2020/UH.II-1661 - Kamu İhale Kararı - 131 Numaralı TCDD Acil Durum İhbar Hattı Çağrı Merkezi

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2020/046

: 25

: 14.10.2020

: 2020/UH.II-1661

BAŞVURU SAHİBİ:

Dengebir İletişim Telekom. Elek. Elektr. San.ve Tic. Ltd. Şti.,

İHALEYİ YAPAN İDARE:

T.C. Devlet Demiryolları İşletmesi Genel Müdürlüğü,

BAŞVURUYA KONU İHALE:

2020/391411 İhale Kayıt Numaralı “131 Numaralı TCDD Acil Durum İhbar Hattı Çağrı

Merkezi” İhalesi

KURUM TARAFINDAN YAPILAN İNCELEME:

T.C. Devlet Demiryolları İşletmesi Genel Müdürlüğü tarafından 31.08.2020 tarihinde

açık ihale usulü ile gerçekleştirilen “131 Numaralı TCDD Acil Durum İhbar Hattı Çağrı

Merkezi” ihalesine ilişkin olarak Dengebir İletişim Telekom. Elek. Elektr. San. ve Tic. Ltd.

Şti.nin 14.09.2020 tarihinde yaptığı şikâyet başvurusunun, idarenin 22.09.2020 tarihli yazısı

ile reddi üzerine, başvuru sahibince 24.09.2020 tarih ve 42447 sayı ile Kurum kayıtlarına

alınan 24.09.2020 tarihli dilekçe ile itirazen şikâyet başvurusunda bulunulmuştur.

Başvuruya ilişkin olarak 2020/1474 sayılı itirazen şikâyet dosyası kapsamında yapılan

inceleme neticesinde esas inceleme raporu tanzim edilmiştir.

KARAR:

Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi.

İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle, 08.09.2020 tarihli ihale komisyonu kararı ile

kendilerinin ekonomik açıdan en avantajlı ikinci teklif sahibi istekli olarak, SİTE Telekom

A.Ş.nin ise ekonomik açıdan en avantajlı teklif sahibi olarak belirlendiği, ancak ihale

üzerinde bırakılan söz konusu istekli tarafından sunulan iş deneyim belgesinin benzer iş

tanımına uygun olmadığı,

İhaleye ait İdari Şartname’nin “İhaleye katılabilmek için gereken belgeler ve yeterlik

kriterleri” başlıklı 7’nci maddesinde yer alan “7.6. Benzer iş olarak kabul edilecek işler

aşağıda belirtilmiştir: Acil çağrı Merkezi Hizmetleri, Haberleşme Hizmetleri, Kamu Kurum ve

Kuruluşları çağrı merkezi hizmetleri” düzenlemesinden acil çağrı merkezi hizmetleri ve

haberleşme hizmetleri konulu iş deneyim belgeleri için kamu veya özel sektör ayrımı

yapılmadığının, ancak çağrı merkezi konulu iş deneyimi için özellikle “kamu kurum ve

kuruluşlarına yapılan çağrı merkezi” hizmetine ilişkin iş deneyimi istenildiğinin anlaşıldığı,

bu ayrım yapılırken özel sektör çağrı merkezi işlerinin her zaman yirmi dört saat esasına göre

gerçekleştirilmediğinin ve belirli kurallara uygun yapılmadığının gözetilmiş olabileceği,

İhale üzerine bırakılan isteklinin hiçbir kamu kurum ve kuruluşuna çağrı merkezi

hizmeti vermediği, buradan hareketle anılan isteklinin ihalede sunmuş olduğu iş deneyim

belgesinin konusunun özel sektöre (Türk Telekom, TT Net, Türkcell, Vodafone vs.) yapılan

çağrı merkezi hizmeti olduğu, dolayısıyla kamu kurum ve kuruluşuna gerçekleştirilmeyen bir

çağrı merkezi hizmetinden edinilmiş iş deneyiminin söz konusu İdari Şartname maddesine

uygun olmadığı, adı geçen isteklinin benzer iş tanımına uygun olmayan iş deneyim belgesi

sunduğu gerekçesiyle teklifinin değerlendirme dışı bırakılması gerektiği iddialarına yer

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2020/046

: 25

: 14.10.2020

: 2020/UH.II-1661

verilmiştir.

Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar tespit

edilmiştir.

Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “Tanımlar” başlıklı 3’üncü

maddesinde “ (1) Bu Yönetmeliğin uygulanmasında 4734 sayılı Kanunun 4 üncü

maddesindeki tanımlar yanında;

a) Benzer iş: İhale konusu iş veya işin bölümleriyle nitelik ve büyüklük bakımından

benzerlik gösteren, aynı veya benzer usullerle gerçekleştirilen, teçhizat, ekipman, mali güç ve

uzmanlık ile personel ve organizasyon gerekleri bakımından benzer özellik taşıyan işleri,

c) İş: Hizmet işlerini,

ç) İş deneyim belgesi: Adayın veya isteklinin ihale konusu hizmet veya benzer

hizmetlerdeki mesleki deneyimini gösteren, hizmet alımlarında iş bitirme belgesi, yapımla

ilgili hizmet işlerinde ise iş bitirme belgesi, iş durum belgesi, iş denetleme belgesi ve iş

yönetme belgesini,

d) İş deneyimini gösteren belgeler: İş deneyim belgeleri ve teknolojik ürün deneyim

belgesi ile gerçek kişilere veya iş deneyim belgesi düzenlemeye yetkili olmayan her türlü

kurum ve kuruluşa gerçekleştirilen işlere ilişkin olarak Yönetmeliğin 47 nci maddesinde

belirtilen belgeleri… ifade eder.” hükmü,

Aynı Yönetmelik’in “İş deneyim belgesi düzenlenemeyen hallerde iş deneyimini

gösteren diğer belgeler ve bu belgelerde aranacak kriterler” başlıklı 47’nci maddesinde “(1)

Gerçek kişilere veya iş deneyim belgesi düzenlemeye yetkili olmayan her türlü kurum ve

kuruluşa bedel içeren tek bir sözleşmeye dayalı olarak gerçekleştirilen işlerde, iş deneyim

belgesi düzenlenemez. Bu durumda, bitirilen işlere ilişkin iş deneyiminin belgelendirilmesinde

aşağıdaki esaslar uygulanır:

(a) Yurtdışında gerçekleştirilen işler hariç bu madde kapsamında yer alan işlerde;

sözleşme ve bu sözleşmenin uygulanmasına ilişkin olarak 213 sayılı Vergi Usul Kanununun

ilgili hükümleri çerçevesinde düzenlenen; fatura örnekleri veya bu örneklerin noter, yeminli

mali müşavir, serbest muhasebeci mali müşavir veya vergi dairesi onaylı suretleri veya serbest

meslek makbuzu nüshaları ya da bu nüshaların noter, yeminli mali müşavir, serbest

muhasebeci mali müşavir veya vergi dairesi onaylı suretleri, personel çalıştırılan işlerde ise

bu belgelere ek olarak o işe ait sözleşme kapsamında personel çalıştırıldığını gösteren Sosyal

Güvenlik Kurumu internet sayfası üzerinden düzenlenmiş ve idarece teyidi yapılabilen

belgeler, iş deneyimini gösteren belgelerdir. Aday veya istekli, iş deneyimini gösteren bu

belgeleri başvuru veya teklifi kapsamında sunar. Bu maddede belirtilen işler için iş deneyim

belgesi düzenlenmiş olsa bile, ihale komisyonunca dikkate alınamaz.

…

(e) Birim fiyat üzerinden bağıtlanan ve toplam sözleşme tutarı bulunmayan süresi

belirli bir sözleşmeye dayalı olarak ve sözleşme süresi içinde gerçekleştirilen işin tutarını

gösteren faturalardaki tutarların toplamı, toplam sözleşme tutarı olarak kabul edilir.

