Ana Sayfa / Kararlar / Karayolları 1. Bölge Müdürlüğü / 2014/126510-Karayolları 1. Bölge Müdürlüğü OGS Çağrı Merkezine Gelen Çağrıların Cevaplanması ve Yardımcı Destek Hizmet Alımı
Bilgi
İKN
2014/126510
Başvuru Sahibi
Zirve 7 Dan. Eğt. Den. Org. Loj. İnş. Hiz. ve Tic. Ltd. Şti.
İdare
Karayolları 1. Bölge Müdürlüğü
İşin Adı
Karayolları 1. Bölge Müdürlüğü OGS Çağrı Merkezine Gelen Çağrıların Cevaplanması ve Yardımcı Destek Hizmet Alımı
KAMU İHALE KURULU KARARI  
Toplantı No  
Gündem No  
Karar Tarihi  
Karar No  
: 2015/008  
: 68  
: 28.01.2015  
: 2015/UH.I-306  
TOPLANTIYA KATILAN ÜYELER:  
Başkan: Mahmut GÜRSES  
Üyeler: Ali Kemal AKKOÇ, Ahmet ÖZBAKIR, Mehmet Zeki ADLI, Hamdi GÜLEÇ,  
Mehmet AKSOY  
BAŞVURU SAHİBİ:  
Zirve 7 Dan. Eğt. Den. Org. Loj. İnş. Hiz. ve Tic. Ltd. Şti.,  
Halil Rıfat Paşa Mah. Dereboyu Sok. No: 1 Kat: 3 Şişli/İSTANBUL  
İHALEYİ YAPAN İDARE:  
Karayolları 1. Bölge Müdürlüğü,  
Hamidiye Mah. Kemerburgaz Cad. No: 170 34408 Kağıthane/İSTANBUL  
BAŞVURUYA KONU İHALE:  
2014/126510 İhale Kayıt Numaralı “Karayolları 1. Bölge Müdürlüğü OGS Çağrı Merkezine  
Gelen Çağrıların Cevaplanması ve Yardımcı Destek Hizmet Alımı” İhalesi  
KURUMCA YAPILAN İNCELEME:  
Karayolları 1. Bölge Müdürlüğü tarafından 03.11.2014 tarihinde açık ihale usulü ile  
yapılan “Karayolları 1. Bölge Müdürlüğü OGS Çağrı Merkezine Gelen Çağrıların  
Cevaplanması ve Yardımcı Destek Hizmet Alımı” ihalesine ilişkin olarak Zirve 7 Dan. Eğt.  
Den. Org. Loj. İnş. Hiz. ve Tic. Ltd. Şti.nin 25.11.2014 tarihinde yaptığı şikâyet  
başvurusunun, idarenin 26.11.2014 tarihli yazısı ile reddi üzerine, başvuru sahibince  
08.12.2014 tarih ve 42339 sayı ile Kurum kayıtlarına alınan 08.12.2014 tarihli dilekçe ile  
itirazen şikâyet başvurusunda bulunulmuştur.  
Başvuruya ilişkin olarak 2014/3588-01 sayılı şikâyet dosyası kapsamında yapılan  
inceleme neticesinde esas inceleme raporu tanzim edilmiştir.  
KARAR:  
Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi.  
İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle, inceleme konusu ihalede benzer işin çağrı merkezi  
işletilmesi işi olarak belirlendiği, fakat ihale üzerinde bırakılan istekli tarafından sunulan iş  
deneyim belgesine konu olan işin esas itibari ile personel çalıştırılmasına dayalı işler başlığı  
altında hakla ilişkiler, çağrı merkezi ve danışma işine yönelik olduğu, söz konusu iş  
kapsamında çağrı merkezi işletilmesine yönelik bir iş yapılmamış olup Mavi Masalar, Kızılay  
ve Batıkent Metro İstasyonları Kamuoyu Araştırma Merkezi ile Mobil Kent Aracı, Kızılay  
Hizmet Binası ile Atatürk Spor Salonu Anket, Medya Takip, Görsel Medya, Kent Konseyi,  
Bilgi Edinme, Fotoğraf Arşivi, Kent Araştırmaları Merkezi, Sosyal Medya ve Basın Yayın  
Hizmetleri Kitap ve Sergi Bölümlerinde personel çalıştırılması suretiyle halkla ilişkiler ve  
kamuoyu araştırma merkezi hizmet alımı işlerinin gerçekleştirildiği, ihale üzerine bırakılan  
isteklinin sunduğu iş deneyim belgesine konu işe ait ihale dokümanı ile inceleme konusu  
ihaleye ilişkin ihale dokümanı karşılaştırıldığında söz konusu işler arasında hiçbir şekilde  
benzerlik bulunmadığı, bu itibarla adı geçen isteki tarafından sunulan iş deneyim belgesinin  
ayrıştırmaya dahi tabi tutulmaksızın teklifinin değerlendirme dışı bırakılması gerektiği;  
bununla birlikte, sunulan iş deneyim belgesinde ihale konusu iş ile benzerlik taşıyan işlerin  
bulunduğu bir an için kabul edilse dahi söz konusu bu işlerin ayrımının yapılması sureti ile  
1
KAMU İHALE KURULU KARARI  
Toplantı No  
Gündem No  
Karar Tarihi  
Karar No  
: 2015/008  
: 68  
: 28.01.2015  
: 2015/UH.I-306  
benzerlik taşıyan işlerin dikkate alınarak değerlendirme yapılması gerektiği iddia  
edilmektedir.  
Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar tespit  
edilmiştir.  
Başvuruya konu ihalenin “Karayolları 1. Bölge Müdürlüğü OGS Çağrı Merkezine  
Gelen Çağrıların Cevaplanması ve Yardımcı Destek Hizmet Alımı” işi olduğu anlaşılmıştır.  
Başvuru konusu ihaleye ait İdari Şartname’nin “Mesleki ve teknik yeterliğe ilişkin  
belgeler ve bu belgelerin taşıması gereken kriterler” başlıklı 7.5’inci maddesinde “7.5.1.  
İsteklinin teknolojik ürün deneyim belgesi ya da yurt içinde veya yurt dışında kamu veya özel  
sektörde bedel içeren tek bir sözleşme kapsamında taahhüt edilen ihale konusu iş veya benzer  
işlere ilişkin olarak;  
a) İlk ilan tarihinden geriye doğru son beş yıl içinde kabul işlemleri tamamlanan  
hizmet alımlarıyla ilgili iş deneyimini gösteren belgeleri veya  
b) Devredilen işlerde devir öncesindeki veya sonrasındaki dönemde ilk sözleşme  
bedelinin en az % 80'inin gerçekleştirilmesi şartıyla, ilk ilan veya davet tarihinden geriye  
doğru son beş yıl içinde kabul işlemleri tamamlanan hizmet işlerine ilişkin deneyimini  
gösteren belgeleri,  
sunması zorunludur. İstekli tarafından teklif edilen bedelin % 25'den az olmamak üzere, ihale  
konusu iş veya benzer işlere ait tek sözleşmeye ilişkin iş deneyimini gösteren belgelerin veya  
teknolojik ürün deneyim belgesinin sunulması gerekir.  
İş ortaklığında pilot ortağın, istenen iş deneyim tutarının en az % 70'ini, diğer  
ortakların her birinin, istenen iş deneyim tutarının en az % 10'unu sağlaması ve diğer ortak  
veya ortakların iş deneyim tutarı toplamının ise istenen iş deneyim tutarının % 30'undan az  
olmaması gerekir. Ancak, ihaleye katılan iş ortaklığının ortakları tarafından ortaklık oranları  
ve yapısı aynı olmak kaydıyla daha önce kurulmuş olan iş ortaklığının gerçekleştirdiği bir  
işten elde edilen iş deneyimini gösteren belgelerin sunulması halinde, pilot ortak ve diğer  
ortakların her birinin birinci cümledeki oranlara göre asgari iş deneyim tutarını sağlaması  
koşulu aranmaz. Konsorsiyumda ise her bir ortağın kendi kısmı için istenen iş deneyim  
tutarını sağlaması zorunludur.  
