Ana Sayfa
/
Kararlar
/
Kamu İhale Kurumu İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı
/
2021/608036-Etkileşim Merkezi Hizmeti
Bilgi
İKN
2021/608036
Başvuru Sahibi
Pusula Call Center İletişim A.Ş.
İdare
Kamu İhale Kurumu İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı
İşin Adı
Etkileşim Merkezi Hizmeti
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2021/051
: 18
: 22.12.2021
: 2021/UH.II-2317
BAŞVURU SAHİBİ:
Pusula Call Center İletişim A.Ş.,
İHALEYİ YAPAN İDARE:
Kamu İhale Kurumu İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı,
BAŞVURUYA KONU İHALE:
2021/608036 İhale Kayıt Numaralı “Etkileşim Merkezi Hizmeti” İhalesi
KURUM TARAFINDAN YAPILAN İNCELEME:
Kamu İhale Kurumu İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı tarafından 09.11.2021
tarihinde açık ihale usulü ile gerçekleştirilen “Etkileşim Merkezi Hizmeti” ihalesine ilişkin
olarak Pusula Call Center İletişim A.Ş.nin 29.11.2021 tarihinde yaptığı şikâyet başvurusunun,
idarenin 01.12.2021 tarihli yazısı ile reddi üzerine, başvuru sahibince 08.12.2021 tarih ve
57529 sayı ile Kurum kayıtlarına alınan 08.12.2021 tarihli dilekçe ile itirazen şikâyet
başvurusunda bulunulmuştur.
Başvuruya ilişkin olarak 2021/2031 sayılı itirazen şikâyet dosyası kapsamında yapılan
inceleme neticesinde esas inceleme raporu tanzim edilmiştir.
KARAR:
Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi.
İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle,
1) 2021/608036 ihale kayıt numaralı “Etkileşim Merkezi Hizmeti” ihalesine teklif
verdikleri, 17.11.2021 tarihinde kendilerine tebliğ edilen ihale komisyonu kararına göre,
ihalenin Aypark İşletme Yön. San. Tic. Ltd. Şti. üzerinde bırakıldığı, kendi tekliflerinin ise
ekonomik açıdan en avantajlı 2’nci teklif olarak belirlendiği,
İhale üzerinde bırakılan Aypark İşletme Yön. San. Tic. Ltd. Şti.nin teklifinin
değerlendirme dışı bırakılması gerektiği şöyle ki; Aypark İşletme Yön. San. Tic. Ltd. Şti.nin
faaliyet konuları arasında çağrı merkezi hizmetinin yer almadığı, bu hususun ticaret sicili
gazetelerinden teyit edilebileceği, istekli olmak için öncelikli olarak istekli olabilecek sıfatını
haiz olmak gerektiği, istekli olabilecek sıfatını kazanmak için ise ihale konusu alanda faaliyet
gösterilmesi gerektiği hususu dikkate alındığında Aypark İşletme Yön. San. Tic. Ltd. Şti.nin
faaliyet konuları arasında Çağrı Merkezi hizmetinin bulunmadığı, bu nedenle teklifin geçersiz
sayılması gerektiği,
2) İş deneyiminin tevsik etmek üzere başka bir ihalede anılan istekli tarafından 3 adet
iş bitirme belgesinin sunulduğu, bunlardan birisinin 2016/488612 İKN’li işe ait olduğu, bu
işin ise “çağrı merkezi ve etkileşim merkezi” niteliğinde bir iş değil, idarelere personel
teminine yönelik bir iş olduğu,
3) Anılan istekli tarafından farklı bir ihaleye sunulan diğer iki iş deneyim belgelerinin
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2021/051
: 18
: 22.12.2021
: 2021/UH.II-2317
ise 2019/509796 ve 2019/509703 İKN’li işlerden elde edildiği, bu işlerin ise şikâyete konu
ihaleye ait Teknik Şartname’nin “7. Etkileşim merkezi altyapı bileşenleri” maddesini
karşılamadığı, bu çerçevede Aypark İşletme Yön. San. Tic. Ltd. Şti.nin teklifinin
değerlendirme dışı bırakılması gerektiği iddialarına yer verilmiştir.
A) Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar
tespit edilmiştir.
1) Başvuru sahibinin 1’inci iddiasına ilişkin olarak:
4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun “Tanımlar” başlıklı 4’üncü maddesinde
“…İstekli: Mal veya hizmet alımları ile yapım işlerinin ihalesine teklif veren tedarikçi, hizmet
sunucusu veya yapım müteahhidini,
İstekli olabilecek: İhale konusu alanda faaliyet gösteren ve ihale veya ön yeterlik
dokümanı satın almış gerçek veya tüzel kişiyi ya da bunların oluşturdukları ortak girişimi,
…
İfade eder.” hükmü yer almaktadır.
İhalelere Yönelik Başvurular Hakkında Yönetmelik’in “Başvuru süreleri” başlıklı
6’ncı maddesinde “(1) İdareye şikâyet süresi; ihale sürecindeki şikayete konu işlem veya
eylemlerin farkına varıldığı veya farkına varılmış olması gerektiği tarihi izleyen günden
itibaren Kanunun 21 inci maddesinin birinci fıkrasının (b) ve (c) bentlerine göre yapılan
ihalelere yönelik başvurularda beş gün, diğer hallerde on gündür.
(2) Ancak, ilan ile ön yeterlik veya ihale dokümanına yönelik şikayetler, birinci
fıkradaki süreleri aşmamak kaydıyla başvuru veya teklif sunulmadan önce en geç ihale veya
son başvuru tarihinden üç iş günü öncesine kadar yapılabilir.
(3) Kuruma itirazen şikâyet süresi; şikayet veya itirazen şikayet üzerine idare
tarafından alınan iptal kararına karşı yapılacak başvurularda beş gün, diğer hallerde on
gündür.” hükmü,
Anılan Yönetmelik’in “Sürelerle ilgili genel esaslar” başlıklı 7’nci maddesinde “(1)
Süreler;
…
c) İdarenin işlem veya eylemlerine karşı yapılacak başvurularda şikayete yol açan
durumun farkına varıldığı yahut farkına varılmış olması gerektiği tarihi,
ç) Şikayet üzerine idare tarafından verilen kararın bildirildiği veya bildirilmiş
sayıldığı tarihi, on gün içerisinde karar alınmaması halinde ise bu sürenin bitimini,
d) İhalenin iptali kararına karşı yapılan itirazen şikayet başvurularında ise iptal
kararının bildirildiği veya bildirilmiş sayıldığı tarihi,
izleyen günden itibaren başlar.
(2) Tatil günleri sürelere dahildir. Sürenin son gününün tatil gününe rastlaması
halinde, süre tatil gününü izleyen ilk iş gününün bitimine kadar uzar. Ancak, ilan ile ön
yeterlik veya ihale dokümanına yönelik şikayet başvurularının, ihale veya son başvuru
tarihinden üç iş günü öncesine kadar yapılması zorunludur.” hükmü yer almaktadır.
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2021/051
: 18
: 22.12.2021
: 2021/UH.II-2317
Şikâyete konu ihaleye ait İdari Şartname’nin “İhale konusu işe/alıma ilişkin bilgiler”
başlıklı 2’nci maddesinde “2.1. İhale konusu işin/alımın;
a) Adı: Etkileşim Merkezi Hizmeti
b) Türü: Hizmet alımı
c) İlgili Uygulama Yönetmeliği: Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği
ç) Yatırım proje no'su (yapım işlerinde): Bu madde boş bırakılmıştır.
d) Kodu:
e) Miktarı: 01.01.2022 -31.12.2024 tarihleri arasında 30 kişi ile 36 aylık etkileşim
merkezi hizmeti alımıdır.
Ayrıntılı bilgi idari şartnamenin ekinde yer almaktadır.
f) İşin yapılacağı/malın teslim edileceği yer: Ankara [KİK EKAP Binası, Hacettepe
Üniversitesi Beytepe Kampüsü Ek Bina Teknokent/Ankara]” düzenlemesi bulunmaktadır.
