2021/UH.II-2074 - Kamu İhale Kararı

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2021/046

: 97

: 11.11.2021

: 2021/UH.II-2074

BAŞVURU SAHİBİ:

Efor Etkileşim Merkezi Yönetim Sistemleri Anonim Şirketi,

İHALEYİ YAPAN İDARE:

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu,

BAŞVURUYA KONU İHALE:

2021/461751 İhale Kayıt Numaralı “Çağrı Merkezi” İhalesi

KURUM TARAFINDAN YAPILAN İNCELEME:

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu tarafından 09.09.2021 tarihinde açık

ihale usulü ile gerçekleştirilen “Çağrı Merkezi” ihalesine ilişkin olarak Efor Etkileşim

Merkezi Yönetim Sistemleri Anonim Şirketi’nin 30.09.2021 tarihinde yaptığı şikâyet

başvurusunun, idarenin 07.10.2021 tarihli yazısı ile reddi üzerine, başvuru sahibince

15.10.2021 tarih ve 48266 sayı ile Kurum kayıtlarına alınan 15.10.2021 tarihli dilekçe ile

itirazen şikâyet başvurusunda bulunulmuştur.

Başvuruya ilişkin olarak 2021/1707 sayılı itirazen şikâyet dosyası kapsamında yapılan

inceleme neticesinde esas inceleme raporu tanzim edilmiştir.

KARAR:

Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi.

İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle,

1) Kesinleşen ihale komisyonu kararında “İhaleye katılan Efor Etkileşim Merkezi Yön.

Sis. A.Ş.’nin teklif zarfında, ihale dökümanı idari şartnamenin 7.5.4. maddesi kapsamında

belirtilen ve teklif aşamasında sunulması istenen yetkinlik ve tecrübelerini gösteren

beyannamesini sunmadığı ve İletişim Merkezinde kullanacağı insan kaynakları yönetim

sistemi, personel planlama, performans yönetimi ve İletişim Merkezi organizasyon yapısı ile

ilgili detaylı bilgiyi içeren belgelere ilişkin sunduğu belgelerin gerekli bilgileri taşımadığı

tespit edilmiş olup, teklifi değerlendirme dışı bırakılmıştır.” ifadelerine yer verildiği, söz

konusu İdari Şartname maddesinde istenen belgenin açıkça istenen bir referans olduğu ve

Kamu İhale Genel Tebliği’nin 12’nci maddesinde yer alan açıklamaya aykırı olarak işlem

yapıldığı, Tebliğ’in ilgili maddesinde belirtildiği üzere iş deneyimi gösteren belgelerin yanı

sıra referans istenemeyeceği,

Bunun yanında, kesinleşen ihale komisyonu kararında “…İletişim Merkezinde

kullanacağı insan kaynakları yönetim sistemi, personel planlama, performans yönetimi ve

İletişim Merkezi organizasyon yapısı ile ilgili detaylı bilgiyi içeren belgelere ilişkin sunduğu

belgelerin gerekli bilgileri taşımadığı tespit edilmiş olup…” ifadelerinin aksine, teklif

dosyasında şirket organizasyon yapısını, insan kaynakları yönetim sistemini gösteren belgeyi

ve insan kaynakları ekibini gösteren evrakların, personel planlama sistemini gösteren belgenin

ve personel planlama ekibimizi gösteren evrakların ve diğer belgelerin sunulduğu, bu belgeler

için ihale dokümanı kapsamında, istenen bir evrak listesi ve standart form bulunmadığı, bu

nedenle istenen bilgiler için sunulan belgelerin yeterlik bilgileri taşıdığını ve eksiklik

belirlemek için İdari Şartname’de gerekli açıklamaların bulunmadığı,

2) Hizmet konusu işin yaklaşık maliyetinin ihale komisyonunda 22.648.757,09 TL

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2021/046

: 97

: 11.11.2021

: 2021/UH.II-2074

olarak açıklandığı, EKAP işçilik hesaplama modülü üzerinden yapılan hesaplama %4 genel

giderler dahil işçilik maliyetinin 15.764.372,48 TL olarak hesaplandığı, ihale üzerinde

bırakılan isteklinin fiyat teklifinin ise 17.379.460,00 TL olduğu, Hizmet Alımı İhaleleri

Uygulama Yönetmeliği’nin 9’uncu maddesinde belirtilen %7 yüklenici kar oranını idarenin

belirlediği yaklaşık maliyetten düşünce kalan tutarın 21.167.062,70 TL olduğu, karsız

yaklaşık maliyetin %70’lik oranı hesaplandığında (21.167.062,70 TL * 0,70 = 14.816.943,89