(f) İş deneyimini gösteren belgelerin değerlendirilmesinde varsa fiyat farkları ile KDV hariç

olarak belirlenen tutarlar dikkate alınır. İş ortaklığı tarafından gerçekleştirilen işlerde,

ortakların iş ortaklığındaki hisse oranı esas alınarak iş deneyim tutarı hesaplanır…” hükmü,

Kamu İhale Genel Tebliği’nin “İş deneyimini gösteren belgeler ve benzer işe ilişkin

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2020/046

: 25

: 14.10.2020

: 2020/UH.II-1661

hususlar” başlıklı 72’nci maddesinde “72.2. İş deneyimini gösteren belgelerin istenildiği

ihalelerde; yurt içinde veya yurt dışında kamu veya özel sektörde bedel içeren tek bir sözleşme

kapsamında kabul işlemleri tamamlanan ihale konusu iş veya benzer işlere ilişkin olarak

Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliğinde düzenlenen tevsik edici belgeler

sunulacaktır.

72.3. Birden fazla işin benzer iş olarak belirlenmesi halinde bu işlerin birlikte mi

yoksa ayrı ayrı mı benzer iş olarak kabul edileceğinin şartnamede belirtilmesi gerekmektedir.

Şartnamede bu konuya ilişkin bir açıklık bulunmaması halinde, benzer iş olarak belirlenen

işlerin her birinin ayrı ayrı benzer iş olarak kabul edilmek suretiyle değerlendirme yapılması

zorunluluğu bulunmaktadır.” açıklaması yer almaktadır.

İhaleye ait İdari Şartname’nin “İhale konusu işe/alıma ilişkin bilgiler” başlıklı 2’nci

maddesinde “2.1. İhale konusu işin/alımın;

a) Adı: 131 numaralı TCDD Acil Durum İhbar Hattı Çağrı Merkezi

b) Türü: Hizmet alımı

c) İlgili Uygulama Yönetmeliği: Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği

ç) Yatırım proje no'su (yapım işlerinde): Bu madde boş bırakılmıştır.

d) Kodu:

e) Miktarı: 131 numaralı TCDD Acil Durum İhbar Hattı Çağrı Merkezi

Ayrıntılı bilgi idari şartnamenin ekinde yer almaktadır.

f) İşin yapılacağı/malın teslim edileceği yer: Ankara ili sınırları içerisinde”

düzenlemesi,

Aynı Şartname’nin “İhaleye katılabilmek için gereken belgeler ve yeterlik kriterleri”

başlıklı 7’nci maddesinde “7.5.1. İsteklinin teknolojik ürün deneyim belgesi ya da yurt içinde

veya yurt dışında kamu veya özel sektörde bedel içeren tek bir sözleşme kapsamında taahhüt

edilen ihale konusu iş veya benzer işlere ilişkin olarak;

a) İlk ilan tarihinden geriye doğru son beş yıl içinde kabul işlemleri tamamlanan

hizmet alımlarıyla ilgili iş deneyimini gösteren belgeleri veya

b) Devredilen işlerde devir öncesindeki veya sonrasındaki dönemde ilk sözleşme

bedelinin en az % 80'inin gerçekleştirilmesi şartıyla, ilk ilan veya davet tarihinden geriye

doğru son beş yıl içinde kabul işlemleri tamamlanan hizmet işlerine ilişkin deneyimini

gösteren belgeleri,

sunması zorunludur. İstekli tarafından teklif edilen bedelin % 50'den az olmamak üzere, ihale

konusu iş veya benzer işlere ait tek sözleşmeye ilişkin iş deneyimini gösteren belgelerin veya

teknolojik ürün deneyim belgesinin sunulması gerekir.

…

7.6. Benzer iş olarak kabul edilecek işler aşağıda belirtilmiştir:

Acil çağrı Merkezi Hizmetleri, Haberleşme Hizmetleri, Kamu Kurum ve Kuruluşları çağrı

merkezi hizmetleri” düzenlemesi yer almaktadır.

