2022/UH.I-375 - Kamu İhale Kararı - Çalışma Hayatı İletişim Merkezi Alo 170

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

BAŞVURU SAHİBİ:

Elpa Temizlik Sosyal Hizmetler Bilgisayar İnsan Kaynakları Sağlık Hizm. İnş. Tarım San. ve

Tic. Ltd. Şti.,

İHALEYİ YAPAN İDARE:

Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı Destek Hizmetleri Daire Başkanlığı,

BAŞVURUYA KONU İHALE:

2022/10327 İhale Kayıt Numaralı “Çalışma Hayatı İletişim Merkezi Alo 170” İhalesi

KURUM TARAFINDAN YAPILAN İNCELEME:

Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı Destek Hizmetleri Daire Başkanlığı tarafından

10.02.2022 tarihinde açık ihale usulü ile gerçekleştirilen “Çalışma Hayatı İletişim Merkezi

Alo 170” ihalesine ilişkin olarak Elpa Temizlik Sosyal Hizmetler Bilgisayar İnsan Kaynakları

Sağlık Hizm. İnş. Tarım San. ve Tic. Ltd. Şti.nin 04.02.2022 tarihinde yaptığı şikâyet

başvurusunun, idarenin 08.02.2022 tarihli yazısı ile reddi üzerine, başvuru sahibince

18.02.2022 tarih ve 7673 sayı ile Kurum kayıtlarına alınan 18.02.2022 tarihli dilekçe ile

itirazen şikâyet başvurusunda bulunulmuştur.

Başvuruya ilişkin olarak 2022/187 sayılı itirazen şikâyet dosyası kapsamında yapılan

inceleme neticesinde esas inceleme raporu tanzim edilmiştir.

KARAR:

Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi.

İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle,

Başvuru sahibinin dilekçesinde özetle; Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı Destek

Hizmetleri Genel Müdürlüğü tarafından 10.02.2022 tarihinde ihalesi gerçekleştirilen

“Çalışma Hayatı İletişim Merkezi Alo 170” hizmet alımına ilişkin ihale dokümanında ihale

mevzuatına aykırılıklar tespit edildiği, şöyle ki;

1) Başvuruya konu işe ait Sözleşme Tasarısı’nın 16.1.2’nci maddesinde Hizmet Alımı

İhaleleri Uygulama Yönetmeliği ekinde yer alan Hizmet Alımlarına Ait Tip Sözleşme’nin

16.1.2’nci maddesi gereğince aykırılık hallerinin açık bir şekilde belirtilmesi yerine Teknik

Şartname’de belirtilen aykırılıkların ardı ardına veya aralıklı olarak yapılması gibi geniş bir

ifadeye yer verilerek ceza uygulanacağının belirtildiği, sözleşmenin feshedileceğinin ifade

edilmediği, bu anlamda söz konusu maddenin kendi içinde çelişkili olduğu, ayrıca Teknik

Şartname incelendiğinde söz konusu maddede yer alan ifadenin muğlak olduğunun

görüleceği, diğer taraftan Sözleşme Tasarısı’nın 16.1.1’inci maddesinde yer alan “Sözleşme

hükümlerine uyulmaması halinde uygulanacak asgari ceza oranı, sözleşme bedelinin binde

0.01’dır. Aynı fiilin tekrarı halinde bu oran % 50 artırımlı uygulanır.” ifadesi ile de çeliştiği,

Sözleşme Tasarısı’nın 16.1.3’üncü maddesinde, yüklenicinin kusurundan dolayı tüm

lokasyonlarda iletişim merkezi hizmetinin 24 saat süre ile verilememesi halinde sözleşmenin

feshinin düzenlendiği, yüklenicinin hafif kusuru veya ağır kusuru dikkate alınmadan

doğrudan sözleşmenin feshinin yüklenicinin ticari hayatını etkileyeceği, yüklenicinin sadece

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

ağır kusurundan dolayı sözleşmenin feshedilebileceği, Teknik Şartname ve Sözleşme

Tasarısında idareden veya işçi davranışlarından kaynaklanabilecek sebepler dâhil olmak üzere

her şart ve hüküm altında yükleniciye ceza kesilmesinin hakkaniyetle bağdaşmadığı, sözleşme

bedelinin binde 0,02’si veya binde 0,01’i gibi cezai oranlarının yüksek ve hakkaniyete aykırı

olduğu, aykırılık başına yükleniciye 45 bin lira gibi bir tutar kesilmesinin haksızlık

oluşturduğu, belirtilen cezaların her şart altında yüksek olduğu, yüksek ceza belirlenmesinin

kamunun haksız gelir elde etmesine neden olacağı, ayrıca cezai yaptırımlar belirlenirken

kamu vicdanına ve ihale mevzuatı ilkelerine göre hareket edilmesi gerekirken yüksek oran ve

miktarda cezai şart öngörülmesinin mevzuata aykırı olduğu, ihale mevzuatında sadece cezai

