdareye şikayet başvurusu” başlıklı 55’inci
maddesinin birinci fıkrasında “Şikayet başvurusu, ihale sürecindeki işlem veya eylemlerin
hukuka aykırılığı iddiasıyla bu işlem veya eylemlerin farkına varıldığı veya farkına
varılmış olması gereken tarihi izleyen günden itibaren 21 inci maddenin (b) ve (c) bentlerine
göre yapılan ihalelerde beş gün, diğer hallerde ise on gün içinde ve sözleşmenin
imzalanmasından önce, ihaleyi yapan idareye yapılır. İlanda yer alan hususlara yönelik
başvuruların süresi ilk ilan tarihinden, ön yeterlik veya ihale dokümanının ilana yansımayan
diğer hükümlerine yönelik başvuruların süresi ise dokümanın satın alındığı tarihte başlar.”
hükmü yer almaktadır.
7
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/032
: 31
: 21.05.2015
: 2015/UH.I-1424
İhalelere Yönelik Başvurular Hakkında Yönetmeliğin “Kurul tarafından alınacak
kararlar” başlıklı 21’inci maddesinin birinci fıkrasının (c )bendinde “…
c) Başvurunun süre, usul ve şekil kurallarına uygun olmaması, usulüne uygun olarak
sözleşme imzalanmış olması veya şikayete konu işlemlerde ihalenin iptalini veya düzeltici
işlem belirlenmesini gerektirecek hukuka aykırılığın tespit edilememesi veya itirazen şikayet
başvurusuna konu hususun Kurumun görev alanında bulunmaması hallerinde başvurunun
reddine, karar verilir.” hükmü yer almaktadır.
Anılan mevzuat hükümleri uyarınca ihale dokümanının ilana yansıyan hususlarına
ilişkin şikayet başvuru süresi ihale ilanın yayımlandığı tarihi takip eden günden itibaren 10
gün içerisinde mevzuatta belirlenen diğer şartlara da uyulmak kaydıyla yapılmaması halinde
başvurunun süre yönünden reddi gerekmektedir.
Bahse konu ihalede işin süresine ilişkin düzenleme 19.03.2015 tarihinde Kamu İhale
Bülteninde yayımlanan ihale ilanında yer almaktadır. Başvuru sahibinin söz konusu
düzenlemeye ilişkin olarak ihale ilanının yayımlandığı 19.03.2015 tarihini takip eden 10 gün
içerisinde idareye şikayet başvurusunda bulunması gerekirken bu süreyi geçirdikten sonra
13.04.2015 tarihinde şikayet başvurusunda bulunduğu görülmüştür. Dolayısıyla bahse konu
iddiasının 4734 sayılı Kanun’un 54’üncü maddesinin onbirinci fıkrasının (c) bendi gereğince
süre yönünden reddi gerektiği sonucuna varılmıştır.
2) Başvuru sahibinin 2’nci iddiasına ilişkin olarak:
Ortak İletişim Merkezi Teknik Şartnamesi’nin 3.16’ncı maddesinde “…İletişim
merkezinden tüm yönlere (yurtiçi-yurtdışı) geri bildirimler için yapılan en az 1.500.000
dakikalık görüşme maliyeti ve en az 500.000 adet SMS maliyetleri, yüklenici tarafından
karşılanacaktır. Kurum gerekli gördüğünde SMS adetlerini telefon dakikalarına, telefon
dakikalarını SMS adetlerine maliyetleri oranında çevirebilecektir. Yıl sonunda kullanılmayan
telefon dakikaları ve SMS’lerin maliyetleri yılın son hakedişinden mahsup edilecektir”
düzenlemesi yer almaktadır.
İhalenin götürü bedel teklif alınan bir ihale olması nedeniyle Sözleşme Tasarısı’nın
29’uncu maddesinde iş artışına ilişkin düzenlemeye yer verilmemiştir.
