Karayolları 1. Bölge Müdürlüğü OGS Çağrı Merkezine Gelen Çağrıların Cevaplanması ve Yardımcı Destek Hizmet Alımı
Karar No: 2015/UH.I-306
İKN: 2014/126510
Karar İçeriği
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/008
: 68
: 28.01.2015
: 2015/UH.I-306
TOPLANTIYA KATILAN ÜYELER:
Başkan: Mahmut GÜRSES
Üyeler: Ali Kemal AKKOÇ, Ahmet ÖZBAKIR, Mehmet Zeki ADLI, Hamdi GÜLEÇ,
Mehmet AKSOY
BAŞVURU SAHİBİ:
Zirve 7 Dan. Eğt. Den. Org. Loj. İnş. Hiz. ve Tic. Ltd. Şti.,
Halil Rıfat Paşa Mah. Dereboyu Sok. No: 1 Kat: 3 Şişli/İSTANBUL
İHALEYİ YAPAN İDARE:
Karayolları 1. Bölge Müdürlüğü,
Hamidiye Mah. Kemerburgaz Cad. No: 170 34408 Kağıthane/İSTANBUL
BAŞVURUYA KONU İHALE:
2014/126510 İhale Kayıt Numaralı “Karayolları 1. Bölge Müdürlüğü OGS Çağrı Merkezine
Gelen Çağrıların Cevaplanması ve Yardımcı Destek Hizmet Alımı” İhalesi
KURUMCA YAPILAN İNCELEME:
Karayolları 1. Bölge Müdürlüğü tarafından 03.11.2014 tarihinde açık ihale usulü ile
yapılan “Karayolları 1. Bölge Müdürlüğü OGS Çağrı Merkezine Gelen Çağrıların
Cevaplanması ve Yardımcı Destek Hizmet Alımı” ihalesine ilişkin olarak Zirve 7 Dan. Eğt.
Den. Org. Loj. İnş. Hiz. ve Tic. Ltd. Şti.nin 25.11.2014 tarihinde yaptığı şikâyet
başvurusunun, idarenin 26.11.2014 tarihli yazısı ile reddi üzerine, başvuru sahibince
08.12.2014 tarih ve 42339 sayı ile Kurum kayıtlarına alınan 08.12.2014 tarihli dilekçe ile
itirazen şikâyet başvurusunda bulunulmuştur.
Başvuruya ilişkin olarak 2014/3588-01 sayılı şikâyet dosyası kapsamında yapılan
inceleme neticesinde esas inceleme raporu tanzim edilmiştir.
KARAR:
Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi.
İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle, inceleme konusu ihalede benzer işin çağrı merkezi
işletilmesi işi olarak belirlendiği, fakat ihale üzerinde bırakılan istekli tarafından sunulan iş
deneyim belgesine konu olan işin esas itibari ile personel çalıştırılmasına dayalı işler başlığı
altında hakla ilişkiler, çağrı merkezi ve danışma işine yönelik olduğu, söz konusu iş
kapsamında çağrı merkezi işletilmesine yönelik bir iş yapılmamış olup Mavi Masalar, Kızılay
ve Batıkent Metro İstasyonları Kamuoyu Araştırma Merkezi ile Mobil Kent Aracı, Kızılay
Hizmet Binası ile Atatürk Spor Salonu Anket, Medya Takip, Görsel Medya, Kent Konseyi,
Bilgi Edinme, Fotoğraf Arşivi, Kent Araştırmaları Merkezi, Sosyal Medya ve Basın Yayın
Hizmetleri Kitap ve Sergi Bölümlerinde personel çalıştırılması suretiyle halkla ilişkiler ve
kamuoyu araştırma merkezi hizmet alımı işlerinin gerçekleştirildiği, ihale üzerine bırakılan
isteklinin sunduğu iş deneyim belgesine konu işe ait ihale dokümanı ile inceleme konusu
ihaleye ilişkin ihale dokümanı karşılaştırıldığında söz konusu işler arasında hiçbir şekilde
benzerlik bulunmadığı, bu itibarla adı geçen isteki tarafından sunulan iş deneyim belgesinin
ayrıştırmaya dahi tabi tutulmaksızın teklifinin değerlendirme dışı bırakılması gerektiği;
bununla birlikte, sunulan iş deneyim belgesinde ihale konusu iş ile benzerlik taşıyan işlerin
bulunduğu bir an için kabul edilse dahi söz konusu bu işlerin ayrımının yapılması sureti ile
1
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/008
: 68
: 28.01.2015
: 2015/UH.I-306
benzerlik taşıyan işlerin dikkate alınarak değerlendirme yapılması gerektiği iddia
edilmektedir.
Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar tespit
edilmiştir.
Başvuruya konu ihalenin “Karayolları 1. Bölge Müdürlüğü OGS Çağrı Merkezine
Gelen Çağrıların Cevaplanması ve Yardımcı Destek Hizmet Alımı” işi olduğu anlaşılmıştır.
Başvuru konusu ihaleye ait İdari Şartname’nin “Mesleki ve teknik yeterliğe ilişkin
belgeler ve bu belgelerin taşıması gereken kriterler” başlıklı 7.5’inci maddesinde “7.5.1.
İsteklinin teknolojik ürün deneyim belgesi ya da yurt içinde veya yurt dışında kamu veya özel
sektörde bedel içeren tek bir sözleşme kapsamında taahhüt edilen ihale konusu iş veya benzer
işlere ilişkin olarak;
a) İlk ilan tarihinden geriye doğru son beş yıl içinde kabul işlemleri tamamlanan
hizmet alımlarıyla ilgili iş deneyimini gösteren belgeleri veya
b) Devredilen işlerde devir öncesindeki veya sonrasındaki dönemde ilk sözleşme
bedelinin en az % 80'inin gerçekleştirilmesi şartıyla, ilk ilan veya davet tarihinden geriye
doğru son beş yıl içinde kabul işlemleri tamamlanan hizmet işlerine ilişkin deneyimini
gösteren belgeleri,
sunması zorunludur. İstekli tarafından teklif edilen bedelin % 25'den az olmamak üzere, ihale
konusu iş veya benzer işlere ait tek sözleşmeye ilişkin iş deneyimini gösteren belgelerin veya
teknolojik ürün deneyim belgesinin sunulması gerekir.
İş ortaklığında pilot ortağın, istenen iş deneyim tutarının en az % 70'ini, diğer
ortakların her birinin, istenen iş deneyim tutarının en az % 10'unu sağlaması ve diğer ortak
veya ortakların iş deneyim tutarı toplamının ise istenen iş deneyim tutarının % 30'undan az
olmaması gerekir. Ancak, ihaleye katılan iş ortaklığının ortakları tarafından ortaklık oranları
ve yapısı aynı olmak kaydıyla daha önce kurulmuş olan iş ortaklığının gerçekleştirdiği bir
işten elde edilen iş deneyimini gösteren belgelerin sunulması halinde, pilot ortak ve diğer
ortakların her birinin birinci cümledeki oranlara göre asgari iş deneyim tutarını sağlaması
koşulu aranmaz. Konsorsiyumda ise her bir ortağın kendi kısmı için istenen iş deneyim
tutarını sağlaması zorunludur.
İsteklinin teknolojik ürün deneyim belgesini sunması halinde, iş deneyimine ilişkin
yeterlik kriterini sağladığı kabul edilir. İş ortaklığında teknolojik ürün deneyim belgesini
sunan ortağın kendisine ait iş deneyim tutarına ilişkin asgari yeterlik kriterini sağladığı kabul
edilir. Konsorsiyum ortağının teknolojik ürün deneyim belgesini sunması halinde ise, belgeyi
sunduğu kısım veya kısımlar için iş deneyimine ilişkin yeterlik kriterini sağladığı kabul
edilir.” düzenlemesinin,
Aynı Şartname’nin 7.6’ncı maddesinde ise “7.6. Benzer iş olarak kabul edilecek işler
aşağıda belirtilmiştir: Çağrı merkezi (call center) işletmesi işi benzer iş olarak
değerlendirilecektir” düzenlemesinin yer aldığı görülmüştür.
Bahse konu ihalede 12 adet ihale dokümanı satın alındığı ve 10.11.2014 tarihinde
yapılan ihaleye 3 isteklinin teklif sunduğu görülmüştür. İhale komisyonunca tekliflerin
değerlendirilmesi aşamasında sunulan bütün teklifler geçerli bulunarak ihalenin, en avantajlı
fiyat teklifi sunan Yeni Doğuş Taş. Genel Hiz. Tem. Mad. Üret. İnş. ve İnş. Mal. Teks. Mob.
2
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/008
: 68
: 28.01.2015
: 2015/UH.I-306
Turz. Gıda Dan. San. Tic. Ltd. Şti. üzerinde bırakıldığı, Peytem Sos. Hiz. Ltd. Şti.nin de
ekonomik açıdan en avantajlı ikinci teklif sahibi olarak belirlendiği anlaşılmıştır.
Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “İş deneyimini gösteren belgeler”
başlıklı 39’uncu maddesinde; “(1) İş deneyimini gösteren belgelerin istenildiği ihalelerde;
teknolojik ürün deneyim belgesinin ve yurt içinde veya yurt dışında kamu veya özel sektörde
bedel içeren tek bir sözleşme kapsamında taahhüt edilen ihale konusu iş veya benzer işlere
ilişkin olarak;
a) İlk ilan veya davet tarihinden geriye doğru son beş yıl içinde kabul işlemleri
tamamlanan hizmet alımlarıyla ilgili iş deneyimini gösteren belgelerin,
b) Devredilen işlerde devir öncesindeki veya sonrasındaki dönemde ilk sözleşme
bedelinin en az % 80’inin gerçekleştirilmesi şartıyla, ilk ilan veya davet tarihinden geriye
doğru son beş yıl içinde kabul işlemleri tamamlanan hizmet işleriyle ilgili iş deneyimini
gösteren belgelerin,
…
(2) İlk ilan veya davet tarihi ile ihale veya son başvuru tarihi arasında kabul işlemleri
tamamlanan hizmet işleri, ilgisine göre birinci fıkranın (a) veya (b) bendi kapsamında
değerlendirilir.
(3) İş deneyiminin belirlenmesi amacıyla;
a) Açık ihale usulüyle yapılan ihaleler ile Kanunun 21 inci maddesinin (b), (c) ve (f)
bentlerine göre yapılan ihalelerde, teklif edilen bedelin % 25’i ile % 50’si aralığında idarece
belirlenecek bir orandan az olmamak üzere,
b) Belli istekliler arasında ihale usulüyle ve Kanunun 21 inci maddesinin (a), (d) ve
(e) bentlerine göre yapılan ihalelerde, yaklaşık maliyetin %25’i ile % 50’si aralığında,
idarece belirlenecek parasal tutardan az olmamak üzere, ihale konusu iş veya benzer işlere
ait tek sözleşmeye ilişkin iş deneyimini gösteren belgeler ile teknolojik ürün deneyim
belgesinin sunulması istenir.
…
(6) İş deneyimini gösteren belgelerin istenildiği ihalelerde;
a) Tüzel kişi tarafından iş deneyimini göstermek üzere sunulan belgenin, tüzel kişiliğin
yarısından fazla hissesine sahip ortağına ait olması halinde, ticaret ve sanayi odası/ticaret
odası bünyesinde bulunan ticaret sicil memurlukları veya yeminli mali müşavir ya da serbest
muhasebeci mali müşavir tarafından ilk ilan veya davet tarihinden sonra düzenlenen ve
düzenlendiği tarihten geriye doğru son bir yıldır kesintisiz olarak bu şartın korunduğunu
gösteren belgenin,
b)Yapımla ilgili hizmet işlerine ilişkin ihalelerde, tüzel kişi tarafından tam olarak
değerlendirilmek üzere sunulan iş denetleme belgesinin, tüzel kişiliğin yarısından fazla
hissesine sahip ortağına ait olması halinde, ticaret ve sanayi odası/ticaret odası bünyesinde
bulunan ticaret sicil memurlukları veya yeminli mali müşavir ya da serbest muhasebeci mali
müşavir tarafından, ilk ilan veya davet tarihinden sonra düzenlenen ve düzenlendiği tarihten
geriye doğru son beş yıldır kesintisiz olarak bu şartın korunduğunu gösteren belgenin,
sunulması zorunludur.” hükmü yer almaktadır.
İnceleme konusu ihalede ihale üzerinde bırakılan isteklinin teklifinin 730.417,62 TL
olduğu, anılan isteklinin bahse konu ihalede iş deneyimini tevsiken Ankara Büyükşehir
Belediye Başkanlığı Basın Yayın ve Hakla İlişkiler Daire Başkanlığı tarafından 27.10.2014
tarih ve 2013/127401-760223-1-3 sayı ile düzenlenen 1.306.846,20 TL tutarında iş bitirme
belgesini sunduğu görülmüştür.