İsteklinin teknolojik ürün deneyim belgesini sunması halinde, iş deneyimine ilişkin  
yeterlik kriterini sağladığı kabul edilir. İş ortaklığında teknolojik ürün deneyim belgesini  
sunan ortağın kendisine ait iş deneyim tutarına ilişkin asgari yeterlik kriterini sağladığı kabul  
edilir. Konsorsiyum ortağının teknolojik ürün deneyim belgesini sunması halinde ise, belgeyi  
sunduğu kısım veya kısımlar için iş deneyimine ilişkin yeterlik kriterini sağladığı kabul  
edilir.” düzenlemesinin,  
Aynı Şartname’nin 7.6’ncı maddesinde ise “7.6. Benzer iş olarak kabul edilecek işler  
aşağıda belirtilmiştir: Çağrı merkezi (call center) işletmesi işi benzer iş olarak  
değerlendirilecektir” düzenlemesinin yer aldığı görülmüştür.  
Bahse konu ihalede 12 adet ihale dokümanı satın alındığı ve 10.11.2014 tarihinde  
yapılan ihaleye 3 isteklinin teklif sunduğu görülmüştür. İhale komisyonunca tekliflerin  
değerlendirilmesi aşamasında sunulan bütün teklifler geçerli bulunarak ihalenin, en avantajlı  
fiyat teklifi sunan Yeni Doğuş Taş. Genel Hiz. Tem. Mad. Üret. İnş. ve İnş. Mal. Teks. Mob.  
2
KAMU İHALE KURULU KARARI  
Toplantı No  
Gündem No  
Karar Tarihi  
Karar No  
: 2015/008  
: 68  
: 28.01.2015  
: 2015/UH.I-306  
Turz. Gıda Dan. San. Tic. Ltd. Şti. üzerinde bırakıldığı, Peytem Sos. Hiz. Ltd. Şti.nin de  
ekonomik açıdan en avantajlı ikinci teklif sahibi olarak belirlendiği anlaşılmıştır.  
Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “İş deneyimini gösteren belgeler”  
başlıklı 39’uncu maddesinde; “(1) İş deneyimini gösteren belgelerin istenildiği ihalelerde;  
teknolojik ürün deneyim belgesinin ve yurt içinde veya yurt dışında kamu veya özel sektörde  
bedel içeren tek bir sözleşme kapsamında taahhüt edilen ihale konusu iş veya benzer işlere  
ilişkin olarak;  
a) İlk ilan veya davet tarihinden geriye doğru son beş yıl içinde kabul işlemleri  
tamamlanan hizmet alımlarıyla ilgili iş deneyimini gösteren belgelerin,  
b) Devredilen işlerde devir öncesindeki veya sonrasındaki dönemde ilk sözleşme  
bedelinin en az % 80’inin gerçekleştirilmesi şartıyla, ilk ilan veya davet tarihinden geriye  
doğru son beş yıl içinde kabul işlemleri tamamlanan hizmet işleriyle ilgili iş deneyimini  
gösteren belgelerin,  
(2) İlk ilan veya davet tarihi ile ihale veya son başvuru tarihi arasında kabul işlemleri  
tamamlanan hizmet işleri, ilgisine göre birinci fıkranın (a) veya (b) bendi kapsamında  
değerlendirilir.  
