Ana Sayfa / Kararlar / Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu / 2021/461751-Çağrı Merkezi
Bilgi
İKN
2021/461751
Başvuru Sahibi
Lapis Eğitim Organizasyon ve Sosyal Hizmetler Limited Şirketi
İdare
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu
İşin Adı
Çağrı Merkezi
KAMU İHALE KURULU KARARI  
Toplantı No  
Gündem No  
Karar Tarihi  
Karar No  
: 2021/039  
: 27  
: 22.09.2021  
: 2021/UH.II-1759  
BAŞVURU SAHİBİ:  
Lapis Eğitim Organizasyon ve Sosyal Hizmetler Limited Şirketi,  
İHALEYİ YAPAN İDARE:  
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu,  
BAŞVURUYA KONU İHALE:  
2021/461751 İhale Kayıt Numaralı “Çağrı Merkezi” İhalesi  
KURUM TARAFINDAN YAPILAN İNCELEME:  
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu tarafından 09.09.2021 tarihinde açık  
ihale usulü ile gerçekleştirilen “Çağrı Merkezi” ihalesine ilişkin olarak Lapis Eğitim  
Organizasyon ve Sosyal Hizmetler Limited Şirketi’nin 20.08.2021 tarihinde yaptığı şikâyet  
başvurusunun, idarenin 27.08.2021 tarihli yazısı ile reddi üzerine, başvuru sahibince  
06.09.2021 tarih ve 40823 sayı ile Kurum kayıtlarına alınan 06.09.2021 tarihli dilekçe ile  
itirazen şikâyet başvurusunda bulunulmuştur.  
Başvuruya ilişkin olarak 2021/1474 sayılı itirazen şikâyet dosyası kapsamında yapılan  
inceleme neticesinde esas inceleme raporu tanzim edilmiştir.  
KARAR:  
Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi.  
İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle, İhale İlanı’nın 4.4’üncü maddesine göre sadece  
kamu ya da özel sektör bankalarına yapılan çağrı merkezi hizmetlerinin benzer iş olarak kabul  
edileceği, benzer iş tanımının amacına uygun olmayan bu sınırlamanın rekabeti  
engelleyeceği, Türkiye’de aktif şekilde hizmet veren banka sayısının çok az olduğu, bu  
bankaların büyük bir kısmının çağrı merkezi hizmetini kendi bünyesinde yaptığı, hizmet alımı  
yapan banka sayısının çok az olduğu dikkate alındığında ihaleye katılımın sınırlı olacağı  
rekabetin engelleneceği, BDDK'nın temelde düzenleyici kurul olduğu, kamu kurumu sıfatına  
sahip olduğu diğer kamu kurumlarının sahip olduğu imtiyazlardan başka imtiyazlara sahip  
olmadığı, benzer şekilde ihale yapan kamu kurumlarından SGK'nın ihalesinde hastanelere  
çağrı merkezi hizmeti verilmesi, TCDD ihalesinde ise taşıma firmalarına çağrı hizmeti  
verilmesi gibi sınırlayıcı benzer iş tanımı da yapılmadığı dikkate alındığında, hiçbir şekilde  
hukuki dayanağı olmayan sınırlı firmanın katılacağı benzer iş tanımının rekabeti engellediği,  
buna göre hem yönetmelik hem de amir hüküm içeren Kanuna göre rekabet ortamını  
genişletmeden rekabet ortamını ortadan kaldıracak şekilde yapılan ihale ilanının düzeltilmesi  
gerektiği, BDDK’nın kendi sitesinde düzenleyici kurum olarak kendisine bağlı olan kurumlar  
içinde sadece bankaların olmadığı, “Bankalar, Finansal Kiralama Şirketleri, Faktoring  
Şirketleri, Finansman Şirketleri, Finansal Holding Şirketleri, Varlık Yönetim Şirketleri,  
Yabancı Bankaların Türkiye Temsilcilikleri Bağımsız Denetim Kuruluşları, Bankalara  
Değerleme Hizmeti Vermeye Yetkili Kuruluşlar, Yetkili Derecelendirme Kuruluşları Birlikler  
ve Diğer Kuruluşlar, 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu Kapsamında  
Faaliyet İzni Verilen Kuruluşlar, Değerlendirme Süreci Devam Eden Tasarruf Finansman  
Şirketleri”nin tamamıyla ilgili düzenleme yaptığı, söz konusu şirketlerin faaliyet konularının  
birbirinden farklı olduğu, BDDK’nın sadece banka işini yaptığı yönündeki iddianın çağrı  
merkezi ihalesini sınırlı katılımcıyla yapmak yönündeki gayenin sonucu olduğu, dolayısıyla  
KAMU İHALE KURULU KARARI  
Toplantı No  
Gündem No  
Karar Tarihi  
Karar No  
: 2021/039  
: 27  
: 22.09.2021  
: 2021/UH.II-1759  
benzer iş tanımının “çağrı merkezi hizmet alımı” şeklinde genişletilmesi gerektiği iddialarına  
yer verilmiştir.  
Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar tespit  
edilmiştir.  
4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun “Temel İlkeler” başlıklı 5’inci maddesinde  
İdareler, bu Kanuna göre yapılacak ihalelerde; saydamlığı, rekabeti, eşit muameleyi,  
güvenirliği, gizliliği, kamuoyu denetimini, ihtiyaçların uygun şartlarla ve zamanında  
karşılanmasını ve kaynakların verimli kullanılmasını sağlamakla sorumludur.” hükmü,  
Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “Tanımlar” başlıklı 3’üncü  
maddesinde “(1) Bu Yönetmeliğin uygulanmasında 4734 sayılı Kanunun 4 üncü maddesindeki  
tanımlar yanında;  
a) Benzer iş: İhale konusu iş veya işin bölümleriyle nitelik ve büyüklük bakımından  
benzerlik gösteren, aynı veya benzer usullerle gerçekleştirilen, teçhizat, ekipman, mali güç ve  
uzmanlık ile personel ve organizasyon gerekleri bakımından benzer özellik taşıyan işleri,  
ifade eder.” hükmü,  
İhale İlanı’nın “Bu ihalede benzer iş olarak kabul edilecek işler” başlıklı 4.4’üncü  
maddesinde “4.4.1.Kamu veya özel bankalara verilen Çağrı Merkezi, Etkileşim Merkezi veya  
İletişim Merkezi hizmeti işleri ayrı ayrı ya da birlikte benzer iş olarak kabul edilecektir.”  
düzenlemesi,  
İdari Şartname’nin “İhale konusu işe ilişkin bilgiler” başlıklı 2’nci maddesinde “2.1.  
İhale konusu hizmetin;  
a) Adı: Çağrı Merkezi  
b) Miktarı ve türü: Kurumun İstanbul hizmet binasında 16 personel, Erzurum ilinde 28  
personel olmak üzere toplam 44 personel ile 36 ay süreli çağrı merkezi hizmeti alımıdır.  
Ayrıntılı bilgi idari şartnamenin ekinde yer almaktadır.  
c) Yapılacağı yer: Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu Büyükdere  
Cad.No:106 Esentepe-Şişli/İSTANBUL - Erzurum ili…” düzenlemesi,  
Aynı Şartname’nin “İhaleye katılabilmek için gereken belgeler ve yeterlik kriterleri”  
başlıklı 7’nci maddesinde “7.6. Benzer iş olarak kabul edilecek işler aşağıda belirtilmiştir:  
Kamu veya özel bankalara verilen Çağrı Merkezi, Etkileşim Merkezi veya İletişim  
Merkezi hizmeti işleri ayrı ayrı ya da birlikte benzer iş olarak kabul edilecektir.” düzenlemesi,  
Teknik Şartname’nin “İşin Tanımı ve Kapsamı” başlıklı maddesinde “Yüklenici  
tarafından;  
0850 222 23 35 numaralı hattan faaliyet gösteren çağrı merkezinin İdarece belirlenen  
hedef değerlere uygun olarak kaliteli, güvenilir ve hızlı bir şekilde tüm operasyonuna, bu  
kapsamda başvuruya ilişkin işlenebilir nitelikte kayıt alınması, bankacılık mevzuatı ve diğer  
ilgili mevzuat çerçevesinde arayana bilgilendirme yapılması,  
Çağrı merkezi, İdarenin web sayfasından kamunun erişimine sunulan E-Şikâyet  
platformu, dilekçe ve diğer kanallardan İdareye intikal eden bildirimlerin ve başvuruların  
KAMU İHALE KURULU KARARI  
Toplantı No  
Gündem No  
Karar Tarihi  
Karar No  
: 2021/039  
: 27  
: 22.09.2021  
: 2021/UH.II-1759  
İdarece belirlenen hedef değerlere uygun olarak uçtan uca operasyonuna; bu kapsamda söz  
konusu başvuruların kaydedilmesine, yönlendirilmesine, neticeye bağlanmasına,  
raporlanmasına ve  
Bunlarla ilgili diğer iş ve işlemlere  
tümüyle İdarenin gözetimi, denetimi, sevk ve idaresi altında Kurumun ilgili mevzuattan  
kaynaklanan sorumluluklarına ve gizliliğe riayet edilerek destek sağlanacaktır. Dolayısıyla  
Yüklenici, İdare'ye bu şartnamede tanımlanan hizmetleri -dış kaynak kullanım hizmeti olarak-  
sağlayacak olup tüm proje ve operasyon yönetimini İdare ile Yüklenici birlikte yürütecektir.”  