TL) söz konusu hizmet işinin işçilik maliyeti olan 15.764.372,48 TL’nin karsız yaklaşık

maliyetinin %70’inden fazla olduğunun görüleceği, bu nedenle söz konusu hizmet alımı

işinin Kamu İhale Genel Tebliğinin 78.1.1. ve 78.1.4. maddesi gereğince personel

çalıştırılmasına dayalı bir hizmet alımı olduğunun anlaşıldığı, ihale üzerinde bırakılan

isteklinin teklif ettiği 17.379.460,00 TL bedelin sadece 1.615.087,52 TL’sinin (17.379.460,00

TL – 15.764.372,48 TL ) işçilik dışında kalan diğer tüm giderler için öngörüldüğü, idarenin

aynı giderler için öngördüğü maliyet tutarının ise en az 5.402.690,22 TL (21.167.062,70 TL –

15.764.372,48 TL ) olduğu, ihale üzerinde bırakılan isteklinin işçilik dışında kalan giderler

için öngördüğü bedelin, idarenin öngörmüş olduğu bedelin %30 (1.615.087,52 TL /

5.402.690,22 TL)’una tekabül ettiği, söz konusu tutarlar ve oranlar göz önünde

bulundurulduğunda en avantajlı teklif sahibi isteklinin teklifinin aşırı düşük olarak

değerlendirilmesi gereken bir teklif olduğu, bu nedenle ihale karara bağlanmadan önce aşırı

düşük teklif sorgusu yapılarak bu sorguya verilen cevap neticesinde ihale kararının alınması

gerektiği iddialarına yer verilmiştir.

A) Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar

tespit edilmiştir.

1) Başvuru sahibinin 1’inci iddiasına ilişkin olarak:

4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun “İdareye şikayet başvurusu” başlıklı 55’inci

maddesinde “Şikayet başvurusu, ihale sürecindeki işlem veya eylemlerin hukuka aykırılığı

iddiasıyla bu işlem veya eylemlerin farkına varıldığı veya farkına varılmış olması gereken

tarihi izleyen günden itibaren 21 inci maddenin (b) ve (c) bentlerine göre yapılan ihalelerde

beş gün, diğer hallerde ise on gün içinde ve sözleşmenin imzalanmasından önce, ihaleyi

yapan idareye yapılır. İlanda yer alan hususlara yönelik başvuruların süresi ilk ilan

tarihinden, ön yeterlik veya ihale dokümanının ilana yansımayan diğer hükümlerine yönelik

başvuruların süresi ise dokümanın satın alındığı tarihte başlar.

İlan, ön yeterlik veya ihale dokümanına ilişkin şikayetler birinci fıkradaki süreleri

aşmamak üzere en geç ihale veya son başvuru tarihinden üç iş günü öncesine kadar

yapılabilir...” hükmü,

İhalelere Yönelik Başvurular Hakkında Yönetmelik’in “Sürelerle ilgili genel esaslar”

başlıklı 7’nci maddesinde ise “(1) Süreler; a) İlana yönelik başvurularda ilk ilan tarihini,

b) Ön yeterlik veya ihale dokümanının ilana yansımayan hükümleri için dokümanın

EKAP üzerinden e-imza kullanılarak indirildiği tarihi, zeyilnameye yönelik başvurularda ise

zeyilnamenin bildirildiği tarihi,…” hükmü,

Kamu İhale Genel Tebliği’nin “Deneyime ilişkin referans” başlıklı 12’nci maddesinde

“12.1 İhale Uygulama Yönetmeliklerinde mesleki ve teknik yeterliğe ilişkin belgelerin taşıması

gereken kriterler belirtilmiş olmakla birlikte, bazı ihalelerde bu düzenlemelerin aksine

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2021/046

: 97

: 11.11.2021

: 2021/UH.II-2074

özellikle Avrupa Birliği üyesi ülkeler veya diğer bazı yabancı ülkeler gibi belirlemeler

yapılarak bu ülkelerde iş yapıldığına dair referans getirilmesi zorunluluğu konulduğu

görülmektedir. Kamu İhale Kurulunun konuyla ilgili uyuşmazlık kararlarında, iş deneyimini

gösteren belgelerin yanı sıra referansın istenemeyeceği, bu tür koşul koymanın rekabeti

engellediği açıkça belirtildiğinden, idarelerce; şartnamelerin düzenlenmesi sırasında

referansın hiçbir şekilde yeterlik kriteri olarak belirlenemeyeceği hususunun dikkate alınması

gerekmektedir.” açıklaması,

İdari Şartname’nin “İhale konusu işe ilişkin bilgiler” başlıklı 2’nci maddesinde “2.1.