İhale işlem dosyası kapsamında gönderilen bilgi ve belgelerden, 16.11.2021 tarihli
kesinleşen ihale komisyonu kararına göre, Kamu İhale Kurumu tarafından 09.11.2021
tarihinde yapılan “Etkileşim Merkezi Hizmeti” ihalesinde 8 adet doküman edinildiği, ihaleye
6 istekli tarafından teklif verildiği, bu isteklilerden Yeni Vizyon Kurumsal Hiz. İnş. Oto. San.
ve Tic. A.Ş. tarafından Yeterlik Bilgileri Tablosunda beyan edilen iş deneyim belgesinin
(yüklenici iş bitirme belgesi) tüzel kişi isteklinin yarısından fazla (%51) hissesine sahip ortağı
5M Kurumsal Hizmetler İnş. Tur. Araç Kir. Hiz. San. ve Tic. Ltd. Şti.ye ait olduğu ancak
Yeterlik Bilgileri Tablosunda söz konusu iş deneyim belgesine ilişkin olarak ortaklık tespit
belgesinin beyan edilmediği gerekçesiyle değerlendirme dışı bırakıldığı, ihalenin Aypark
İşletme Yönetim Sanayi Ticaret Limited Şirketi üzerinde bırakıldığı, başvuru sahibi Pusula
Call Center İletişim A.Ş.nin ise ekonomik açıdan en avantajlı ikinci teklif sahibi olarak
belirlendiği anlaşılmıştır.
Başvuru sahibinin Aypark İşletme Yönetim San. Tic. Ltd. Şti.nin ihale konusu alanda
faaliyet göstermediği yönündeki hususu farkına varmış olma tarihinin ihale komisyonu
kararının EKAP üzerinden kendisine tebliğ edildiği tarih olan 17.11.2021 tarihi olması
gerekmektedir. Bu çerçevede, başvuru sahibinin Aypark İşletme Yönetim San. Tic. Ltd.
Şti.nin ihale konusu alanda faaliyet göstermediği yönündeki iddiasına yönelik şikâyete yol
açan durumu farkına varmış olduğu 17.11.2021 tarihini izleyen on gün içinde (29.11.2021
tarihinde) şikâyet başvurusunda bulunduğu anlaşıldığından, mevzuatta belirtilen süre
içerisinde yapılan başvuruya ilişkin esas incelemesine aşağıda yer verilmiştir.
4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun “Tanımlar” başlıklı 4’üncü maddesinde istekli
olabilecek “ihale konusu alanda faaliyet gösteren ve ihale veya ön yeterlik dokümanı satın
almış gerçek veya tüzel kişiyi ya da bunların oluşturdukları ortak girişim” olarak
tanımlanmıştır. Anılan mevzuat hükmü gereğince, istekli olabilecek sıfatını kazanmak için
ihale konusu alanda faaliyet gösterilmesi gerektiği hususu dikkate alındığında, ihaleye teklif
vererek istekli sıfatını kazanan kişilerin öncelikle bu şartı sağlamaları gerekmektedir.
Dolayısıyla başvuruya konu uyuşmazlığın kamunun ihaleyle hizmet alımı sürecinde ortaya
çıkması nedeniyle, istekli olabilecekler için geçerli olan ihale konusu alanda faaliyet
gösterilmesi şartının isteklilerce de öncelikle sağlanması gerekmektedir.
Bu çerçevede, şikâyete konu ihalenin “Etkileşim Merkezi” hizmet alımı olduğu göz
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2021/051
: 18
: 22.12.2021
: 2021/UH.II-2317
önüne alındığında, Aypark İşletme Yönetim San. Tic. Ltd. Şti.nin ihale konusu alanda faaliyet
gösterip göstermediğine ilişkin, T.C. Türkiye Ticaret Sicili Gazetesi’nin resmi internet sitesi
Ltd. Şti.ye ait 19.01.2015 tarih ve 8739 sayılı Ticaret Sicili Gazetesi’nde şirketin amaç ve
konusunun “1) Her türlü bilgi sistemlerini kurmak, bilgi işlem merkezleri kurmak, bilişimle
ilgili sistem kurmak, geliştirmek, bilgi işlemle ilgili otomasyon kurmak, işletmek, işlettirmek.