şartın üst sınırının belirtildiği, sözleşme bedelinin %30'undan fazla cezai şart

belirlenemeyeceği, ayrıca kanunda olmayan cezai şartın da düzenlenmesi halinde kanuna

açıkça aykırılık oluşturacağı için Sözleşme’nin 16’ncı maddesinin kaldırılması veya

düzeltilmesi gerektiği, cezaların uyumsuz olduğu, idarece genel hükümlere aykırı cezaların

uygun hale getirilmesi gerektiği,

2) İhale kapsamında 10 farklı ilde ve 10 farklı lokasyonda çağrı merkezi hizmet

merkezlerinin kurulumu, çalıştırılması ve aktif hale getirilmesinin öngörüldüğü, sözleşmenin

imzalanması ile ihale kararının kesinleşmesi sürecinde isteklilerin ihalenin üzerinde kalıp

kalmayacağını bilemeyeceğinden hazırlık yapmasının mümkün olmadığı, ihale kararından

sonra sözleşmenin başlaması için yükleniciye 2 aylık süre verilmesi gerektiği, aksi halde

ihaleye katılacak istekli sayısının hali hazırda işi yapan firmanın dışına çıkamayacağı, Teknik

Şartname’nin 3.1’inci maddesi kapsamındaki zorunluluğun Sözleşme Tasarısı’nın 9 ve

10’uncu madde kapsamındaki işe başlangıç tarihinin rekabeti engellediği ihaleye katılımı

düşürdüğü dikkate alınarak işe başlangıç tarihinin sözleşme imzasından sonra 2 ay şeklinde

düzenlenmesi gerektiği, Teknik Şartname’nin 4.1’inci, 8.6.6’ncı, 9.16’ncı maddesine göre işe

başlama tarihinden itibaren 5 gün içinde hizmetin aktif hale getirilmesinin 1587 personel ve

10 lokasyonu bulunan ihalede mümkün olmadığı hususu dikkate alınarak hizmetin aktif hale

getirilmesinin işe başlama tarihinden itibaren 2 ay olacak şekilde düzenlenmesi gerektiği,

sözleşmenin imzalanması için ihale kararının kesinleşmesi gerektiği, işin ancak sözleşme

imzası ve KİK kararından sonra ihale kararının kesinleşmesinden itibaren makul bir süre

verilerek rekabet ilkesinin sağlanacağı, ihaleye katılımın arttırılması rekabetin sağlanması için

yükleniciye sözleşme sonrası makul bir süre verilmesi gerektiği,

3) Teknik Şartname’nin 3.5’nci maddesinde idare bünyesinde bulunan iletişim

merkezi yazılımı, konuşma analizi yazılımı ve www.alo170.gov.tr ile yüklenicinin

kullanacağı yazılım ve donanımların uyumlu bir şekilde çalışmasının şart koşulduğu, ancak

yazılımlara ilişkin herhangi bir şekilde bilgi verilmediği, hangi yazılım koduyla yazıldığı ve

hangi programlarla uyumlu olduğunun belirtilmediği, isteklilerin entegrasyon yükümlülüğü

olduğu dikkate alındığında öngörülebilir şekilde teklif verilmesini engelleyen Teknik

Şartname’nin 3.5’nci maddesi kapsamında açıklama veya detaylandırma yapılması gerektiği,

aksi halde isteklilerin ihaleye katılımını daraltacağı ve rekabetin engelleneceği,

Teknik Şartname’nin 3.6’ncı maddesine göre idarenin talebi halinde bant genişliğinin

yükseltileceği ve bu gider için ilave ücret verilmeyeceği, bu durumun yükleniciyi zarara

uğratacağı ve mevzuata aykırı olduğu,

Teknik Şartname’nin 8.1.1’nin maddesinde yükleniciye iletişim merkezi yazılım ve

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

raporlama sistemleri, personel takip sistemi konuşma analiz yazılımı web servisleri ve web

chat gibi servislerin bakım, onarım gibi yükümlülüklerinin verildiği, söz konusu

yükümlülüklerin belirlenmesi için yazılımların özelliklerinin de belirtilmesi gerektiği,

özellikleri belirtilmeyen yazılımlardan yüklenicinin sorumlu tutulmasının rekabeti

engelleyeceği,

4) 696 sayılı Kanun Hükmünde Kararname’nin 83’üncü maddesi ile değiştirilen

4/1/2002 tarihli ve 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun 62’nci maddesinin birinci fıkrasının

(e) bendi düzenlemesi ile kamu kurumlarının kendi bütçelerinden personel çalıştırılmasına

dayalı hizmet alımı veya niteliği itibarıyla bu sonucu doğuracak şekilde alım yapamayacağı

ve buna imkân sağlayan diğer mevzuat hükümlerinin uygulanmayacağı ifade edilerek

personel ihalesi yapamayacakları açıkça düzenlemiş olmasına rağmen idarece bu yönde ihale

yapılmasının anılan KHK hükmüne açıkça aykırı olduğu,

5) Teknik Şartname’nin 8.2.1'nci maddesinde ACD'nin BHCC değerinin 600.000

olması gerektiğinin düzenlendiği, ancak bu değerin cihazın özelliğine veya anlık olarak çağrı

karşılama kapasitesine ilişkin olduğunun belirsiz olduğu, Türkiye nüfusunun önemli bir

kısmının arayacağı öngörülerek ACD talep edilmesinin çağrı karşılayacak personel sayısıyla

uyumsuz olduğu, 1500 kişinin vardiyalı çalıştığı ihale kapsamında talep edilecek şartların da

personel sayısı ve gerçek çağrılarla uyumlu olması gerektiği

6) Teknik Şartname’nin ilgili maddesindeki eğitim ve seminer masraflarından

yüklenicinin sorumlu olduğu, önemli teklif bileşenlerinden olan eğitim ve seminer faaliyetleri

için birim fiyat teklif cetvelinde satır açılmasının zorunlu olduğu idare tarafından zorunlu

tutulacak eğitim ve seminer sayısının belirsiz olduğu dikkate alındığında çağrı merkezi

santralinin dışında yapılacak faaliyet için birim fiyat teklif cetvelinde satır açılması gerektiği,