(3) İş deneyiminin belirlenmesi amacıyla;  
a) Açık ihale usulüyle yapılan ihaleler ile Kanunun 21 inci maddesinin (b), (c) ve (f)  
bentlerine göre yapılan ihalelerde, teklif edilen bedelin % 25’i ile % 50’si aralığında idarece  
belirlenecek bir orandan az olmamak üzere,  
b) Belli istekliler arasında ihale usulüyle ve Kanunun 21 inci maddesinin (a), (d) ve  
(e) bentlerine göre yapılan ihalelerde, yaklaşık maliyetin %25’i ile % 50’si aralığında,  
idarece belirlenecek parasal tutardan az olmamak üzere, ihale konusu iş veya benzer işlere  
ait tek sözleşmeye ilişkin iş deneyimini gösteren belgeler ile teknolojik ürün deneyim  
belgesinin sunulması istenir.  
(6) İş deneyimini gösteren belgelerin istenildiği ihalelerde;  
a) Tüzel kişi tarafından iş deneyimini göstermek üzere sunulan belgenin, tüzel kişiliğin  
yarısından fazla hissesine sahip ortağına ait olması halinde, ticaret ve sanayi odası/ticaret  
odası bünyesinde bulunan ticaret sicil memurlukları veya yeminli mali müşavir ya da serbest  
muhasebeci mali müşavir tarafından ilk ilan veya davet tarihinden sonra düzenlenen ve  
düzenlendiği tarihten geriye doğru son bir yıldır kesintisiz olarak bu şartın korunduğunu  
gösteren belgenin,  
b)Yapımla ilgili hizmet işlerine ilişkin ihalelerde, tüzel kişi tarafından tam olarak  
değerlendirilmek üzere sunulan iş denetleme belgesinin, tüzel kişiliğin yarısından fazla  
hissesine sahip ortağına ait olması halinde, ticaret ve sanayi odası/ticaret odası bünyesinde  
bulunan ticaret sicil memurlukları veya yeminli mali müşavir ya da serbest muhasebeci mali  
müşavir tarafından, ilk ilan veya davet tarihinden sonra düzenlenen ve düzenlendiği tarihten  
geriye doğru son beş yıldır kesintisiz olarak bu şartın korunduğunu gösteren belgenin,  
sunulması zorunludur.” hükmü yer almaktadır.  
İnceleme konusu ihalede ihale üzerinde bırakılan isteklinin teklifinin 730.417,62 TL  
olduğu, anılan isteklinin bahse konu ihalede iş deneyimini tevsiken Ankara Büyükşehir  
Belediye Başkanlığı Basın Yayın ve Hakla İlişkiler Daire Başkanlığı tarafından 27.10.2014  
tarih ve 2013/127401-760223-1-3 sayı ile düzenlenen 1.306.846,20 TL tutarında iş bitirme  
belgesini sunduğu görülmüştür.  
3
KAMU İHALE KURULU KARARI  
Toplantı No  
Gündem No  
Karar Tarihi  
Karar No  
: 2015/008  
: 68  
: 28.01.2015  
: 2015/UH.I-306  
İhale üzerinde bırakılan istekli tarafından sunulan iş bitirme belgesine ilişkin olarak  
yapılan incelemede, işin tanımının 115 kişi ile 4 ay halkla ilişkiler, çağrı merkezi ve danışma  
işi olduğu anlaşılmıştır. İnceleme konusu ihalenin konusunun ise Karayolları 1. Bölge  
Müdürlüğü OGS Çağrı Merkezine Gelen Çağrıların Cevaplanması ve Yardımcı Destek  
Hizmet Alımı olduğu, benzer işin ise çağrı merkezi (call center) işletilmesi işi olarak  
belirlendiği görülmüştür. Söz konusu işe ilişkin Özel Teknik Şartname’nin “Tanımlar”  
başlıklı 1’inci maddesinde işin tanımının “Köprü ve otoyollardaki OGS geçişleri ile ilgili,  
OGS Çağrı Merkezine gelen Çağrıların, E-Maillerin, Fax, Dilekçe ve Online görüşmelerin  
cevaplanması, bildirilen sorunların çözümlenmesi, OGS üyeliği olmayan araçların geçişleri  
ile ilgili işlemlerin (İhlal değerlendirme) takibine yönelik hizmet işidir.” olarak düzenlendiği  
tespit edilmiştir. Aynı Şartname’nin “Genel” başlıklı 2’nci maddesinde “2.1. Çağrı  
merkezindeki çağrılar, şartnamelerde belirtildiği gibi aksaklık olmayacak şekilde 7 gün 24  
saat cevaplanacaktır…” düzenlemesi yer almaktadır. İhale konusu işe ilişkin doküman  
incelendiğinde, söz konusu iş kapsamında sadece çağrı merkezine gelen çağrı, elektronik  
posta, faks, dilekçe ve çevrimiçi görüşmelerin cevaplanacağı ve bildirilen sorunların çağrı  
merkezi üzerinden telefon görüşmesi aracılığıyla çözümleneceği anlaşılmaktadır.  