İhale konusu hizmetin;

a) Adı: Çağrı Merkezi

b) Miktarı ve türü: Kurumun İstanbul hizmet binasında 16 personel, Erzurum ilinde 28

personel olmak üzere toplam 44 personel ile 36 ay süreli çağrı merkezi hizmeti alımıdır.

Ayrıntılı bilgi idari şartnamenin ekinde yer almaktadır.

c) Yapılacağı yer: Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu Büyükdere

Cad.No:106 Esentepe-Şişli/İSTANBUL - Erzurum ili…” düzenlemesi,

Aynı Şartname’nin “İhaleye katılabilmek için gereken belgeler ve yeterlik kriterleri”

başlıklı 7’nci maddesinde “7.5.4. İsteklinin teklifi kapsamında sunması gerektiği bu

şartnamenin 7 nci maddesi dışındaki maddeleri ile teknik şartnamede belirtilen aşağıdaki

belgeler:

-Yüklenicinin Türkiye’de faaliyet gösteren bir veya daha çok bankaya çağrı merkezi

hizmeti vermiş olması gerekir. Yüklenici söz konusu şartı ve ilaveten Şartnamenin “İşin

Tanımı ve Kapsamı” başlığında belirtilen görevleri yerine getirebilecek nitelikleri haiz

olduğunu, bu kapsamda finans sektöründeki ürünlere, iş ve işlemlere, süreçlere ve yönelik

çağrı merkezi hizmetine ilişkin diğer yetkinlik ve tecrübelerini gösteren beyanname ve bunu

tevsik eden evrakı teklif aşamasında ibraz eder. İdare gerekli görmesi halinde ek belgeler

isteyebilir.

- Yüklenici, İletişim Merkezinde kullanacağı insan kaynakları yönetim sistemi,

personel planlama, performans yönetimi ve İletişim Merkezi organizasyon yapısı ile ilgili

detaylı bilgiyi teklifinde vermek zorundadır.

İletişim Merkezi’nde kullanılan ACDS ürününün en az 650.000 BHCC (Busy Hour

Call Completion) performans değeri olacaktır. Bu şartın karşılandığına dair belgelerin,

istekliler tarafından teklifle birlikte sunulması gerekmektedir.” düzenlemesi,

Teknik Şartname’nin “İşin Tanımı ve Kapsamı” başlıklı maddesinde “Yüklenici

tarafından;

0850 222 23 35 numaralı hattan faaliyet gösteren çağrı merkezinin İdarece belirlenen

hedef değerlere uygun olarak kaliteli, güvenilir ve hızlı bir şekilde tüm operasyonuna, bu

kapsamda başvuruya ilişkin işlenebilir nitelikte kayıt alınması, bankacılık mevzuatı ve diğer

ilgili mevzuat çerçevesinde arayana bilgilendirme yapılması,

Çağrı merkezi, İdarenin web sayfasından kamunun erişimine sunulan E-Şikâyet

platformu, dilekçe ve diğer kanallardan İdareye intikal eden bildirimlerin ve başvuruların

İdarece belirlenen hedef değerlere uygun olarak uçtan uca operasyonuna; bu kapsamda söz

konusu başvuruların kaydedilmesine, yönlendirilmesine, neticeye bağlanmasına,

raporlanmasına ve

Bunlarla ilgili diğer iş ve işlemlere tümüyle İdarenin gözetimi, denetimi, sevk ve

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2021/046

: 97

: 11.11.2021

: 2021/UH.II-2074

idaresi altında Kurumun ilgili mevzuattan kaynaklanan sorumluluklarına ve gizliliğe riayet

edilerek destek sağlanacaktır. Dolayısıyla Yüklenici, İdare'ye bu şartnamede tanımlanan

hizmetleri -dış kaynak kullanım hizmeti olarak- sağlayacak olup tüm proje ve operasyon

yönetimini İdare ile Yüklenici birlikte yürütecektir.” düzenlemesi yer almaktadır.

Anılan Şartname’nin “İnsan Kaynakları ve Eğitim” başlıklı 5’inci maddesinde ihale

konusu işte çalıştırılacak personele ilişkin idareye teslim edilecek belgelere, yapılacak maaş

ödemelerine, çalışacak personelin niteliklerine ve görevlerine ve söz konusu personele

verilecek eğitimlere ilişkin düzenlemelerin yer aldığı görülmüştür.