İhaleye ait Teknik Şartname’nin “İşin Tanımı ve Kapsamı” başlıklı 2’nci maddesinde

“TCDD işletmesi Genel Müdürlüğü’ne ait 131 nolu acil durum ihbar hattı ve TCDD İşletmesi

Genel Müdürlüğüne ait harici santral numarası ile telefon kullanılarak TCDD İşletmesi

Genel Müdürlüğü ile iletişime geçmek isteyen veya acil durum ihbarında bulunmak isteyen

kişilere;

a) ALO131 TCDD acil durum ihbar hattını arayan Vatandaşların ihbarlarını alarak

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2020/046

: 25

: 14.10.2020

: 2020/UH.II-1661

Teşekkülün belirleyeceği birimlere telefon ve/veya E- MAİL, SMS mesajı v.b yoluyla iletilmesi,

b) Acil ve önemli şikâyetler ile kaza ve olay ihbarlarının bir an evvel yetkililere

bildirimi ile gerektiğinde arayan kişiye geri dönüş yapılması,

c) TCDD Genel Müdürlüğü ve Ankara ili sınırlan içerisinde bulunan hizmet

binalarının kurum dışından ve kurum içinden gelen telefon aramalarının kurum telefon

santralı üzerinden dahili abonelere bağlantısının yapılması

d) TCDD İşletmesi Genel Müdürlüğü adına Teşekkülün yürüttüğü faaliyetleri ile ilgili

ilk bilgilendirme ve danışma hizmetlerinin verilmesi,

e) Teşekkülümüz birimleri ve Kurum uygulamaları hakkında bilgi verilmesi,

f) Gelen öneri ve şikâyetler konusunda vatandaşın yönlendirilmesi, gerektiğinde

anında çözüm sunulması, aydınlatılması, çözüme kavuşturulamayanların TCDD İşletmesi

Genel Müdürlüğü ve ilgili birimlerine iletilmesi,

g) Çağrı merkezi hizmeti ile ilgi tüm işlemlerin 7 Gün 24 saat esasına dayalı olarak

yerine getirilmesi,

hizmetlerinin YÜKLENİCİ’ nin, Ankara İl sınırları içerisinde İDARE’nin tahsis edeceği bir

lokasyonda Çağrı Merkezi vasıtası ile etkileşimli ifa edilmesidir.” düzenlemesi yer almaktadır.

08.09.2020 tarihli ihale komisyonu kararından şikâyete konu e-ihalede 4 adet ihale

dokümanı indirildiği, ihaleye 2 isteklinin teklif verdiği, ihalenin Site Telekom A.Ş.nin

üzerinde bırakıldığı, başvuru sahibi Dengebir İletişim Telekominikasyon Bilg. Elek. Elekt.

San. ve Tic. Ltd. Şti.nin ekonomik açıdan en avantajlı ikinci teklif sahibi olarak belirlendiği

görülmüştür.

Yukarıda yer alan mevzuat hükümlerinden benzer işin ihale konusu iş veya işin

bölümleriyle nitelik ve büyüklük bakımından benzerlik gösteren, aynı veya benzer usullerle

gerçekleştirilen, teçhizat, ekipman, mali güç ve uzmanlık ile personel ve organizasyon

gerekleri bakımından benzer özellik taşıyan işler olduğu, ihale konusu iş veya benzer işlerle

ilgili tek sözleşmeye dayalı olarak iş deneyimini gösteren belgelerin değerlendirmeye

alınacağı, birden fazla işin benzer iş olarak belirlenmesi halinde bu işlerin birlikte mi yoksa

ayrı ayrı mı benzer iş olarak kabul edileceğinin şartnamede belirtilmesi gerektiği, şartnamede

bu konuya ilişkin bir açıklık bulunmaması halinde, benzer iş olarak belirlenen işlerin her

birinin ayrı ayrı benzer iş olarak kabul edilmek suretiyle değerlendirme yapılmasının zorunlu

olduğu anlaşılmaktadır.