2) Her türlü bilgisayar sistemleri, program, sistem, teknik bilgi, bilgi işlem, bilişimle
ilgili malzeme, mamul, yarı mamul, cihaz, araç, gereç ve benzeri maddelerin alımı, satımı,
işletilmesi, kiralanması,
kullanılması, pazarlanması, ithalat ve ihracatını yapmak.
3) Bilgi işlem ve otomasyon işlemleri ile ilgili her türlü özel ve tüzel, kamu kurum ve
kuruluşlarında ihaleleri takip etmek, ihalelere katılmak, ihaleyi almak, bu işleri yapmak ve
yaptırmak...” olarak belirlendiği görülmüş olup, şirketin faaliyet alanının çağrı merkezi,
etkileşim merkezi hizmetini kapsadığı görülmektedir.
Açıklanan nedenlerle, başvuru sahibinin iddiasının yerinde olmadığı sonucuna
ulaşılmıştır.
2) Başvuru sahibinin 2 ve 3’üncü iddialarına ilişkin olarak:
4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun “İhaleye katılımda yeterlik kuralları” başlıklı
10’uncu maddesinde “İhaleye katılacak isteklilerden, ekonomik ve malî yeterlik ile mesleki ve
teknik yeterliklerinin belirlenmesine ilişkin olarak aşağıda belirtilen bilgi ve belgeler
istenebilir:
…
b)
…
Mesleki
ve
teknik
yeterliğin
belirlenmesi
için;
2) İstekli tarafından kamu veya özel sektöre bedel içeren bir sözleşme kapsamında
taahhüt edilen ihale konusu iş veya benzer işlere ilişkin olarak;
…
d) Son beş yıl içinde kabul işlemleri tamamlanan mal ve hizmet alımlarına ilişkin
deneyimi gösteren belgeler,
…” hükmü,
Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “Tanımlar” başlıklı 3’üncü
maddesinde “… a) Benzer iş: İhale konusu iş veya işin bölümleriyle nitelik ve büyüklük
bakımından benzerlik gösteren, aynı veya benzer usullerle gerçekleştirilen, teçhizat, ekipman,
mali güç ve uzmanlık ile personel ve organizasyon gerekleri bakımından benzer özellik
taşıyan işleri … ifade eder.” hükmü,
Aynı Yönetmelik’in “İş deneyimini gösteren belgeler” başlıklı 39’uncu maddesinde
“(1) İş deneyimini gösteren belgelerin istenildiği ihalelerde; teknolojik ürün deneyim
belgesinin ve yurt içinde veya yurt dışında kamu veya özel sektörde bedel içeren tek bir
sözleşme kapsamında taahhüt edilen ihale konusu iş veya benzer işlere ilişkin olarak;
a) İlk ilan veya davet tarihinden geriye doğru son beş yıl içinde kabul işlemleri
tamamlanan hizmet alımlarıyla ilgili iş deneyimini gösteren belgelerin,
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2021/051
: 18
: 22.12.2021
: 2021/UH.II-2317
…
istenilmesi zorunludur.” hükmü,
Kamu İhale Genel Tebliği’nin “İş deneyimini gösteren belgeler ve benzer işe ilişkin
hususlar” başlıklı 72’nci maddesinde “…72.2. İş deneyimini gösteren belgelerin istenildiği
ihalelerde; yurt içinde veya yurt dışında kamu veya özel sektörde bedel içeren tek bir sözleşme
kapsamında kabul işlemleri tamamlanan ihale konusu iş veya benzer işlere ilişkin olarak
Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliğinde düzenlenen tevsik edici belgeler
sunulacaktır.
72.3. Birden fazla işin benzer iş olarak belirlenmesi halinde bu işlerin birlikte mi
yoksa ayrı ayrı mı benzer iş olarak kabul edileceğinin şartnamede belirtilmesi gerekmektedir.