7) Teknik Şartname’nin 4.5’inci, 4.6’ncı ve 4.7’nci maddelerinde yer alan tüm

giderlerin yüklenici tarafından karşılanacağının düzenlendiği, ancak anılan yerlerin

uygunluğuna nasıl karar verileceği, verilecek olan su ve sıcak içeceklerin ne kadar olacağı,

yapılacak temizlik için gerekli personelin birim fiyat teklif cetvelinde belirtilmediği ve

güvenlik işinin de münhasıran özel güvenlik şirketlerince yapıldığı göz önüne alındığında

yapılan düzenlemelerin belirsizlik içerdiği, isteklileri fiyat hazırlama esnasında tereddüde

düşüreceği,

8) Teknik Şartname’nin 5.11’inci maddesinde, verilecek olan yemeğin sadece kalori

olarak belirtildiği, gramajların belli olmadığı, belirsizlik olmasının isteklileri fiyat hazırlama

esnasında tereddüde düşüreceği,

9) Teknik Şartname’nin 6’ncı maddesinde KPYS düzenlendiği, kalite performans

sisteminin olacağı bilgisi dışında ayrıntılı bir şekilde özelliklerin belirtilmesi gerektiği,

yüklenici tarafından ifa edilmesi öngörülen KPYS hizmetinin içeriğine göre yapılacak

çalışma ve kullanılacak program değişeceğinden yüklenici açısından maliyetinde değişeceği,

idarenin yazılımdan beklentisini açık bir şekilde anlatması ve yüklenici tarafından da buna

göre maliyet oluşturulması gerektiği,

10) Teknik Şartname’nin 3.25’inci maddesinde sosyal medya yazılımı getirilmesi

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

yüklenici sorumluluğunda yer almaktaysa da Şartname’de belirsizlik bulunduğu, sosyal

medya yazılımında idarenin işlerini yürütebilmesi için hangi kelimelerin, hangi kurumların

sosyal medya takibinin yapılacağının belirtilmesi gerektiği, idarenin sosyal medya

yazılımından beklentileri belirlenmeden sosyal medya takip programının da işlevinin

olmayacağı dikkate alındığında sosyal medya yazılımına ilişkin taleplerin düzeltilerek kelime

sayısı ve takip edilecek konuların açıklanarak şartnamede düzeltme yapılması gerektiği,

11) Teknik Şartname’nin 8.4.14’üncü maddesinde ses kayıtlarının kayıt şekli ve

imzalanma şekillerinin belirtildiği, ancak söz konusu işlemin fiyatlandırılabilmesi için

tahminen günlük ses akışının idarece paylaşılması gerektiği, canlı akışta ihtiyaç olan

yazılımın özelliklerinin belirlenmesi için günlük konuşma sürelerinin ve çağrı sayısının

dökümünün belirlenmesi gerektiği,

12) İdari Şartname’nin 20’nci maddesinde kısmi teklif verilemeyeceğinin

düzenlendiği, ancak işin tamamı için ihaleye çıkıldığında katılım için gerekli ciro/bilanço, iş

deneyim belgesi tutarı, teminat mektubu tutarı gibi teklif edilen bedele bağlı olarak yükselen

katılım kriterlerine ilişkin tutarların da yükseldiği, daha fazla isteklinin teklif sunabilmesi ve

rekabet ortamının oluşturulması amacıyla ihale konusu işin kısımlara bölünmesinin mümkün

olduğu, ihale konusu hizmeti gerçekleştirmiş yüzlerce yüklenici bulunmasına rağmen idare

tarafından yapılan bu düzenleme nedeniyle kendileri de dâhil olmak üzere birçok isteklinin

ihaleye katılamayacağı, yapılan düzenleme ile Kamu İhale Kanunu’nun 5’inci maddesinde

yer alan temel ilkelerden rekabetin sağlanmasının engellendiği, Sözleşme Tasarısı’nın 12’inci

maddesi dikkate alındığında, ödemelerin her kurum tarafından ayrı ayrı yapılacağı

öngörülmüş olduğundan, ihalenin kısmı teklife açılmamış olmasının bu yönüyle de mevzuata

aykırı olduğu,

13) 4857 sayılı İş Kanunu’nun 30’uncu maddesi ve Kamu İhale Genel Tebliği’nin

78.28’inci maddesinde yer alan açıklama birlikte değerlendirildiğinde, ihale konusu iş

kapsamında toplam 10 ilde 1587 personel çalıştırılacağı, her ilde 50 ve üzeri personel

çalıştırılacağı, dolayısıyla söz konusu iş kapsamında asgari %3 oranında engelli işçi

çalıştırılmasının kanuni bir yükümlülük olduğu, idarece ihale dokümanında 4857 sayılı

Kanun’da %3 olarak belirlenen asgari orana uyulmak kaydıyla 48 engelli işçi sayısı ile bu

işçilerin tabi olacağı ücret grubunun belirlenmesi gerekirken birim fiyat teklif cetvelinde

fazladan 32 engelli personel çalıştırılmasının öngörüldüğü, yapılan düzenlemenin Kanun’un

öngördüğü sayı üzerinde olması nedeniyle mevzuata uygun olmadığı, idarece 4857 sayılı İş

Kanunu maddesi uyarınca kamu işyerleri baz alınarak engelli işçi çalıştırılacağının

belirtildiği, çalıştırılacak engelli personel kamu işyeri işçi sayısı üzerinden hesaplansa dahi

1587 işçi x %4=63 olarak öngörülmesi gerektiği, ancak idarece yüzde dört kamu işyerinin

daha da üzerinde, yani 80 engelli personel hesaplamasının yapıldığı iddialarına yer

verilmiştir.

Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar tespit

edilmiştir.

1) Başvuru sahibinin 1’inci iddiasına ilişkin olarak:

Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin eki Hizmet Alımlarına Ait Tip

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

Sözleşme’nin “Sözleşmeye aykırılık halleri, cezalar ve sözleşmenin feshi” başlıklı 16’ncı

maddesinde “16.1. İhale konusu işin niteliği ve özelliğine göre işin sözleşmesine uygun

olmayan haller ve idare tarafından uygulanacak cezalar aşağıda belirtilmiştir:

16.1.1. Sözleşme hükümlerine uyulmaması halinde uygulanacak asgari ceza oranı,

sözleşme bedelinin [bu kısma % 1’den fazla olmamak üzere oran yazılacaktır.]’dır. Aynı fiilin

tekrarı halinde bu oran % 50 artırımlı uygulanır.

16.1.2. Aşağıdaki tabloda yer alan aykırılık hallerinde aynı satırda belirtilen oranda

ceza uygulanır.26.1 Bu aykırılıkların üçten az olmamak üzere, tabloda belirtilen sayıda

gerçekleşmesi halinde, ayrıca 4735 sayılı Kanunun 20’nci maddesinin (b) bendine göre

protesto çekmeye gerek kalmaksızın, son aykırılığa ilişkin ceza kesilmeden sözleşme feshedilir.

Aykırılı İhtar Yapılacaktır/İhtar Sözleşme Bedeli Üzerinden

k Hali Yapılmayacaktır26.2 Kesilecek Ceza Oranı

Sözleşmenin Feshini

Gerektiren Aykırılık

Sayısı26.3

1

2

3

.

16.1.3. Aşağıdaki aykırılık hallerinden birinin gerçekleşmesi halinde, 4735 sayılı

Kanunun 20’nci maddesinin (b) bendine göre protesto çekmeye gerek kalmaksızın sözleşme

idarece feshedilir.

………..

16.1.4. Kesilecek cezanın toplam tutarı, hiçbir durumda, sözleşme bedelinin % 30’unu

geçemez. Toplam ceza tutarının, sözleşme bedelinin % 30’unu geçmesi durumunda, bu orana

kadar ceza uygulanır ve 4735 sayılı Kanunun 20’nci maddesinin (b) bendine göre protesto

çekmeye gerek kalmaksızın sözleşme feshedilir.

16.2. Yukarıda belirtilen cezalar ayrıca protesto çekmeye gerek kalmaksızın

yükleniciye yapılacak ödemelerden kesilir. Cezanın ödemelerden karşılanamaması halinde

ceza tutarı yükleniciden ayrıca tahsil edilir.

16.3. 4735 sayılı Kanunun 20’nci maddesi gereğince yapılacak ihtarda belirtilen

sürenin bitmesine rağmen aynı durumun devam etmesi halinde, ayrıca protesto çekmeye gerek

kalmaksızın kesin teminat ve varsa ek kesin teminat gelir kaydedilir ve sözleşme feshedilerek

hesabı genel hükümlere göre tasfiye edilir.

16.4. Sözleşmenin uygulanması sırasında yüklenicinin 4735 sayılı Kanunun 25 inci

maddesinde sayılan yasak fiil veya davranışlarda bulunduğunun tespit edilmesi halinde ise

ayrıca protesto çekmeye gerek kalmaksızın kesin teminat ve varsa ek kesin teminatlar gelir

kaydedilir ve sözleşme feshedilerek hesabı genel hükümlere göre tasfiye edilir.” açıklamasının

yer aldığı,

16.1.2’nci maddeye ait 26.1 nolu dipnotta “Bu kısma yazılacak oranlar, 16.1.1. inci

maddede belirlenen asgari ceza oranından yüksek olmakla birlikte sözleşme bedelinin

%2’sinden fazla olamaz.” açıklaması,

26.3 nolu dipnotta “Bu kısma yazılacak sayı 3’ten az olamaz” açıklaması yer

almaktadır.

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

İhaleye ait Sözleşme Tasarısı’nın “Sözleşmeye aykırılık halleri, cezalar ve

sözleşmenin feshi” başlıklı 16’ncı maddesinde “16.1. İhale konusu işin niteliği ve özelliğine

göre işin sözleşmesine uygun olmayan haller ve idare tarafından uygulanacak cezalar aşağıda

belirtilmiştir:

16.1.1. Sözleşme hükümlerine uyulmaması halinde uygulanacak asgari ceza oranı,

sözleşme bedelinin Binde 0,01’dır. Aynı fiilin tekrarı halinde bu oran % 50 artırımlı

uygulanır.