4735 sayılı Kamu İhale Sözleşmeleri Kanunu’nun “İlkeler” başlıklı 4’üncü
maddesinin üçüncü fıkrasında “Bu Kanun kapsamında yapılan kamu sözleşmelerinin
tarafları, sözleşme hükümlerinin uygulanmasında eşit hak ve yükümlülüklere sahiptir. İhale
dokümanı ve sözleşme hükümlerinde bu prensibe aykırı maddelere yer verilemez. Kanunun
yorum ve uygulanmasında bu prensip göz önünde bulundurulur.” hükmü,
Kamu İhale Genel Tebliği’nin “Mal ve hizmet alımlarında iş artışı ve iş eksilişi”
başlıklı 26’ncı maddesinde“26.1. 4735 sayılı Kanunun 24 üncü maddesinde birim fiyat teklif
almak suretiyle ihale edilen mal ve hizmet alımları sözleşmelerinde;
a) Sözleşmeye esas proje içinde kalması,
b) İdareyi külfete sokmaksızın asıl işten ayrılmasının teknik veya ekonomik olarak
mümkün olmaması,
Şartlarıyla sözleşme bedelinin % 20’sine kadar oran dahilinde, süre hariç sözleşme ve
ihale dokümanındaki hükümler çerçevesinde aynı yükleniciye yaptırılabileceği
8
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/032
: 31
: 21.05.2015
: 2015/UH.I-1424
belirtildiğinden; sözleşme bedelinin % 20’sine kadar iş artışı, birim fiyat üzerinden
sözleşmeye bağlanan mal ve hizmet alımları için söz konusu olabilecektir. Dolayısıyla götürü
bedel üzerinden sözleşmeye bağlanan mal ve hizmet alımlarında iş artışı söz konusu
olmayacaktır.” açıklaması yer almaktadır.
Yukarıda zikredilen mevzuat hükümleri, bahse konu ihalenin götürü bedel teklif
alınmak suretiyle yapılan bir ihale olması, götürü bedel ihalede iş artışının mümkün
bulunmaması, ihale konusu işin niteliği ve Teknik Şartname’de kullanılacak telefon
görüşmesi ile SMS miktarına ilişkin bir düzenlemenin bulunduğu hususları birlikte
değerlendirildiğinde söz konusu ihaleye teklif verecek isteklilerin ihale konusu işin niteliğini
dikkate alarak basiretli bir tacir sıfatıyla teklif fiyatını oluşturabilecekleri anlaşıldığından
başvuru sahibinin ikinci iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.
3)Başvuru sahibinin 3’üncü iddiasına ilişkin olarak:
Başvuru sahibinin 13.04.2015 tarihli şikayet başvurusuna İdarece 16.04.2015 tarihinde
verilen cevap yazısında “Kurumun görsel reklam tanıtım filmi ve radyo spotu için herhangi
bir standardı bulunmamaktadır. İstekliden Teknik Şartname 3.19 maddesinde tanımı
bulunmayan bir hususun yerine getirmesi beklenmediğinden başvuru sahibinin iddiası
yerinde bulunmamıştır” denilmiştir.
Ortak İletişim Merkezi Teknik Şartnamesi’nin 3.19’uncu maddesinde “Yüklenici,
hizmetin kamuoyuna tanıtımına yardımcı olmak ve 30 (otuz) saniyeden az olmamak üzere 2
(iki) farklı görsel reklam-tanıtım filmi ve 30 (otuz) saniyeden az olmamak üzere 2 (iki) farklı
radyo spotu hazırlamakla yükümlüdür…” düzenlemesi yer almaktadır.
Teknik Şartname’nin 3.19’uncu maddesinde yüklenicinin hizmetin kamuoyuna
tanıtımına yardımcı olmak ve 30 saniyeden az olmamak üzere 2 farklı görsel reklam-tanıtım
filmi ve 30 saniyeden az olmamak üzere 2 farklı radyo spotu hazırlamasının istenildiği
görülmekle birlikte buna ilişkin bir kriterin belirtilmediği, bu hususun kamu hizmetinin
tanıtımına uygun olması kaydıyla isteklilerin tercihine bırakıldığı görülmüştür. Bu çerçevede
isteklilerin ihale konusu işin niteliği ve Teknik Şartname’de belirtilen düzenlemeleri dikkate
alarak basiretli tacir sıfatı ile teklifini oluşturabileceği açık olduğundan başvuru sahibinin
üçüncü iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.
4) Başvuru sahibinin 4’üncü iddiasına ilişkin olarak:
Başvuru sahibinin 13.04.2015 tarihli şikayet başvurusuna İdarece 16.04.2015 tarihinde
verilen cevap yazısında “Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi Alo 170 ve Dijital
Canlı Destek Merkezi projesi Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, Sosyal Güvenlik Kurumu
ve Türkiye İş Kurumu Genel Müdürlüğü ortak projesi olduğundan Ortak iletişim Merkezi 12.4
maddesinde geçen denetlemeler makul sürede ve makul kişi sayısı ile yapılacağı anlaşılması
gerektiğinden başvuru sahibinin iddiası yerinde bulunmamıştır” denilmiştir.