Yukarıda aktarılan ihale dokümanı düzenlemelerinden, ihale konusu işin “131

numaralı TCDD Acil Durum İhbar Hattı Çağrı Merkezi” hizmet alımı olduğu, ihaleye teklif

sunacak isteklilerden, teklif edilen bedelinin %50’sinden az olmamak üzere, ihale konusu iş

veya benzer işlere ait tek sözleşmeye ilişkin iş deneyimini gösteren belgelerin sunulmasının

istenildiği, benzer işlerin ise “acil çağrı merkezi hizmetleri, haberleşme hizmetleri, kamu

kurum ve kuruluşları çağrı merkezi hizmetleri” şeklinde belirlendiği ve her birinin ayrı ayrı

benzer iş olarak kabul edilmek suretiyle değerlendirme yapılması gerektiği anlaşılmıştır.

İhale üzerinde bırakılan Site Telekom A.Ş. tarafından sunulan Yeterlik Bilgileri

Tablosunun “İş Deneyim Belgesi Düzenlenmeyen Hallerde İş Deneyimini Gösteren Diğer

Belgeler” bölümünde; “Sözleşme Tarihi: 15.11.2018,

Noterlik Adı, Onay Tarihi ve Yevmiye Numarası: T.C. Ankara 3. Noterliği, 03.01.2020, 00473,

Sözleşme Tutarı ve Toplam Fatura Tutarı: 7.043.762,22 TL” bilgilerinin beyan

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2020/046

: 25

: 14.10.2020

: 2020/UH.II-1661

edildiği görülmüştür.

İdarece ihale üzerinde bırakılan istekliden EKAP’ta kayıtlı olmayan iş deneyimini

gösteren belgelerin sunulmasının talep edilmesi üzerine anılan istekli tarafından özel sektöre

gerçekleştirilen çağrı merkezi hizmet alımı işine ilişkin olarak çağrı merkezi satın alma

sözleşmesinin ve sözleşmenin eki teknik şartnamenin, faturaların ve söz konusu iş ile ilgili

olarak personel çalıştırıldığını gösterir SGK belgelerinin sunulduğu görülmüştür.

Bahse konu sözleşme konusunun “TTG müşterilerinin, müşteri hizmetleri hattından

müşteri temsilcilerine bağlanarak işlem, şikayet ve bilgi taleplerinin karşılanmasını

sağlayacak ön ofis/Inbound dış kaynak kullanım ihtiyacı ve müşteri temsilcileri tarafından

müşterilerden gelen çağrılardaki taleplerin, TTNET’in tarif ettiği şekilde ve kalitede

karşılanması, ilgili sistemlere bilgi ve işlem girişlerinin gerçekleştirilmesi ve müşterilerin

hatasız bilgilendirilmesi” olduğu,

Sözleşmenin süresinin 01.11.2018 - 31.10.2019 tarihleri arasında olduğu,

Toplam sözleşme bedelinin ise belirtilmediği, sadece birim fiyatın belirlendiği, ayrıca

işin gerçekleştirildiği süre içinde (01.11.2018 - 31.10.2019) düzenlenmiş olan 12 adet fatura

örneğinin sunulduğu, her bir faturanın SMMM tarafından TÜRMOB kaşesi ile kaşelenerek

imzalandığı, söz konusu iş kapsamında kesilen 12 adet faturanın toplam bedelinin KDV hariç

7.043.762,22 TL olduğu görülmüştür.