3
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/008
: 68
: 28.01.2015
: 2015/UH.I-306
İhale üzerinde bırakılan istekli tarafından sunulan iş bitirme belgesine ilişkin olarak
yapılan incelemede, işin tanımının 115 kişi ile 4 ay halkla ilişkiler, çağrı merkezi ve danışma
işi olduğu anlaşılmıştır. İnceleme konusu ihalenin konusunun ise Karayolları 1. Bölge
Müdürlüğü OGS Çağrı Merkezine Gelen Çağrıların Cevaplanması ve Yardımcı Destek
Hizmet Alımı olduğu, benzer işin ise çağrı merkezi (call center) işletilmesi işi olarak
belirlendiği görülmüştür. Söz konusu işe ilişkin Özel Teknik Şartname’nin “Tanımlar”
başlıklı 1’inci maddesinde işin tanımının “Köprü ve otoyollardaki OGS geçişleri ile ilgili,
OGS Çağrı Merkezine gelen Çağrıların, E-Maillerin, Fax, Dilekçe ve Online görüşmelerin
cevaplanması, bildirilen sorunların çözümlenmesi, OGS üyeliği olmayan araçların geçişleri
ile ilgili işlemlerin (İhlal değerlendirme) takibine yönelik hizmet işidir.” olarak düzenlendiği
tespit edilmiştir. Aynı Şartname’nin “Genel” başlıklı 2’nci maddesinde “2.1. Çağrı
merkezindeki çağrılar, şartnamelerde belirtildiği gibi aksaklık olmayacak şekilde 7 gün 24
saat cevaplanacaktır…” düzenlemesi yer almaktadır. İhale konusu işe ilişkin doküman
incelendiğinde, söz konusu iş kapsamında sadece çağrı merkezine gelen çağrı, elektronik
posta, faks, dilekçe ve çevrimiçi görüşmelerin cevaplanacağı ve bildirilen sorunların çağrı
merkezi üzerinden telefon görüşmesi aracılığıyla çözümleneceği anlaşılmaktadır.
Öte yandan ihale üzerinde bırakılan isteklinin iş bitirme belgesinde işin tanımı içinde
halkla ilişkiler, çağrı merkezi ve danışma işlerinin yer aldığı, bununla birlikte inceleme
konusu ihaleye ilişkin işin ise sadece çağrı merkezi işletilmesine yönelik olduğu tespit
edilmiştir. Bu çerçevede ihale üzerinde bırakılan isteklinin iş bitirme belgesine konu işe
ilişkin olarak 31.12.2014 tarihli ve 24666 sayılı yazı ile söz konusu belgeyi düzenleyen
idareden belge istenilmiştir.
Söz konusu yazı Ankara Büyükşehir Belediye Başkanlığı Basın Yayın ve Hakla
İlişkiler Daire Başkanlığı tarafından 07.01.2014 tarihli ve 50 sayılı yazısı ile cevaplanmıştır.
Bahse konu yazıda “… Belirtilen işte çağrı merkezi ve danışma işleri için ayrı ayrı ödeme
yapılmamıştır. Ödemeler sipariş cetvelinde belirtilen Halkla İlişkiler ve Kamuoyu Araştırma
Merkezi Hizmet Alımı işi olarak tek kalemde yapılmıştır.
Yapılan iş içerik olarak Ankaralı vatandaşların istek öneri ve şikayetleri ile ilgili
başvuruları telefonla alınarak çözüme kavuşturulmaktadır, bir nevi çağrı merkezi hizmeti
verilmektedir. Ayrıca Hizmet binamızda işin kapsamında personellerimiz tarafından danışma
görevi de yapılmaktadır.” ifadelerine yer verilmiştir.
Bahse konu yazı ekinde yer alan sözleşme tasarısı ve ihale dokümanı da incelenmiş
olup, Sözleşme Tasarısı’nın “İş Tanımı” başlıklı 5’inci maddesinde “Sözleşme konusu iş;
Büyükşehir Belediyesi Halkla İlişkiler ve Kamuoyu Araştırma Merkezi Hizmet Alımı İşi (115
kişi 4 ay)” düzenlemesi, işe ait İdari Şartname’nin “İhale konusu işe ilişkin bilgiler” başlıklı
2’nci maddesinde işin adı “Büyükşehir Belediyesi Halkla İlişkiler ve Kamuoyu Araştırma
Merkezi Hizmet Alımı İşi” olarak düzenlendiği görülmüştür. Bahse konu işe ilişkin Teknik
Şartname’nin “Yapılacak İşler ve Uyulacak Hususlar” başlıklı 7’nci maddesinde “…7.1.5.