Ortak İletişim Merkezi Teknik Şartnamesi’nin 12.4’üncü maddesinde “Kurum,
Operasyon Merkezi ve Operasyon Grubunun genel işleyişi, yapısı, sunduğu hizmetleri, iş
süreçlerini ve performanslarını en az 3 ayda bir denetleyecektir. Kurumu temsilen yapılacak
9
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/032
: 31
: 21.05.2015
: 2015/UH.I-1424
tüm denetim yetkililerinin yol, yemek, ulaşım ve konaklama masrafları yüklenici tarafından
karşılanacaktır” düzenlemesi yer almaktadır.
İdari Şartnamenin 2.1.c maddesinde Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi
(Alo 170) hizmet alımı işinin yapılacağı yer olarak Karaman, Şanlıurfa, Sivas ve Kütahya
belirtilmiştir. İhale konusu işin niteliği, süresi ve söz konusu denetimlerin sözleşmenin
yürütülmesine paralel olarak değişebileceği, dolayısıyla yapılan her denetimin niteliğine göre
standart belirlenmesinin işin doğası gereği mümkün olamayacağı, ayrıca idarece bahse konu
denetimlerin makul sürede ve makul kişi sayısı ile yapılacağı açıklaması bir arada
değerlendirildiğinde isteklilerin basiretli tacir sıfatı ile hareket ederek teklif fiyatlarını
oluşturabileceğinden başvuru sahibinin dördüncü iddiasının yerinde olmadığı sonucuna
varılmıştır.
5) Başvuru sahibinin 5’inci iddiasına ilişkin olarak:
Başvuru sahibinin 13.04.2015 tarihli şikayet başvurusuna İdarece 16.04.2015 tarihinde
verilen cevap yazısında “Ortak İletişim Merkezi Şartnamesinin 12.5’inci maddesi “Kurum
tarafından düzenlenecek fuar, seminer, çalıştay veya toplantılara katılabilecektir” ifadesinde
zorunluluk bulunmayıp katılıp katılmama ve katılacak kişi sayısı istekliye bırakıldığı
anlaşılması gerektiğinden başvuru sahibinin iddiası yerinde bulunmamıştır” denilmiştir.
Ortak İletişim Merkezi Teknik Şartnamesi’nin 12.5’inci maddesinde “Kurum
tarafından düzenlenecek fuar, seminer, çalıştay ve toplantılara kurumun talebi doğrultusunda
iletişim merkezi çalışanları katılabilecektir. Bu katılımdan doğacak iletişim merkezi
personellerinin yol, yemek ve konaklama masrafları yüklenici tarafından karşılanacaktır.
Buralarda Kurumun talebi doğrultusunda hazırlanacak demo ortamlarının masrafları
yüklenici tarafından karşılanacaktır” düzenlemesi yer almaktadır.
Teknik Şartname’nin bahse konu maddesinde her ne kadar “kurumun talebi
doğrultusunda” ifadesi ile birlikte idare tarafından düzenlenecek fuar, seminer, çalıştay ve
toplantılara iletişim merkezi çalışanlarının “katılabileceğine” ilişkin bir düzenleme yer
almakla birlikte söz konusu düzenlemede belirtilen çalışmalara iletişim merkezi görevlilerinin
“katılacaklarına” veya “katılmalarının zorunlu olduğuna” ilişkin açık bir düzenlemeye yer
verilmediği görülmüştür. Bununla birlikte Teknik Şartname’nin bahse konu düzenlemesi ve
İdarenin şikayete verdiği cevabın birlikte değerlendirilmesi sonucunda başvuru sahibinin
bahse konu iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.
Diğer taraftan ihale konusu işin süresi, işin niteliği ve teklif fiyata dahil olan
masrafların niteliği dikkate alındığında demo masraflarının teklif fiyatın oluşturulmasında
önemsiz bir girdi maliyeti oluşturacağı, söz konusu belirsizliğin isteklilerin tek başına teklif
fiyatı oluşturmasını engelleyici nitelikte olmadığı değerlendirildiğinden başvuru sahibinin
bahse konu iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.
6) Başvuru sahibinin 6’ncı iddiasına ilişkin olarak:
Başvuru sahibinin 13.04.2015 tarihli şikayet başvurusuna İdarece 16.04.2015 tarihinde
verilen cevap yazısında “Ortak İletişim Merkezi Hizmet Alımı ve Dijital Canlı Destek Merkezi
10
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/032
: 31
: 21.05.2015
: 2015/UH.I-1424
Hizmet Alımının hakedişleri ayrı ayrı düzenleneceğinden başvuru sahibinin iddiası yerinde
bulunmamıştır” denilmiştir.