Anılan mevzuat hükümlerinden, ihale sürecinde hukuka aykırı olduğu iddia edilen

işlem ve eylemlerin ihale dokümanında yer alan hususlarla ilgili olması halinde hukuka aykırı

bu işlem veya eylemlerin farkına varıldığı veya farkına varılmış olması gereken tarihin

dokümanın EKAP üzerinden e-imza kullanılarak indirildiği tarih olduğu anlaşılmaktadır.

Yukarıda yer verilen İdari Şartname düzenlemesine göre isteklilerin Türkiye’de

faaliyet gösteren bir veya daha çok bankaya çağrı merkezi hizmeti vermiş olması gerektiği,

söz konusu şartı ve ilaveten Teknik Şartname’nin “İşin Tanımı ve Kapsamı” başlığında

belirtilen görevleri yerine getirebilecek nitelikleri haiz olduğunu, bu kapsamda finans

sektöründeki ürünlere, iş ve işlemlere, süreçlere ve yönelik çağrı merkezi hizmetine ilişkin

diğer yetkinlik ve tecrübelerini gösteren beyanname ve bunu tevsik eden evrakın, iletişim

merkezinde kullanacağı insan kaynakları yönetim sistemi, personel planlama, performans

yönetimi ve iletişim merkezi organizasyon yapısı ile ilgili detaylı bilginin teklif aşamasında

ibraz edeceği, ayrıca iletişim merkezinde kullanılan ACDS ürününün en az 650.000 BHCC

(Busy Hour Call Completion) performans değeri olacağı, bu şartın karşılandığına dair

belgelerin de teklifle birlikte sunulması gerektiği anlaşılmaktadır.

Başvuru sahibi Efor Etkileşim Merkezi Yönetim Sistemleri Anonim Şirketi teklif

kapsamında BHCC performans değerine ilişkin beyannamenin, “Yeni Nesil IP PBX Çağrı

Merkezi” başlıklı kataloğun, Efor Etkileşim Merkezi Yönetim Sistemleri Anonim Şirketi

organizasyon şemasına, insan kaynakları şefi görev tanımına, çağrı merkezi eğitim sorumlusu

görev tanımına, kalite ve güvence sorumlusu görev tanımına, çağrı merkezi raporlama

performans yönetimi uzmanı görev tanımına ilişkin belgelerin ve altı adet çalışma belgesinin

sunulduğu görülmüştür.

Yapılan inceleme sonucunda, başvuru sahibinin iş deneyimi gösteren belgelerin yanı

sıra referans istenildiğine ilişkin iddiasının, ihale dokümanında yer alan hususlarla ilgili

olduğu, şikâyete konu hususun doküman indirme tarihi olan 02.09.2021 tarihi itibariyle

farkına varıldığı, söz konusu tarihten itibaren ve ihale tarihinden üç iş gününden önce olmak

kaydı ile on gün içerisinde idareye şikâyet başvurusunda bulunulmuş olması gerektiği, ancak

idareye bu hususlarla ilgili olarak 30.09.2021 tarihinde şikâyet başvurusunda bulunulduğu, bu

haliyle başvuru sahibinin şikâyet süresini geçirdiği anlaşıldığından, söz konusu iddianın süre

yönünde reddi gerektiği sonucuna varılmıştır.

Başvuru sahibinin sunmuş olduğu belgelerin İdari Şartname’de aranan şartları

sağladığına yönelik iddiasına ilişkin olarak ise, İdari Şartname’nin 7.5.4’üncü maddesinde

istenilen belgeler kapsamında başvuru sahibi tarafından çağrı merkezi hizmetine ilişkin diğer

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2021/046

: 97

: 11.11.2021

: 2021/UH.II-2074

yetkinlik ve tecrübelerini gösteren beyannamenin ve bunu tevsik eden evrakın, iletişim

merkezinde kullanacağı insan kaynakları yönetim sistemine, personel planlamaya, performans

yönetimine ilişkin belgelerin sunulmadığı, söz konusu belgelerin bir yeterlik kriteri olarak

belirlendiği göz önüne alındığında, yeterlik kriterini sağlamayan isteklilerin değerlendirme

dışı bırakılması gerektiği, idarece tesis edilen işlemin yerinde olduğu ve başvuru sahibinin

iddiasının reddinin gerektiği sonucuna ulaşılmıştır.

2) Başvuru sahibinin 2’nci iddiasına ilişkin olarak:

4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun “Aşırı düşük teklifler” başlıklı 38’inci

maddesinde “İhale komisyonu verilen teklifleri değerlendirdikten sonra, diğer tekliflere veya

idarenin tespit ettiği yaklaşık maliyete göre teklif fiyatı aşırı düşük olanları tespit eder. Bu

teklifleri reddetmeden önce, belirlediği süre içinde teklif sahiplerinden teklifte önemli

olduğunu tespit ettiği bileşenler ile ilgili ayrıntıları yazılı olarak ister.