Şartnamede bu konuya ilişkin bir açıklık bulunmaması halinde, benzer iş olarak belirlenen
işlerin her birinin ayrı ayrı benzer iş olarak kabul edilmek suretiyle değerlendirme yapılması
zorunluluğu bulunmaktadır. …” açıklaması yer almaktadır.
İdari Şartname’nin “İhaleye katılabilmek için gereken belgeler ve yeterlik kriterleri”
başlıklı 7’nci maddesinde “…7.5. Mesleki ve teknik yeterliğe ilişkin belgeler ve bu belgelerin
taşıması gereken kriterler:
7.5.1. İsteklinin teknolojik ürün deneyim belgesi ya da yurt içinde veya yurt dışında
kamu veya özel sektörde bedel içeren tek bir sözleşme kapsamında taahhüt edilen ihale
konusu iş veya benzer işlere ilişkin olarak;
a) İlk ilan tarihinden geriye doğru son beş yıl içinde kabul işlemleri tamamlanan
hizmet alımlarıyla ilgili iş deneyimini gösteren belgeleri veya
b) Devredilen işlerde devir öncesindeki veya sonrasındaki dönemde ilk sözleşme
bedelinin en az % 80'inin gerçekleştirilmesi şartıyla, ilk ilan veya davet tarihinden geriye
doğru son beş yıl içinde kabul işlemleri tamamlanan hizmet işlerine ilişkin deneyimini
gösteren belgeleri,
sunması zorunludur. İstekli tarafından teklif edilen bedelin % 15'den az olmamak
üzere, ihale konusu iş veya benzer işlere ait tek sözleşmeye ilişkin iş deneyimini gösteren
belgelerin veya teknolojik ürün deneyim belgesinin sunulması gerekir.
…
7.6. Benzer iş olarak kabul edilecek işler aşağıda belirtilmiştir:
Çağrı Merkezi ve/veya Etkileşim Merkezi hizmeti alımı işleri ayrı ayrı ya da birlikte
benzer iş olarak kabul edilecektir…” düzenlemesi,
Etkileşim Merkezi Teknik Şartnamesi’nin “İşin Tanımı ve Kapsamı” başlıklı 2’nci
maddesinde “Kamu İhale Kurumu’na ait “444 0 545” numaralı telefon üzerinden Türkiye’nin
her yerinden erişilebilir Etkileşim Merkezi ile şartnamede belirlenen kalite ve performans
değerleriyle tüm arayanlara etkin, hızlı ve güvenilir bir şekilde Kurum’un faaliyetleri ile ilgili
genel bilgi edinme isteklerinin cevaplanması, öneri ve eleştirilerin alınması, bunların
istatistiklerinin tutulması, kayıtlanması, raporlanması, ihtiyaç duyulan konularda çağrı
yoluyla anket yapılması, EKAP (Elektronik Kamu Alımları Platformu), Kurum içi
uygulamalar ve Kurum’un Internet’te kullanıma sunduğu diğer hizmetler ile ilgili destek
sağlanması aşağıdaki Çoklu Erişim Kanalları üzerinden bir bütünlük halinde yapılacaktır.”
düzenlemesi yer almaktadır.
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2021/051
: 18
: 22.12.2021
: 2021/UH.II-2317
İhaleye ait idari ve Teknik Şartname’nin yukarıda yer verilen 2’nci maddesine göre,
ihale konusu işin “Etkileşim Merkezi Hizmeti” işi olduğu, İdari Şartname’nin 7’nci
maddesine göre ise çağrı merkezi ve/veya etkileşim merkezi hizmeti alımı işlerinin ayrı
ayrı ya da birlikte benzer iş olarak kabul edildiği anlaşılmıştır.
Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin 3’üncü maddesinin (a) bendinde
benzer iş, ihale konusu iş veya işin bölümleriyle nitelik ve büyüklük bakımından benzerlik
gösteren, aynı veya benzer usullerle gerçekleştirilen, teçhizat, ekipman, mali güç ve uzmanlık
ile personel ve organizasyon gerekleri bakımından benzer özellik taşıyan işler olarak
tanımlanmış olup, idarece yapılan benzer iş tanımına göre benzer işin “çağrı merkezi”
ve/veya “etkileşim merkezi” olarak iki farklı başlıkta belirlendiği, isteklilerin söz konusu
hizmet alımı işlerine ait iş deneyim belgelerini ayrı ayrı ya da birlikte sunabileceği, benzer
işin ihale konusu işle birebir aynı olması gerekmediği, ihale dokümanının bu haliyle
kesinleştiği, dolayısıyla isteklilerce bahsi geçen iki iş konusundan herhangi birine veya her
ikisine ilişkin bir iş deneyim belgesi sunulmasının yeterli olarak kabul edilmesi gerektiği
tespit edilmiştir.
Yapılan incelemede, ihale üzerinde bırakılan Aypark İşletme Yönetim Sanayi Ticaret
Limited Şirketi tarafından teklifi kapsamında “Yeterlik Bilgileri Tablosunda” EKAP’a kayıtlı
olan iş deneyim belgesi olarak 2019/579703-3830602-1-1 sayılı iş deneyim belgesinin beyan
edildiği görülmüştür.
Yeterlik Bilgileri Tablosunda beyan edilen 2019/579703-3830602-1-1 sayılı iş
deneyim belgesi incelendiğinde ise; bahse konu belgenin 14.01.2021 tarihinde Aypark İşletme
Yönetim Sanayi Ticaret Limited Şirketi adına, Gaziosmanpaşa Belediyesi Basın Yayın ve
Halkla İlişkiler Müdürlüğü tarafından düzenlenmiş ve “Çağrı Merkezi Hizmet Alımı İşi”nden
elde edilmiş bir iş bitirme belgesi olduğu görülmüştür.
Bahse konu iş deneyim belgesine konu 2019/579703 ihale kayıt numaralı “Çağrı
Merkezi Hizmet Alımı İşi”ne ait İdari Şartname’nin “İhale konusu işe ilişkin bilgiler” başlıklı
2’nci maddesinde “İhale konusu hizmetin; “a) Adı: Çağrı Merkezi Hizmet Alımı İşi
b) Miktarı ve türü: 4 Kalem Personel İle 2 Kalem Çağrı Merkezi Hizmet Alımı İşi...”
düzenlemesi,
Aynı ihaleye ait Teknik Şartname’nin “Konu ve Kapsam” başlıklı 2’nci maddesinde
ise “Bu şartnamenin konusu, Gaziosmanpaşa Belediye Başkanlığı Basın Yayın ve Halkla
İlişkiler Müdürlüğü bünyesinde faaliyet gösteren Çağrı Merkezinin nitelikli personellerle,
daha etkin ve verimli olarak çalıştırılabilmesi için ihtiyaç duyulan personel hizmet alımı
yapılması hususundaki uygulama ve hükümleri içerir.” düzenlemesi,
Teknik Şartname’nin “İşin Muhtevası” başlıklı 3’üncü maddesinde “…3.2.
YAPILACAK HİZMETE İLİŞKİN TEMEL ESASLAR
3.2.1.Yüklenici, yukarıda belirtilen konuları işin gerektirdiği sayıda personel ile
yürütecektir. Hizmetin ifası sırasında çalıştırılmasına gerek duyulan Yüklenici personelinin
nitelikleri ve işe başlama tarihleri konusunda Basın Yayın ve Halkla İlişkiler Müdürlüğü’ne
bilgi verilecektir.
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2021/051
: 18
: 22.12.2021
: 2021/UH.II-2317
3.2.2. Çağrı Merkezi Hizmetleri çerçevesinde;
3.2.2.1. Çağrı Merkezi Görevlileri, çağrı merkezine gelen çağrıları konuyla ilgili
olduğu eğitim ve dokümanlar doğrultusunda cevaplandıracaktır. Gelen çağrılarda,
Gaziosmanpaşa ve Gaziosmanpaşa Belediyesi ile ilgili Vatandaşların tüm bilgi ihtiyacı,
detaylı ve yoğun bir şekilde karşılanacak, bu konuda önerileri/şikâyetleri dinlenecek, Belediye
hizmetleri konusunda yönlendirmelerde bulunulacaktır.