16.1.2. Aşağıdaki tabloda yer alan aykırılık hallerinde aynı satırda belirtilen oranda

ceza uygulanır. Bu aykırılıkların üçten az olmamak üzere, tabloda belirtilen sayıda

gerçekleşmesi halinde, ayrıca 4735 sayılı Kanunun 20’nci maddesinin (b) bendine göre

protesto çekmeye gerek kalmaksızın, son aykırılığa ilişkin ceza kesilmeden sözleşme feshedilir.

Sözleşme

Bedeli

Üzerinden

Kesilecek

Sözleşmenin

İhtar

Yapılacaktır

/İhtar

Feshini

Gerektiren

Aykırılık

Sayısı

Sıra

No

Aykırılık Hali

Yapılmayacaktır Ceza

Oranı

Teknik

Şartnamenin

2’nci

maddesinde

belirtilen çoklu

iletişim

kanallarının

tamamının işe

başlama

tarihinde

İhtar

Binde

1

5

çalışır duruma Yapılmayacaktır 0,02

getirilmemesi

halinde

hale

aktif

getirilinceye

kadar

geçen

her gün için

ayrı ayrı ceza

uygulanacaktır.

Teknik

Şartnamenin

3.13

5

maddesinde yer

alan tablodaki İhtar

personel sayısı Yapılmayacaktır 0,02

ve lokasyonlar

Binde

2

işe

başlama

tarihinde

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

hizmete hazır

hale getirilmiş

olacaktır.

Getirilememesi

durumunda,

eksiklikler

tamamlanıp

hazır

hale

getirilinceye

kadar

geçen

her gün için

ayrı ayrı ceza

uygulanacaktır.

Teknik

Şartnamenin

3.7 maddesinde

belirtilen

formül

kullanılarak

hesaplanan

Servis

Seviyesinin

(SS) %80'nin

(yüzde seksen)

altında kalması

halinde (Aylık

bildirim

5

İhtar

Binde

3

Yapılmayacaktır 0,02

sayısının (a-c)

1.500.000'i

geçmemesi

durumunda)

ceza

uygulanacaktır.

16.1.3. Aşağıdaki aykırılık hallerinden birinin gerçekleşmesi halinde, 4735 sayılı

Kanunun 20’nci maddesinin (b) bendine göre protesto çekmeye gerek kalmaksızın sözleşme

idarece feshedilir.

İletişim merkezi hizmetinin yüklenicinin kusurundan kaynaklanan sebeplerle tüm

lokasyonlarda bütünsel olarak 24 saat süre ile verilememesi.

16.1.4. Kesilecek cezanın toplam tutarı, hiçbir durumda, sözleşme bedelinin % 30’unu

geçemez. Toplam ceza tutarının, sözleşme bedelinin % 30’unu geçmesi durumunda, bu orana

kadar ceza uygulanır ve 4735 sayılı Kanunun 20’nci maddesinin (b) bendine göre protesto

çekmeye gerek kalmaksızın sözleşme feshedilir.

16.2. Yukarıda belirtilen cezalar ayrıca protesto çekmeye gerek kalmaksızın

yükleniciye yapılacak ödemelerden kesilir. Cezanın ödemelerden karşılanamaması halinde

ceza tutarı yükleniciden ayrıca tahsil edilir.

16.3. 4735 sayılı Kanunun 20’nci maddesi gereğince yapılacak ihtarda belirtilen

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

sürenin bitmesine rağmen aynı durumun devam etmesi halinde, ayrıca protesto çekmeye gerek

kalmaksızın kesin teminat ve varsa ek kesin teminat gelir kaydedilir ve sözleşme feshedilerek

hesabı genel hükümlere göre tasfiye edilir.

16.4. Sözleşmenin uygulanması sırasında yüklenicinin 4735 sayılı Kanunun 25 inci

maddesinde sayılan yasak fiil veya davranışlarda bulunduğunun tespit edilmesi, halinde ise

ayrıca protesto çekmeye gerek kalmaksızın kesin teminat ve varsa ek kesin teminatlar gelir

kaydedilir ve sözleşme feshedilerek hesabı genel hükümlere göre tasfiye edilir.” düzenlemesi,

Teknik Şartname’nin “İşin tanımı, kapsamı ve iletişim kanalları” başlıklı 2’nci

maddesinde “Çoklu İletişim Kanalları;

•Telefon (Yurtiçinden aramalar için (PSTN / GSM) 170, Yurtdışından aramalar için

(902161701122)

•E-posta

•Internet (www.alo170.gov.tr ve idare web sayfalarına entegre olacaktı r . İdare web

sayfalarına entegrasyon için yüklenici web servis sağlayacaktır.)

•Web Chat (www.alo170.gov.tr - www.csgb.gov.tr - www.sgk.gov.tr - www.isku r .gov.tr)

ve mesajlaşma uygulamaları [0850 222 7 170] üzerinden

•SMS

•Sosyal Medya

•Mobil Uygulama (Android, İOS)

•Görüntülü Görüşme (İDARE tarafından bildirilecek numara, www.alo170.gov.t r ,

WebRTC teknolojisi, mobil uygulama)” düzenlemesi,

Anılan Şartname’nin “Genel Şartlar” başlıklı 3’üncü maddesinde “3.7. İletişim

Merkezi hizmeti süresince Servis Seviyesine (SS) yönelik kriter ve hesaplamalar aylık olarak

aşağıdaki formül ile yapılacaktır.

SS=(b/(a-c))x100

IVR da tuşlamadan sonra VT'lere gelen aramaların toplamı.

30 sn. içerisinde VT tarafindan cevaplanan aramaların toplamı.