İhale komisyonu;

a) İmalat sürecinin, verilen hizmetin ve yapım yönteminin ekonomik olması,

b) Seçilen teknik çözümler ve teklif sahibinin mal ve hizmetlerin temini veya yapım

işinin yerine getirilmesinde kullanacağı avantajlı koşullar,

c) Teklif edilen mal, hizmet veya yapım işinin özgünlüğü,

gibi hususlarda yapılan yazılı açıklamaları dikkate alarak, aşırı düşük teklifleri

değerlendirir. Bu değerlendirme sonucunda, açıklamaları yeterli görülmeyen veya yazılı

açıklamada bulunmayan isteklilerin teklifleri reddedilir.” hükmü,

Anılan Kanun’un “İdarelerce uyulması gereken diğer kurallar” başlıklı 62’nci

maddesinde “Bu Kanun kapsamındaki idarelerce mal veya hizmet alımları ile yapım işleri

için ihaleye çıkılmadan önce aşağıda belirtilen hususlara uyulması zorunludur:

…

e) (1) 5018 sayılı Kanuna ekli (I), (II), (III) ve (IV) sayılı cetvellerde yer alan kamu

idareleri (MİT Müsteşarlığı hariç) ile bunlara bağlı döner sermayeli kuruluşlar, 375 sayılı

Kanun Hükmünde Kararnameye ekli (I) sayılı listede yer alan idarelerin merkez ve taşra

teşkilatları, il özel idareleri, belediyeler ile bağlı kuruluşları ve bunların üyesi olduğu mahalli

idare birlikleri, birlikte veya ayrı ayrı sermayesinin yarısından fazlası il özel idareleri,

belediyeler ve bağlı kuruluşlarına ait şirketler; merkezi yönetim, sosyal güvenlik kurumu, fon,

kefalet sandığı, yatırım izleme ve koordinasyon başkanlığı, gençlik hizmetleri ve spor il

müdürlüğü, mahalli idare ve şirket bütçelerinden veya döner sermaye bütçelerinden, anılan

liste kapsamındaki diğer idareler için ise kendi bütçelerinden personel çalıştırılmasına dayalı

hizmet alımı veya niteliği itibarıyla bu sonucu doğuracak şekilde alım yapamaz ve buna

imkân sağlayan diğer mevzuat hükümleri uygulanmaz.

2) Bu bendin uygulanmasında personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı; bu Kanun

ve diğer mevzuattaki hükümler uyarınca ihale konuşu işte çalıştırılacak personel sayısının

ihale dokümanında belirlendiği, bu personelin çalışma saatlerinin tamamının idare için

kullanıldığı, yaklaşık maliyetinin en az %70’lik kısmının asgari işçilik maliyeti ile varsa ayni

yemek ve yol giderleri dahil işçilik giderinden oluştuğu ve niteliği gereği süreklilik arz eden

işlere ilişkin hizmet alımlarını ifade eder. Mahalli idare veya şirketlerinin bütçelerinden

yapılan, yıl boyunca devam eden, niteliği gereği süreklilik arz eden ve haftalık çalışma

saatlerinin tamamının idare için kullanıldığı park ve bahçe bakım ve onarımı ile çöp toplama,

cadde, sokak, meydan ve benzerlerinin temizlik işlerine ilişkin alımlar personel

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2021/046

: 97

: 11.11.2021

: 2021/UH.II-2074

çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı olarak kabul edilir. Hizmet alım sözleşmesi kapsamında

niteliği birbirinden farklı hizmet türlerinin bulunması halinde personel çalıştırılmasına dayalı

olup olmama yönünden yapılacak değerlendirme her hizmet türü için ayrı ayrı yapılır.

Danışmanlık hizmetleri, hastane bilgi yönetim sistemi hizmetleri ve çağrı merkezi hizmetlerine

ilişkin alımlar personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı olarak kabul edilmez...” hükmü,

696 sayılı Olağanüstü Hal Kapsamında Bazı Düzenlemeler Yapılması Hakkında

Kanun Hükmünde Kararname’nin 83’üncü maddesinde “4/1/2002 tarihli ve 4734 sayılı Kamu

İhale Kanununun 62 nci maddesinin birinci fıkrasının (e) bendi aşağıdaki şekilde

değiştirilmiştir.

“e) 1) 5018 sayılı Kanuna ekli (I), (II), (III) ve (IV) sayılı cetvellerde yer alan kamu