3.2.2.2. Çağrı Merkezi Görevlileri, internet ortamında gelen istek/şikâyetleri ilgili
müdürlüklere yönlendirecek, müdürlüklerden gelen cevapları vatandaşlara doğru ve eksiksiz
bir şekilde iletecektir.
3.2.2.3. Çağrı Merkezi Görevlileri, Belediye istekleri ve/veya ihtiyaçları
doğrultusunda kendilerine verilen yetki ve sorumluluk kapsamında gerekli/istenilen bilgileri
ve kayıtları sisteme girecek ve gerekli değişiklikleri ve güncellemeleri yapacaktır.
3.2.2.4. Çağrı Merkezi Görevlilerinin, gelen çağrılara doğru cevap verebilmesi ve
internet ortamından gelen istek/şikâyetleri konusuyla ilgili müdürlüğe doğru
yönlendirilebilmesi amacıyla gerekli durumlarda ve periyodlarla müdürlüklerde rotasyon ve
eğitim planlaması yapılacaktır.
3.2.2.5. Çağrı Merkezi Görevlilerinin seçiminde özen gösterilecek, vatandaşlar
dinamik, kibar ve Gaziosmanpaşa Belediyesi’ne yakışır profesyonel şekilde karşılanacaktır.
Ana ve Yabancı Dil’de lehçe, şive ve ağız farklılığı olmayacak, Türkçe konuşmalar İstanbul
Türkçesi yabancı konuşmalar ise kendi dillerinde olduğu şekilde yapılacaktır…” düzenlemesi
yer almaktadır. Söz konusu maddeler incelendiğinde, ihale konusu işin çağrı merkezi işi
olduğu anlaşılmaktadır.
Yukarıda yer verilen mevzuat hüküm ve açıklamaları, doküman düzenlemeleri ile söz
konusu iş deneyime ilişkin tespitler bir arada değerlendirildiğinde, ihale üzerinde bırakılan
istekli tarafından iş deneyimini tevsik etmek amacıyla beyan edilen iş bitirme belgesinin
“Çağrı Merkezi Hizmet Alımı İşi”ne ait olduğu dikkate alındığında, belgeye konu işin
şikâyete konu ihaleye ait İdari Şartname’de düzenlenen benzer iş tanımına uygun olduğu, söz
konusu iş deneyim belgesi ihale konusu işe ait olmadığından, başvuru sahibinin iddia ettiği
üzere Teknik Şartname’nin 7’nci maddesinde düzenlenen “Etkileşim Merkezi Altyapı
Bileşenleri”ni içermesi gerekmediği ve başvuru sahibinin iddiasının yerinde olmadığı
sonucuna ulaşmıştır.
Ayrıca, başvuru sahibinin iddialarında yer alan 2016/488612 ve 2019/509796’İKN’li
işlerden elde edilen iş deneyim belgelerinin, anılan istekli tarafından beyan edilmediği
görüldüğünden, başvuru sahibinin bu husustaki iddialarının mesnetsiz olduğu ve yerinde
olmadığı sonucuna ulaşılmıştır.
B) İhalelere Yönelik Başvurular Hakkında Yönetmelik’in 18’inci maddesi yönünden
yapılan inceleme sonucunda herhangi bir aykırılık tespit edilmemiştir.
Açıklanan nedenlerle, 4734 sayılı Kanun'un 65'inci maddesi uyarınca bu kararın tebliğ
edildiği veya tebliğ edilmiş sayıldığı tarihi izleyen 30 gün içerisinde Ankara İdare
Mahkemelerinde dava yolu açık olmak üzere,
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2021/051
: 18
: 22.12.2021
: 2021/UH.II-2317
Anılan Kanun'un 54'üncü maddesinin onbirinci fıkrasının (c) bendi gereğince itirazen
şikâyet başvurusunun reddine,
Oybirliği ile karar verildi.