Bahse konu ihalenin İdari Şartnamesi’nin “Kısmi teklif verilmesi” başlıklı 20’inci
maddesinde “20.1. Bu ihalede kısmi teklif verilebilir.
20.2. Kısmi teklife ilişkin açıklamalar
20.2.1.
Bu hizmet ihalesinde kısmi teklif verilebilir.
1. Kısım: Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi (Alo 170) Hizmet Alımı
2. Kısım: Dijital Canlı Destek Merkezi (Web Chat) Hizmet Alımı
Protokole taraf olan her bir idare ile ihale üzerinde bırakılmasına karar verilen
istekli/istekliler arasında ayrı ayrı sözleşme imzalanacaktır. İhalede iki kısım için ayrı
isteklinin ekonomik açıdan en avantajlı teklifi verdiğinin tespit edilmesi halinde de bu iki
kısım için ayrı ayrı sözleşme imzalanacaktır.” düzenlemesi yer almaktadır.
Sözleşme Tasarısı’nın “Cezalar ve sözleşmenin feshi” başlıklı 16’ncı maddesinde
“16.1. İdare tarafından uygulanacak cezalar aşağıda belirtilmiştir:
16.1.1.
….
10-1. Gelen Bildirimlerin aylık ortalamada %70i ilk 30 saniye içinde
karşılanacaktır. İlk 30 saniye içerisinde Düşen Bildirimler bu hesaplamayı
etkilemeyecektir.
Aylık Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi (Alo 170) Servis Seviyesi: İlk 30
saniye içinde İletişim Merkezi tarafından Yanıtlanan Bildirim Sayısı / Toplam Gelen Bildirim
sayısı) ≥0.70
İlk 30 saniye içinde İletişim Merkezi tarafından yanıtlanan bildirimler: İletişim
Merkezi'ne bağlanan bildirimlerden ilk 30 saniye içinde cevaplananların sayısı
Toplam Gelen Bildirimler: İletişim Merkezine bağlanan bildirimlerin toplam sayısı
30 Saniye İçinde Düşen Bildirim: İletişim Merkezi'ne bağlanan ancak ilk 30 saniye
içinde cevaplanmayan Bildirim sayısı
Bir Aylık Dönem için Gerçekleşen Değer (GD) = Aylık İletişim Merkezi Servis
Seviyesi Formüller;
Ceza Oranı 2 (CO2) = Hedef Değer 2 (HD2) - Bir Aylık Dönem için Gerçekleşen
Değer (GD) (İletişim Merkezi Hizmet Seviyesi)
Ceza Tutarı 2 (CT2) = Ceza Oranı2 (CO2) * Aylık Hizmet Bedeli
Örnek 1: Gerçekleşen Değer (İletişim Merkezi Hizmet Seviyesi) = %79 olsun.
Hedef Değer2: %70 (Gerçekleşen Değer Hedef Değerden yüksek olduğu için ceza
uygulanmaz)
Örnek 2:
Gerçekleşen Değer (İletişim Merkezi Hizmet Seviyesi) = %68 olsun.
Hedef Değer2 = %70
CO2 = %70 - %68 = 0,02 ceza puanı
Ceza Tutarı 2 (CT2) = 0,02 puan * Aylık Hizmet Bedeli TL olarak ceza uygulaması
yapılır.
11
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/032
: 31
: 21.05.2015
: 2015/UH.I-1424
10-2. Servis Seviyesine Cezanın Tutarı her ay için hesaplanacak olup, aşağıdaki gibi
formüle edilecektir. Aylık Servis Seviyesi Hedef Değeri (HD2) %100 üzerinden en az %75
olacaktır.
Gelen Bildirimlerin aylık ortalamada %75’i ilk 30 saniye içinde karşılanacaktır. İlk 30
saniye içerisinde Düşen Bildirimler bu hesaplamayı etkilemeyecektir.