30 sn. süre içinde kaçan bildirimlerin toplamı.

Hedef Değer

(HD)=%80

(SS)=»%80

SS hesaplamasında IVR Tuşlama sonrası ilk 30 saniye içerisinde kaçan bildirimler

hesaplamayı etkilemeyecektir.”

…

3.13. İletişim Merkezi’nde çalışacak kişi sayıları aşağıdaki tabloda (Tablo-1) verildiği

şekliyle olacaktır.

Ka Şa

ra nlı Siv

ma urf as

Tr

ab

zo

n

Zo

Mu ng

Kü

tah

ya

An Ba

kar yb

El To

azı pla

ş

uld

ak

a

urt

ğ

m

n

a

Vatandaş Temsilcisi

VT (İşaret Dili Bilen)

83 164 167 97 172 138 85 86 174 130 1.296

1

2

1

4

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

VT (İngilizce Bilen)

VT (Almanca Bilen)

VT (Arapça Bilen)

2

14 14 10 15 12

İletişim Merkezi Mevzuat

Uzmanı

8

14 11 114

66

Sosyal Medya Uzmanı

4

2

6

2

1

56

8

Takım Lideri

5 10 10

10

2

5

2

4

2

10

2

7

2

75

20

5

Birim Yöneticisi

Psikolog

2

1

2

1

Koordinatör

1

Toplam

100 200 200 120 200 217 100 100 200 150 1.587

düzenlemesinin yer aldığı görülmüştür.

Sözleşme Tasarısı’nın “Sözleşmeye aykırılık halleri, cezalar ve sözleşmenin feshi”

başlıklı 16’ncı maddesinin birinci fıkrasında, ihale konusu işin niteliği ve özelliğine göre işin

sözleşmesine uygun olmayan haller ve idare tarafından uygulanacak cezaların belirtildiği,

asgari ceza oranının sözleşme bedelinin binde 0,01’i olduğu ve aynı fiilin tekrarı halinde bu

oranın % 50 artırımlı uygulanacağının düzenlendiği,

Tabloda belirtilen aykırılık hallerinde aynı satırda belirtilen oranda (binde 0.02) ceza

uygulanacağı, bu aykırılıkların üçten az olmamak üzere, tabloda belirtilen sayıda (beş)

gerçekleşmesi halinde, ayrıca 4735 sayılı Kanunun 20’nci maddesinin (b) bendine göre

protesto çekmeye gerek kalmaksızın, son aykırılığa ilişkin ceza kesilmeden sözleşmenin

feshedileceği,

Sözleşme Tasarısı’nın 16.1.3’üncü maddesinde ise ağır aykırılık halleri düzenlenerek,

iletişim merkezi hizmetinin yüklenicinin kusurundan kaynaklanan sebeplerle tüm

lokasyonlarda bütünsel olarak 24 saat süre ile verilememesi durumunda, 4735 sayılı Kanunun

20’nci maddesinin (b) bendine göre protesto çekmeye gerek kalmaksızın sözleşmenin idarece

feshedileceği düzenlenmiştir.

Bu çerçevede, Sözleşme Tasarısı’nın 16.1.1’nci maddesinin, sözleşme hükümlerine

uyulmaması halinde uygulanacak asgari ceza oranına (binde 0,01) ve aynı fiilin tekrarı

halinde bu oranın % 50 artırımlı uygulanacağına yer verilmek suretiyle mevzuata uygun

şekilde düzenlendiği,

16.1.2’nci maddesinde ise,

-Teknik Şartname’nin 2’nci maddesinde belirtilen çoklu iletişim kanallarının

tamamının işe başlama tarihinde çalışır duruma getirilmemesi halinde aktif hale getirilinceye

kadar geçen her gün için,

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

-3.13’üncü maddesinde yer alan tablodaki personel sayısı ve lokasyonların işe başlama

tarihinde hizmete hazır hale getirilememesi durumunda eksiklikler tamamlanıp hazır hale

getirilinceye kadar geçen her gün için,

-3.7’nci maddesinde belirtilen formül kullanılarak hesaplanan Servis Seviyesinin (SS)

%80'nin (yüzde seksen) altında kalması (Aylık bildirim sayısının (a-c) 1.500.000'i geçmemesi

durumunda)

şeklinde olmak üzere sözleşmeye aykırılık hallerinin açık ve anlaşılır nitelikte

düzenlediği ve aykırılık başına uygulanacak ceza oranına (binde 0,02) yer verildiği,

Söz konusu aykırılıkların 5’den fazla gerçekleşmesi halinde, ayrıca 4735 sayılı

Kanunun 20’nci maddesinin (b) bendine göre protesto çekmeye gerek kalmaksızın, son

aykırılığa ilişkin ceza kesilmeden sözleşmenin feshedileceğinin düzenlendiği, anılan

düzenlemenin Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin eki Hizmet Alımlarına Ait

Tip Sözleşme’nin “Sözleşmeye aykırılık halleri, cezalar ve sözleşmenin feshi” başlıklı 16’ncı

maddesi ile uyumlu olduğu ve madde içinde çelişkili bir ifadenin bulunmadığı

Öte yandan, Sözleşme Tasarısı’nın 16.1.3’üncü maddesinde ağır aykırılık hali olarak