düzenlemesi yer almaktadır.  
Kamu ihale mevzuatı uyarınca idarece ihale konusu iş veya işin bölümleriyle nitelik  
ve büyüklük bakımından benzerlik gösteren, aynı veya benzer usullerle gerçekleştirilen,  
teçhizat, ekipman, mali güç ve uzmanlık ile personel ve organizasyon gerekleri bakımından  
benzer özellik taşıyan işlerin benzer iş olarak belirlenebileceği anlaşılmaktadır.  
Yapılan incelemede, başvuruya konu ihalenin 0850 222 23 35 numaralı hattan faaliyet  
gösteren çağrı merkezinin idarece belirlenen hedef değerlere uygun olarak kaliteli, güvenilir  
ve hızlı bir şekilde tüm operasyonuna, bu kapsamda başvuruya ilişkin işlenebilir nitelikte  
kayıt alınması, bankacılık mevzuatı ve diğer ilgili mevzuat çerçevesinde arayana  
bilgilendirme yapılması, idarenin web sayfasından kamunun erişimine sunulan e-şikâyet  
platformu, dilekçe ve diğer kanallardan idareye intikal eden bildirimlerin ve başvuruların  
idarece belirlenen hedef değerlere uygun olarak kaydedilmesi, yönlendirilmesi, neticeye  
bağlanması ve raporlanması işlerini kapsadığı anlaşılmaktadır.  
İdarenin şikayet başvurusuna vermiş olduğu cevap yazısında alım kapsamında  
yapılacak işin salt çağrı merkezi hizmeti olmadığının ve iletişim merkezinin sadece çağrı  
merkezinde değil, aynı zamanda bankacılık ve şikâyet çözümleme alanında da tecrübe sahibi  
olması gerekli olduğunun belirtildiği görülmüştür.  
Başvuru sahibi tarafından ihale ilanında yer alan benzer iş tanımının rekabeti daralttığı  
ve “çağrı merkezi hizmet alımı” olarak genişletilmesi gerektiği iddia edilse de, idarenin ihale  
kapsamında sadece çağrı merkezi hizmeti almayacağı, bankacılık ve şikâyet çözümleme  
alanında da tecrübe aradığı, dolayısıyla yapılan düzenlemenin Kanun’un 5’inci maddesinde  
yer alan “İdareler, bu Kanuna göre yapılacak ihalelerde;… ihtiyaçların uygun şartlarla ve  
zamanında karşılanmasını ve kaynakların verimli kullanılmasını sağlamakla sorumludur.”  
hükmü kapsamında olduğu anlaşıldığından, başvuru sahibinin iddiasının yerinde olmadığı  
sonucuna varılmıştır.  
Açıklanan nedenlerle, 4734 sayılı Kanun'un 65'inci maddesi uyarınca bu kararın tebliğ  
edildiği veya tebliğ edilmiş sayıldığı tarihi izleyen 30 gün içerisinde Ankara İdare  
Mahkemelerinde dava yolu açık olmak üzere,  
Anılan Kanun'un 54'üncü maddesinin onbirinci fıkrasının (c) bendi gereğince itirazen  
şikâyet başvurusunun reddine,  
Oybirliği ile karar verildi.  
KAMU İHALE KURULU KARARI  
Toplantı No  
Gündem No  
Karar Tarihi  
Karar No  
: 2021/039  
: 27  
: 22.09.2021  
: 2021/UH.II-1759