HD2 : Hedef Değer2 -> en az %75Aylık
Dijital Canlı Destek Merkezi Servis Seviyesi: (ilk 30 saniye içinde dijital canlı destek
merkezi tarafından yanıtlanan Bildirim Sayısı / Toplam Gelen Bildirim Sayısı) ≥0.75
İlk 30 saniye içinde Dijital Canlı Destek Merkezi (Web Chat) tarafından yanıtlanan
Bildirimler : bağlanan Bildirimlerden ilk 30 saniye içinde cevaplananların sayısı
Toplam Gelen Bildirimler: Dijital Canlı Destek Merkezine bağlanan bildirimlerin
toplam sayısı
30 Saniye İçinde Düşen Bildirim: Dijital Canlı Destek Merkezi'ne bağlanan ancak ilk
30 saniye içinde cevaplanmayan bildirim sayısı
Bir Aylık Dönem için Gerçekleşen Değer (GD) = Aylık Dijital Canlı Destek Merkezi
Servis Seviyesi
Formüller;
Ceza Oranı 2 (CO2) = Hedef Değer 2 (HD2) - Bir Aylık Dönem için Gerçekleşen
Değer (GD) (Dijital Canlı Destek Merkezi Hizmet Seviyesi)
Ceza Tutarı 2 (CT2) = Ceza Oranı2 (CO2) * Aylık Hizmet Bedeli
Örnek 1: Gerçekleşen Değer (Dijital Canlı Destek Merkezi Hizmet Seviyesi) = %79
olsun. Hedef Değer2: %75 (Gerçekleşen Değer Hedef Değerden yüksek olduğu için ceza
uygulanmaz)
Örnek 2: Gerçekleşen Değer (Dijital Canlı Destek MerkeziHizmet Seviyesi) = %68
olsun. Hedef Değer2 = %75 CO2 = %75 - %68 = 0,07 ceza puanı Ceza Tutarı 2 (CT2) =
0,07 puan * Aylık Hizmet Bedeli TL olarak ceza uygulaması yapılır. ” düzenlemesi yer
almaktadır.
Sözleşme Tasarısı’nın “Ödeme yeri ve şartları” başlıklı 12’nci maddesinde sözleşme
bedelinin aylık hakkedişler şeklinde ödeneceği belirtilmiştir.
Sözleşme Tasarısı’nın 16.1.10.1’inci maddesinde Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim
Merkezi (Alo 170) Hizmet Alımı ihalesinde, 16.1.10.2’nci maddesinde ise Dijital Canlı
Destek Merkezi (Web Chat) Hizmet Alımı ihalesinde gelen bildirimlerin cevaplanma
hedefine ilişkin olarak uygulanacak ceza oranlarının düzenlendiği görülmüştür.
Bahse konu ihalenin kısmi teklife açık bir ihale olduğu, söz konusu ihalenin “Çalışma
ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi (Alo 170) Hizmet Alımı” ve “Dijital Canlı Destek
Merkezi (Web Chat) Hizmet Alımı” ihalesi olarak iki kısımdan oluştuğu, ihaleye teklif veren
isteklilerin her iki kısma veya kısımlardan birine teklif verebileceği ayrıca İdari Şartname’nin
20.2.1’inci maddesinin son fıkrasında .“İhalede iki kısım için ayrı isteklinin ekonomik açıdan
en avantajlı teklifi verdiğinin tespit edilmesi halinde de bu iki kısım için ayrı ayrı sözleşme
imzalanacaktır.” düzenlemesinin yer aldığı görülmektedir.
Sözleşme Tasarısının 16.1.1’inci maddesinin 10.1 nolu alt maddesinde “İletişim
Merkezi” tarafından karşılanan bildirimlerin cevaplanma hedefine ilişkin ceza uygulamaları
12
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/032
: 31
: 21.05.2015
: 2015/UH.I-1424
esaslarının, 10.2 nolu alt maddesinde ise “Dijital Canlı Destek Merkezi” tarafından karşılanan
bildirimlerin cevaplanma hedefine ilişkin ceza uygulamaları esaslarının düzenlediği, anılan
maddeler uyarınca hangi işten kaynaklı ceza uygulanacak ise o kısmın aylık hizmet bedelinin
esas alınarak ceza oranlarının tespit edildiği ve idarenin şikayete cevabı dikkate alındığında
başvuru sahibinin bahse konu iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.
7) Başvuru sahibinin 7’nci iddiasına ilişkin olarak:
Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “Yaklaşık maliyetin
hesaplanmasına esas miktar ve fiyatların tespiti” başlıklı 8’inci maddesinde “(1) İdareler,
yaklaşık maliyetin hesaplanabilmesi için öncelikle ihale konusu hizmeti oluşturan iş
kalemlerini veya gruplarını ve bunlara ilişkin miktarları tespit ederler. Bu amaçla, idare
tarafından gerek duyulduğunda, aşağıda belirtilen esas ve usuller çerçevesinde miktar
araştırması da yapılabilir.