“İletişim merkezi hizmetinin yüklenicinin kusurundan kaynaklanan sebeplerle tüm

lokasyonlarda bütünsel olarak 24 saat süre ile verilememesi” hususunun belirlendiği, ilgili

maddede bütün lokasyonlarda yüklenicinin kusurundan kaynaklı olarak 24 saat süre ile

hizmet verilmemesi durumunda sözleşmenin feshedileceğinin belirtildiği, yüklenicinin

kusursuzluğu veya idarenin kusurundan kaynaklanan sebeplerin anılan madde kapsamına

girmediği, yüklenicinin ana sorumluluğu olan çağrı merkezi hizmetinin verileceği 10

lokasyonun tamamında 24 saat süresince hizmetin kesintiye uğraması halinin ağır aykırılık

hali olarak belirlenmesinin idarenin takdir yetkisi kapsamında olduğunun değerlendirildiği,

Diğer taraftan sözleşme hükümlerine uyulmaması halinde uygulanacak asgari ceza

oranının, sözleşme bedelinin % 1’inden fazla olmamak üzere belirlenen oran üzerinden

hesaplanacağı, sözleşmeye aykırılık hallerinde idarenin takdir yetkisi kapsamında belirlenen

ceza oranının, asgari ceza oranından yüksek olmakla birlikte sözleşme bedelinin %2’sinden

fazla olamayacağı, kesilecek cezanın toplam tutarının ise hiçbir durumda, sözleşme bedelinin

% 30’unu geçemeyeceği dikkate alındığında, idarece belirlenen binde 0,01 ve binde 0.02

oranlarının yüksek olduğundan söz edilemeyeceği

Bu itibarla, başvuru sahibinin söz konusu iddialarının yerinde olmadığı sonucuna

varılmıştır.

2) Başvuru sahibinin 2’nci iddiasına ilişkin olarak:

Kamu İhale Genel Tebliği’nin “Hizmet alımlarında işin süresi, işe başlama ve iş

bitirme tarihi” başlıklı 80.2’nci maddesinde “Sözleşme tasarısında işe başlama ve iş bitirme

tarihlerinin kesin olarak belirtildiği hallerde, yeterlik değerlendirmesi, tekliflerden aşırı düşük

olanların sorgulanması ve açıklama istenmesi, tekliflerin değerlendirilmesi, isteklilerin 10

gün içerisinde şikayette bulunma hakkı ve idarenin bu şikayete 10 gün içinde cevap verme

zorunluluğu ile 10 günlük itirazen şikayet ve Kurumun 20 günlük inceleme süresi ihale

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

sürecinin uzamasına sebep olabilmekte ve bu süreler önceden tam olarak öngörülemediği için

de sözleşmenin imzalanması ve dolayısıyla işin başlaması planlanan tarihten daha ileri bir

tarihte gerçekleşebilmektedir. Bu çerçevede, süreklilik arz eden hizmet alımı ihalesine ait

sözleşme tasarısında işe başlama ve iş bitirme tarihlerinin kesin olarak belirtilmesine rağmen

ihale sürecinin uzaması nedeniyle dokümanda öngörülen tarihte işe başlanmasını sağlayacak

şekilde sözleşmenin imzalanamaması halinde, iş bitirme tarihinin ötelenmesi mümkün

bulunmadığından sürenin fiilen kısaldığı dikkate alınarak buna göre işlem yapılması

gerekmektedir.“ açıklaması,

Hizmet İşleri Genel Şartnamesi’nin “Tanımlar” başlıklı 4’üncü maddesinde “Bu Genel

Şartnamenin uygulanmasında, 4734 sayılı Kanunda ve diğer ihale mevzuatında yer alan

tanımlar geçerlidir.

…

İşe Başlama Tarihi: Yüklenicinin idareden işe başlama talimatını aldığı; işyeri teslimi

gereken işlerde ise, işyerinin yükleniciye teslim edildiği tarihi,” açıklaması

Anılan Genel Şartname’nin “İşin Yürütülmesi İçin Gerekli Personel ve Araçlar”

başlıklı 10’uncu maddesinde “Sözleşmenin imzalanmasından sonra yüklenici, üstlenmiş

olduğu işin önemine ve iş programına uygun olarak, işlerin yapılması için gerekli her türlü

yardımcı tesisleri hazırlamak, her türlü malzemeyi, ekipmanı ve personeli sağlamak ve

ihzaratla ilgili önlemleri almak zorundadır.” açıklaması,

İhale konu işe ait İdari Şartname’nin “İhale konusu işe ilişkin bilgiler” başlıklı 2’nci

maddesinde “2.1. İhale konusu hizmetin;

a) Adı: Çalışma Hayatı İletişim Merkezi ALO 170

b) Miktarı ve türü:

01.04.2022-31.03.2024 tarihleri arasında 1.587 kişi ile T.C. Çalışma ve Sosyal

Güvenlik Bakanlığı, T.C. Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı ve Türkiye İş Kurumu Genel

Müdürlüğünün, Çalışma Hayatı İletişim Merkezi ALO 170 hizmet alım işi.

Ayrıntılı bilgi idari şartnamenin ekinde yer almaktadır.

c) Yapılacağı yer: Çalışma Hayatı İletişim Merkezi Alo 170 hizmet alımı Karaman,

Şanlıurfa, Sivas, Kütahya, Ankara, Trabzon, Bayburt, Muş, Elazığ ve Zonguldak illerinde

isteklilerin kendi belirleyecekleri binalarda hizmet verecektir.