Öte yandan ihale üzerinde bırakılan isteklinin iş bitirme belgesinde işin tanımı içinde  
halkla ilişkiler, çağrı merkezi ve danışma işlerinin yer aldığı, bununla birlikte inceleme  
konusu ihaleye ilişkin işin ise sadece çağrı merkezi işletilmesine yönelik olduğu tespit  
edilmiştir. Bu çerçevede ihale üzerinde bırakılan isteklinin iş bitirme belgesine konu işe  
ilişkin olarak 31.12.2014 tarihli ve 24666 sayılı yazı ile söz konusu belgeyi düzenleyen  
idareden belge istenilmiştir.  
Söz konusu yazı Ankara Büyükşehir Belediye Başkanlığı Basın Yayın ve Hakla  
İlişkiler Daire Başkanlığı tarafından 07.01.2014 tarihli ve 50 sayılı yazısı ile cevaplanmıştır.  
Bahse konu yazıda “… Belirtilen işte çağrı merkezi ve danışma işleri için ayrı ayrı ödeme  
yapılmamıştır. Ödemeler sipariş cetvelinde belirtilen Halkla İlişkiler ve Kamuoyu Araştırma  
Merkezi Hizmet Alımı işi olarak tek kalemde yapılmıştır.  
Yapılan iş içerik olarak Ankaralı vatandaşların istek öneri ve şikayetleri ile ilgili  
başvuruları telefonla alınarak çözüme kavuşturulmaktadır, bir nevi çağrı merkezi hizmeti  
verilmektedir. Ayrıca Hizmet binamızda işin kapsamında personellerimiz tarafından danışma  
görevi de yapılmaktadır.” ifadelerine yer verilmiştir.  
Bahse konu yazı ekinde yer alan sözleşme tasarısı ve ihale dokümanı da incelenmiş  
olup, Sözleşme Tasarısı’nın “İş Tanımı” başlıklı 5’inci maddesinde “Sözleşme konusu iş;  
Büyükşehir Belediyesi Halkla İlişkiler ve Kamuoyu Araştırma Merkezi Hizmet Alımı İşi (115  
kişi 4 ay)” düzenlemesi, işe ait İdari Şartname’nin “İhale konusu işe ilişkin bilgiler” başlıklı  
2’nci maddesinde işin adı “Büyükşehir Belediyesi Halkla İlişkiler ve Kamuoyu Araştırma  
Merkezi Hizmet Alımı İşi” olarak düzenlendiği görülmüştür. Bahse konu işe ilişkin Teknik  
Şartname’nin “Yapılacak İşler ve Uyulacak Hususlar” başlıklı 7’nci maddesinde “…7.1.5.  
Yüklenici sözleşmenin imzalanmasını müteakiben bir (1) ay içerisinde Halkla İlişkiler  
Personeline, Çağrı Merkezi (call center) için takım çalışması, liderlik, koçluk, analize dayalı  
çağrı performans yönetimi, çağrı merkezi yönetim teknikleri ve etkili prezentasyon, etkili  
iletişim becerileri, zor insanlarla başa çıkma ve stres yönetimi, diksiyon ve konuşma  
teknikleri, şikayet yönetimi ve müşteri odaklı hizmet sunma teknikleri ve çağrı merkezi hizmet  
kuralları konularında oryantasyon eğitimi verilecektir” düzenlemesi yer almaktadır.  