(2) Yaklaşık maliyete ilişkin fiyatların tespitinde;
a) Kamu kurum ve kuruluşlarınca işin niteliğine göre belirlenmiş fiyatlar,
b) İhaleyi yapan idare veya diğer idarelerce gerçekleştirilmiş aynı veya benzer
işlerdeki fiyatlar,
c) İlgili odalarca belirlenmiş fiyatlar,
ç) İhale konusu işi oluşturan iş kalemlerine veya gruplarına ilişkin olarak piyasadan
yapılacak fiyat araştırması kapsamında elde edilecek fiyat tekliflerinin aritmetik ortalaması
alınmak suretiyle ya da konusunda uzman bilirkişi ve ekspertizlerden soruşturularak
oluşturulan fiyatlar,
d) İhale konusu işe ilişkin olarak Bütçe Uygulama Talimatlarında ve/veya Sağlık
Uygulama Tebliğinde yer alan fiyatlardan KDV veya farklı nitelikteki diğer giderler
indirilmek suretiyle bulunan fiyatlar,
Esas alınır.
(3) İdareler yaklaşık maliyete ilişkin fiyatların tespitinde, (a), (b), (c), (ç) ve (d)
bentlerinde belirtilen fiyatların birini, birkaçını veya tamamını herhangi bir öncelik sırası
olmaksızın kullanabilirler.
(4) Fiyat araştırması için yapılan çalışmalarda fiyat sorulacak kişi ve kuruluşlara
yazılan yazıda fiyatı tespit edilecek iş grubu veya iş kaleminin ayrıntılı özelliklerine yer
verilir. Fiyat istenecek kişi ve kuruluşlara aynı koşulları taşıyan yazılarla başvurulur ve
fiyatlar KDV hariç istenir. İstenen özellikleri taşımayan veya gerçek piyasa rayiçlerini
yansıtmadığı düşünülen fiyat bildirimleri ve proforma faturalar değerlendirmeye alınmaz ve
buna ilişkin gerekçeler yaklaşık maliyet hesap cetvelinde gösterilir.” hükmü yer almaktadır.
Anılan Yönetmelik hükmünde idarelerin yaklaşık maliyeti nasıl belirleyecekleri
maddeler halinde sayılmış ve Yönetmeliğin 8’inci maddesinin üçüncü fıkrasında yaklaşık
maliyete ilişkin fiyatların tespitinde kullanılacak yöntemlerinin birinin, birkaçının veya
tamamını herhangi bir öncelik sırası olmaksızın kullanabileceği hususunda İdarelere takdir
hakkı tanınmıştır. Bahse konu ihalede İdarece yaklaşık maliyetin piyasa araştırması
sonucunda belirlendiği, 17.04.2015 tarihinde yapılan ihaleye katılan isteklilerin tamamının
teklif fiyatının yaklaşık maliyetin hatta sınır değerin altında olduğunun görülmesi, ihalenin
götürü bedel teklif alınmak suretiyle yapılan bir ihale olduğu hususları bir arada
değerlendirildiğinde başvuru sahibinin ihale dokümanında çalıştırılacak engelli işçi sayısının
belirtilmemesinin yaklaşık maliyetin doğru hesaplanmadığı iddiasının yerinde olmadığı
sonucuna varılmıştır.
13
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/032
: 31
: 21.05.2015
: 2015/UH.I-1424
İdari Şartname’nin 19’uncu maddesinde yapılan düzenleme ile ihalede götürü bedel
teklif alınacağı belirtilmiştir.
Aynı İdari Şartnamesi’nin “Teklif fiyata dahil olan giderler” başlıklı 25’inci
maddesinde “25.1. Sözleşmenin uygulanması sırasında, ilgili mevzuat gereğince yapılacak
ulaşım, sigorta, vergi, resim, harç, her türlü işçilik giderleri ve ihale dokümanlarında
belirtilen hususların tamamı isteklilerce teklif edilecek fiyata dahildir.
…
25.3. Teklif fiyata dahil olan diğer giderler aşağıda belirtilmiştir:
25.3.1.
Yüklenici Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi (Alo 170) Hizmet Alımı
Operasyon Grubunda Operasyon Grubu çalışanlarının aylık ücretleri aşağıdaki tabloya göre
belirlenecektir.