Başvuru sahibinin iddiasının “İdari Şartname’de yer alan benzer iş tanımından acil

çağrı merkezi hizmetleri ve haberleşme hizmetleri konulu iş deneyim belgeleri için kamu veya

özel sektör ayrımı yapılmadığının, ancak çağrı merkezi konulu iş deneyimi için özellikle

“kamu kurum ve kuruluşlarına yapılan çağrı merkezi” hizmetine ilişkin iş deneyimi

istenildiğinin anlaşıldığı, ancak ihale üzerine bırakılan istekli tarafından kamu kurum ve

kuruluşuna gerçekleştirilmeyen bir çağrı merkezi hizmetinden edinilmiş iş deneyiminin

sunulduğu ve bununda anılan düzenlemeye aykırı olduğu” yönünde olduğu görülmüştür.

Yapılan incelemede, ihale konusu işin acil durum ihbar hattı çağrı merkezi işi olduğu,

istekliler tarafından iş deneyiminin tevsiki amacıyla sunulacak iş deneyim belgelerinin ihale

konusu işe veya benzer iş olarak düzenlenen acil çağrı merkezi hizmetleri, haberleşme

hizmetleri, kamu kurum ve kuruluşları çağrı merkezi hizmetlerinden birine uygun olması

gerektiği anlaşılmıştır.

Bu çerçevede ihale konusu işin TCDD işletmesi Genel Müdürlüğü’ne ait 131 nolu acil

durum ihbar hattı ve TCDD İşletmesi Genel Müdürlüğüne ait harici santral numarası ile

telefon kullanılarak TCDD İşletmesi Genel Müdürlüğü ile iletişime geçmek isteyen veya acil

durum ihbarında bulunmak isteyen kişilere hizmet verilmesi olduğu, özetle ihale konusu iş

kapsamında çağrı merkezi hizmetlerinin de yer aldığı, bu durumda ihale üzerinde bırakılan

istekli tarafından iş deneyimini tevsiken sunulan sözleşmeye konu işin ihale konusu iş

kapsamında değerlendirilebileceği, dolayısıyla başvuru sahibinin iddiasının yerinde olmadığı

sonucuna ulaşılmıştır.

Açıklanan nedenlerle, 4734 sayılı Kanun'un 65'inci maddesi uyarınca bu kararın tebliğ

edildiği veya tebliğ edilmiş sayıldığı tarihi izleyen 30 gün içerisinde Ankara İdare

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2020/046

: 25

: 14.10.2020

: 2020/UH.II-1661

Mahkemelerinde dava yolu açık olmak üzere,

Anılan Kanun'un 54'üncü maddesinin onbirinci fıkrasının (c) bendi gereğince itirazen

şikâyet başvurusunun reddine,

Oyçokluğu ile karar verildi.

KARŞI OY

İncelemeye konu ihalede,

Başvuru sahibinin itirazen şikâyet dilekçesinde yer alan, ihale üzerinde bırakılan

istekli tarafından sunulan iş deneyim belgesinin benzer iş tanımına uygun olmadığı şeklindeki

“itirazen şikayet başvurusunun

iddiasının incelenmesi neticesinde, Kurul çoğunluğunca

reddine”

karar verilmiştir.

Uyuşmazlığa konu ihalenin “131 numaralı TCDD Acil Durum İhbar Hattı Çağrı

Merkezi ” hizmet alımı işi olduğu, işe ait İdari Şartname’nin 7.6’ncı maddesinde, Acil çağrı

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2020/046

: 25

: 14.10.2020

: 2020/UH.II-1661

Merkezi Hizmetleri, Haberleşme Hizmetleri, Kamu Kurum ve Kuruluşları çağrı merkezi

hizmetleri işlerinin, benzer iş olarak kabul edileceğinin düzenlendiği görülmüştür.

İhale üzerinde bırakılan Site Telekom A.Ş. tarafından iş deneyimine ilişkin olarak

sunulan Yeterlik Bilgileri Tablosunun “İş Deneyim Belgesi Düzenlenmeyen Hallerde İş

Deneyimini Gösteren Diğer Belgeler” bölümünde;

“Sözleşme Tarihi: 15.11.2018,

Noterlik Adı, Onay Tarihi ve Yevmiye Numarası: T.C. Ankara 3. Noterliği, 03.01.2020,

00473,