4
KAMU İHALE KURULU KARARI  
Toplantı No  
Gündem No  
Karar Tarihi  
Karar No  
: 2015/008  
: 68  
: 28.01.2015  
: 2015/UH.I-306  
Ankara Büyükşehir Belediye Başkanlığı Basın Yayın ve Halkla İlişkiler Daire  
Başkanlığı tarafından gönderilen 07.01.2014 tarihli ve 50 sayılı yazı ile yazı ekinde yer alan iş  
bitirme belgesine konu işe ait ihale dokümanında yer alan bilgiler birlikte  
değerlendirildiğinde, söz konusu işin esas itibariyle Ankaralı vatandaşların istek öneri ve  
şikâyetlerine ilişkin başvurularının telefonla alınarak çözüme kavuşturulması işi olduğu,  
ayrıca Teknik Şartname’nin 7.1.5’inci maddesinde yer alan düzenleme gereği yüklenicinin  
halkla ilişkiler personelinin çağrı merkezi işletilmesi için gerekli niteliklere sahip olmalarını  
teminen oryantasyon eğitiminin verileceğinin zorunlu tutulduğu görülmüştür. Bu kapsamda  
ilgili personelin bir çeşit çağrı merkezi işletilmesi işinde çalıştıkları anlaşılmıştır.  
Tüm bu bilgi ve açıklamalar bir arada değerlendirildiğinde, ihale konusu işin  
Karayolları 1. Bölge Müdürlüğü OGS Çağrı Merkezine Gelen Çağrıların Cevaplanması ve  
Yardımcı Destek Hizmet Alımı olduğu, başvuru sahibi istekli tarafından ihale konusu işe  
ilişkin olarak deneyimini tevsiken sunduğu iş bitirme belgesine konu işin Ankara Büyükşehir  
Belediyesi Halkla İlişkiler ve Kamuoyu Araştırma Merkezi Hizmet Alımı İşi olduğu, iş  
bitirme belgesine konu işe ilişkin ihale dokümanı ve idarenin yukarıda yer verilen yazısı  
incelendiğinde bu işin bir çeşit çağrı merkezi işletilmesi işi olduğu anlaşılmıştır. Hizmet  
Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “İş deneyimini gösteren belgeler” başlıklı 39’uncu  
maddesinde yer alan hüküm gereğince istekliler tarafından iş deneyimini tevsiken ihale  
konusu iş veya benzer işlere ilişkin olarak iş deneyim belgesi sunulacağı, bu bağlamda ihale  
üzerinde bırakılan istekli tarafından gerçekleştirilen işin İdari Şartname’de belirtilen hem  
ihale konusu iş hem de benzer işler kapsamında bulunduğu, bu kapsamda söz konusu belgenin  
ayrıştırmaya dahi tabi tutulmaksızın benzer iş kapsamında değerlendirilmesi gerektiği  
anlaşılmış olup ihale üzerinde bırakılan istekliye ilişkin idarece gerçekleştirilen işlemlerin  
yerinde olduğu sonucuna varılmıştır.  
Açıklanan nedenlerle, 4734 sayılı Kanun’un 65'inci maddesi uyarınca bu kararın tebliğ  
edildiği veya tebliğ edilmiş sayıldığı tarihi izleyen 30 gün içerisinde Ankara İdare  
Mahkemelerinde dava yolu açık olmak üzere,  
Anılan Kanun'un 54'üncü maddesinin onbirinci fıkrasının (c) bendi gereğince itirazen  
şikâyet başvurusunun reddine,  
Oybirliği ile karar verildi.  
Mahmut GÜRSES  
Başkan  
Ali Kemal AKKOÇ  
Kurul Üyesi  
Ahmet ÖZBAKIR  
Kurul Üyesi  
Mehmet Zeki ADLI  
Kurul Üyesi  
Hamdi GÜLEÇ  
Kurul Üyesi  
Mehmet AKSOY  
Kurul Üyesi  
5