Çalışan
Aylık Brüt Maaş
Vatandaş temsilcisi: En az brüt asgari ücret +(brüt asgari ücret x %50)
Vatandaş temsilcisi (işaret dili bilen): En az brüt asgari ücret +(brüt asgari ücret x
%100)
Vatandaş temsilcisi (İngilizce, Almanca, Arapça bilen ): En az brüt asgari ücret
+(brüt asgari ücret x %100)
İletişim merkezi mevzuat uzmanı: En az brüt asgari ücret +(brüt asgari ücret x %150)
Sosyal medya uzmanı: En az brüt asgari ücret +(brüt asgari ücret x %150)
Takım lideri: En az brüt asgari ücret +(brüt asgari ücret x %200)
Psikolog : En az brüt asgari ücret +(brüt asgari ücret x %300)
Süpervizör : En az brüt asgari ücret +(brüt asgari ücret x %350)
Koordinatör : En az brüt asgari ücret +(brüt asgari ücret x %400)
Dijital Canlı Destek Merkezi (Web Chat) Hizmet Alımı Operasyon Grubu
çalışanlarının aylık ücretleri aşağıdaki tabloya göre belirlenecektir.
Çalışan
Aylık Brüt Maaş
Vatandaş temsilcisi : En az brüt asgari ücret +(brüt asgari ücret x %50)
Vatandaş temsilcisi (İngilizce bilen): En az brüt asgari ücret +(brüt asgari ücret x
%100)
Mevzuat uzmanı : En az brüt asgari ücret +(brüt asgari ücret x %150)
Takım lideri: En az brüt asgari ücret +(brüt asgari ücret x %200)
Süpervizör : En az brüt asgari ücret +(brüt asgari ücret x %350) ücret verilecektir.
25.4. Sözleşme konusu işin bedelinin ödenmesi aşamasında doğacak Katma Değer
Vergisi (KDV), ilgili mevzuatı çerçevesinde İdare tarafından yükleniciye ayrıca ödenir.”
düzenlemesi yer almaktadır.
Ortak İletişim Merkezi Hizmet Alımı Teknik Şartnamesi’nin 3.12’nci maddesinde
iletişim merkezinde çalışacak personelin sayısı ve çalışacakları yerlere ilişkin düzenlenen
Tabloda
Karaman
Urfa
164
Sivas
167
Kütahya
Vatandaş temsilcisi
83
1
-
96
2
-
Vatandaş temsilcisi (işaret dili bilen)
Vatandaş temsilcisi (İngilizce bilen)
Vatandaş temsilcisi (Almanca bilen)
Vatandaş temsilcisi (Arapça bilen)
2
-
-
-
-
-
-
2
2
-
-
-
14
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/032
: 31
: 21.05.2015
: 2015/UH.I-1424
İletişim merkezi mevzuat uzmanı
8
-
5
2
1
-
14
4
10
2
2
-
14
4
10
2
1
-
10
2
6
2
1
Sosyal medya uzmanı
Takım lideri
Süpervizör
Psikolog
Koordinatör
1
Toplam
100
200
200
120
Bilgileri yer almaktadır.
Bahse konu Şartname’nin “İnsan Kaynakları ve eğitim başlıklı 5.1’inci maddesinde
“5.1.a Şanlıurfa iletişim merkezi çalışanlarının en az %50’si kadınlardan oluşacak olup
çalışanların belirlenmesinde engelli seçimine özen gösterilecektir.
5.1.b Karaman iletişim merkezi çalışanlarının en az %50’si engelli vatandaşlardan
oluşacaktır.
5.1.c Sivas iletişim merkezi çalışanlarının en az %20’si şehit yakınları, gaziler ve gazi
yakınlarından oluşacaktır. Çalışanların %50’sinin seçiminde şehit yakınları gaziler ve gazi
yakınlarına öncelik verilecektir.
5.1.d Kütahya iletişim merkezi çalışanlarının seçiminde maden sektöründe çalışan,
maden sektöründe çalışırken iş kazası geçirip vefat eden veya malul duruma düşenlerin
birinci derece yakınları toplam çalışanların en az %50’si oranında öncelik verilmelidir…”
düzenlemesi yer almaktadır.
Dijital Canlı Destek Hizmetleri Alımı Teknik Şartnamesi’nin 2.16’ncı maddesinde
iletişim merkezinde çalışacak personelin sayısı ve çalışacakları yerlere ilişkin düzenlenen
Tabloda
İL
ANKARA
Personel Sayısı
Vatandaş temsilcisi
İletişim merkezi mevzuat uzmanı
Takım lideri
43
4
2
Süpervizör
1
Toplam
50
Bilgileri yer almaktadır.