Yüklenici sözleşmenin imzalanmasını müteakiben bir (1) ay içerisinde Halkla İlişkiler
Personeline, Çağrı Merkezi (call center) için takım çalışması, liderlik, koçluk, analize dayalı
çağrı performans yönetimi, çağrı merkezi yönetim teknikleri ve etkili prezentasyon, etkili
iletişim becerileri, zor insanlarla başa çıkma ve stres yönetimi, diksiyon ve konuşma
teknikleri, şikayet yönetimi ve müşteri odaklı hizmet sunma teknikleri ve çağrı merkezi hizmet
kuralları konularında oryantasyon eğitimi verilecektir” düzenlemesi yer almaktadır.
4
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2015/008
: 68
: 28.01.2015
: 2015/UH.I-306
Ankara Büyükşehir Belediye Başkanlığı Basın Yayın ve Halkla İlişkiler Daire
Başkanlığı tarafından gönderilen 07.01.2014 tarihli ve 50 sayılı yazı ile yazı ekinde yer alan iş
bitirme belgesine konu işe ait ihale dokümanında yer alan bilgiler birlikte
değerlendirildiğinde, söz konusu işin esas itibariyle Ankaralı vatandaşların istek öneri ve
şikâyetlerine ilişkin başvurularının telefonla alınarak çözüme kavuşturulması işi olduğu,
ayrıca Teknik Şartname’nin 7.1.5’inci maddesinde yer alan düzenleme gereği yüklenicinin
halkla ilişkiler personelinin çağrı merkezi işletilmesi için gerekli niteliklere sahip olmalarını
teminen oryantasyon eğitiminin verileceğinin zorunlu tutulduğu görülmüştür. Bu kapsamda
ilgili personelin bir çeşit çağrı merkezi işletilmesi işinde çalıştıkları anlaşılmıştır.
Tüm bu bilgi ve açıklamalar bir arada değerlendirildiğinde, ihale konusu işin
Karayolları 1. Bölge Müdürlüğü OGS Çağrı Merkezine Gelen Çağrıların Cevaplanması ve
Yardımcı Destek Hizmet Alımı olduğu, başvuru sahibi istekli tarafından ihale konusu işe
ilişkin olarak deneyimini tevsiken sunduğu iş bitirme belgesine konu işin Ankara Büyükşehir
Belediyesi Halkla İlişkiler ve Kamuoyu Araştırma Merkezi Hizmet Alımı İşi olduğu, iş
bitirme belgesine konu işe ilişkin ihale dokümanı ve idarenin yukarıda yer verilen yazısı
incelendiğinde bu işin bir çeşit çağrı merkezi işletilmesi işi olduğu anlaşılmıştır. Hizmet
Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “İş deneyimini gösteren belgeler” başlıklı 39’uncu
maddesinde yer alan hüküm gereğince istekliler tarafından iş deneyimini tevsiken ihale
konusu iş veya benzer işlere ilişkin olarak iş deneyim belgesi sunulacağı, bu bağlamda ihale
üzerinde bırakılan istekli tarafından gerçekleştirilen işin İdari Şartname’de belirtilen hem
ihale konusu iş hem de benzer işler kapsamında bulunduğu, bu kapsamda söz konusu belgenin
ayrıştırmaya dahi tabi tutulmaksızın benzer iş kapsamında değerlendirilmesi gerektiği
anlaşılmış olup ihale üzerinde bırakılan istekliye ilişkin idarece gerçekleştirilen işlemlerin
yerinde olduğu sonucuna varılmıştır.
Açıklanan nedenlerle, 4734 sayılı Kanun’un 65'inci maddesi uyarınca bu kararın tebliğ
edildiği veya tebliğ edilmiş sayıldığı tarihi izleyen 30 gün içerisinde Ankara İdare
Mahkemelerinde dava yolu açık olmak üzere,
Anılan Kanun'un 54'üncü maddesinin onbirinci fıkrasının (c) bendi gereğince itirazen
şikâyet başvurusunun reddine,
Oybirliği ile karar verildi.
Mahmut GÜRSES
Başkan
Ali Kemal AKKOÇ
Kurul Üyesi
Ahmet ÖZBAKIR
Kurul Üyesi
Mehmet Zeki ADLI
Kurul Üyesi
Hamdi GÜLEÇ
Kurul Üyesi
Mehmet AKSOY
Kurul Üyesi
5
Pro Özellikler
Arama, arşiv, not alma ve PDF indirme için Pro üyelik gerekli.
Arşiv & Notlar
Kararları arşivlemek ve not almak için Pro üyelik gereklidir.