İdari Şartname ve Teknik Şartnameler’de yukarıda belirtilen düzenlemelere yer
verildiği görülmekle birlikte söz konusu hizmet alımlarında kaç engelli işçi çalıştırılacağına
ilişkin net bir belirleme yapılmadığı görülmüştür. Bununla birlikte 4857 sayılı İş Kanunu’nun
30’uncu maddesi uyarınca, aynı il sınırları içinde 50 veya daha fazla işçi çalıştıran özel sektör
işverenlerinin, çalıştırdıkları işçi sayısının %3’ü oranında engelli işçi çalıştırmalarının zorunlu
olduğu dikkate alındığında ihale dokümanında çalıştırılacak engelli işçi sayısının
belirlenmesine ilişkin bir düzenleme yapılmasına gerek olmadığı gibi bahse konu ihalenin
personel çalışmasına dayalı bir iş olmayıp götürü bedel teklif almak suretiyle ihale edilen bir
hizmet alımı olması, aynı zamanda İdari Şartname’nin 33’üncü maddesi uyarınca 4734 sayılı
Kanun’un 38’inci maddesi gereğince aşırı düşük teklif sorgulaması yapılmaksızın ihalenin en
avantajlı teklif sahibi üzerinde bırakılacağı hususları bir arada değerlendirildiğinde başvuru
sahibinin bahse konu iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.
8) Başvuru sahibinin 8’inci iddiasına ilişkin olarak:
15
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/032
: 31
: 21.05.2015
: 2015/UH.I-1424
Dijital Canlı Destek Merkezi Hizmet Alımı Teknik Şartnamesi’nin 2.5’inci
maddesinde “Yüklenici, hizmetin verileceği İletişim Merkezinde doğal afetlerden (deprem,
sel, yangın vb.) ve/veya iletişim hatlarından kaynaklanacak bir sorun yaşanması durumunda,
İletişim Merkezi Hizmeti’nin olabildiğince iyi bir şekilde (temel bilgilerin verilebildiği)
sürdürülebilmesi için en geç 12 saat içerisinde diğer merkezlerden bu merkezin veya
merkezlerin hizmetini de verecektir.” düzenlemesi yer almaktadır.
Bahse konu ihale 50 personel ile 01.07.2015 - 30.06.2016 tarihleri arasında Dijital
Canlı Destek Merkezi Hizmeti alımıdır. İdari Şartname’nin 2.1.c maddesinde, Sözleşme
Tasarısı’nın 10.1’inci maddesinde işin yapılacağı yer olarak Ankara’nın belirtildiği
görülmüştür.
Teknik Şartname’nin 2.5’inci maddesinde ihale konusu hizmetin doğal afetler ve/veya
iletişim hatlarından kaynaklı bir sorun yaşanması durumunda en geç 12 saat içerisinde
hizmetin devamlılığının diğer merkezlerde sürdürülmesinin istenildiği görülmüştür. Bununla
birlikte ihale konusu işin Ankara’da yürütüldüğü dikkate alındığında ihale dokümanında diğer
merkezin/merkezlerin neresi olduğuna ilişkin (aynı il sınırları içerisinde bir yer mi yoksa
başka illerdeki merkez mi) açık bir düzenlemenin yapılmadığı görülmekle birlikte ihale
konusu işin niteliği dikkate alındığında basiretli tacirin aynı hizmeti idarece belirlenen süre
içerisinde 12 saatte bir başka bir merkezde vermekle yükümlü olduğu, söz konusu merkezin
aynı il sınırı veya başka illerde olabileceği hususunda takdirin yükleniciye bırakıldığı ve söz
konusu düzenlemenin teklif verilmesini engellemediği değerlendirildiğinden bahse konu
iddianın yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.
Açıklanan nedenlerle, 4734 sayılı Kanun'un 65'inci maddesi uyarınca bu kararın tebliğ
edildiği veya tebliğ edilmiş sayıldığı tarihi izleyen 30 gün içerisinde Ankara İdare
Mahkemelerinde dava yolu açık olmak üzere,
Anılan Kanun'un 54'üncü maddesinin onbirinci fıkrasının (c) bendi gereğince itirazen
şikâyet başvurusunun reddine,
Oybirliği ile karar verildi.
Mahmut GÜRSES
Başkan
Kazım ÖZKAN
II. Başkan
Mehmet Zeki ADLI
Hasan KOCAGÖZ
Kurul Üyesi
Kurul Üyesi
Hamdi GÜLEÇ
Kurul Üyesi
Mehmet AKSOY
Kurul Üyesi
16
Pro Özellikler
Arama, arşiv, not alma ve PDF indirme için Pro üyelik gerekli.
Arşiv & Notlar
Kararları arşivlemek ve not almak için Pro üyelik gereklidir.