ç) Bu bent boş bırakılmıştır.” düzenlemesi,

Sözleşme Tasarısının “İş tanımı” başlıklı 5’nci maddesinde “5.1. Sözleşme konusu iş;

01.04.2022-31.03.2024 tarihleri arasında Karaman, Şanlıurfa, Sivas, Kütahya, Ankara,

Trabzon, Bayburt, Muş, Elazığ ve Zonguldak illerinde, yüklenicinin kendi belirleyeceği

binalarda 1.587 kişi ile Çalışma Hayatı İletişim Merkezi ALO 170 hizmeti alınması işidir. İşin

teknik özellikleri ve diğer ayrıntıları sözleşme ekinde yer alan ve ihale dokümanını oluşturan

belgelerde düzenlenmiştir.” düzenlemesi,

Anılan Sözleşme Tasarısı’nın “İşin süresi” başlıklı 9’uncu maddesinde “9.1. İşe

başlama tarihi 01.04.2022; işi bitirme tarihi 31.03.2024

9.2. Bu sözleşmenin uygulanmasında sürelerin hesabı takvim günü esasına göre

yapılmıştır.” düzenlemesi,

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

Teknik Şartname’nin “İşin Tanımı, Kapsamı ve İletişim Kanalları” başlıklı 2’nci

maddesinde “İş bu şartname kapsamında tanımlanan; T.C. Çalışma ve Sosyal Güvenlik

Bakanlığı (ÇSGB) ile T.C. Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı (SGK) ve Türkiye İş Kurumu

Genel Müdürlüğü (İŞKUR)'nün Ortak İletişim Merkezi hizmet alımıdır.

Aşağıda sayılan hizmetler vatandaşlara ve işletmelere etkili, hızlı ve güvenilir bir

şekilde, Türkiye'nin her yerinden ve yurtdışmdan erişilebilir İletişim Merkezi üzerinden, bu

şartnamede belirlenen kalite ve performans değerleriyle, Çoklu Erişim Kanalları kullanılarak

ve bir bütünlük içinde verilecektir. İletişim Merkezi üzerinden İDARE'ler bazında verilecek

hizmetler şu şekildedir:

İlgili İdare

Verilen Hizmet

•4857 sayılı İş Kanunu (ihbar tazminatı, izinler) sözleşmeleri, sözleşme fesih

sebepleri, ücretler, kıdem tazminatı, fazla çalışma vb.) kapsamında

bilgilendirme.

T.C.

Çalışma ve

Sosyal

Güvenlik

Bakanlığı

•6735 Uluslararası İşgücü Kanunu kapsamında bilgilendirme.

•4817 sayılı Yabancıların Çalışma izinleri Hakkında Kanunu Mülga (online

izin başvurusu ve takibi) ilgili yönetmelikleri kapsamında bilgilendirme.

•6356 sayılı Kanun kapsamında bilgilendirme.

•4688 sayılı Kanun kapsamında bilgilendirme.

•6331 sayılı İş Sağlığı ve Güvenliğine İlişkin Kanun ve yönetmelikler

kapsamında bilgilendirme.

•Mobbing (kamu ve özel sektör) hakkında bilgilendirme.

•İhbar ve şikayet (Vatandaşın kendisi ile ilgili Bakanlığı ilgilendiren tüm

konular) alma.

•5544 Mesleki Yeterlilik Kurumu Kanunu kapsamında bilgilendirme.

•Bakanlığın Merkez Teşkilatı, Taşra Teşkilatı, bağlı ve ilgili İDARE’lerin

güncel mevzuatını ilgilendiren diğer konularla ilgili bilgilendirme.

•5502 sayılı Sosyal Güvenlik Kurumu Kanunu kapsamında bilgilendirme.

•5510 Sayılı Sosyal Sigortalar ve Genel Sağlık Sigortası Kanunu kapsamında

bilgilendirme.

T.C.

Sosyal

•4/a, 4/b, 4/c Sigortalıları, Emeklileri, Primsiz Aylıklar ile Emekli Hak

Sahiplerinin maaş ödemesi, kesintiler, ikramiye, yardım, yol ve gündelik vb.

konular kapsamında bilgilendirmeler.

•Emeklilik Hizmetleri (Yurt İçi ve Yurt dışı Vatandaşlarımızı ilgilendiren tüm

konular) kapsamında bilgilendirme.

Güvenlik

Kurumu

Başkanlığı

•Sigorta Primleri (E-Bildirge, Sigortalı Tescil ve Hizmet Birleştirme,

Yapılandırmalar, Borçlanma, Prim Teşvikleri gibi İşlemler) hakkında

bilgilendirmeler.

•Genel Sağlık Sigortası Kanunu Hizmetleri (Rapor, Sevk, Geri ödeme, Kesinti,

Katılım Payı, Sağlık Hizmetleri, İlaç, Tıbbi Malzeme, GSS vb. konular)

kapsamında bilgilendirmeler.

•İhbar (Kayıtdışı istihdam ile mücadele, Eksik prim hizmetleri, Anlaşmak

Boşanma ve İDARE'yi ilgilendiren diğer konular) alma.

•Şikayet (Vatandaşın kendisi ile ilgili İDARE’yi ilgilendiren tüm konular)

alma

•SGK'nm güncel mevzuatını ilgilendiren diğer konularla ilgili

bilgilendirmeler.

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

•Aktif işgücü hizmetleri kapsamında düzenlenen kurs ve programlar (mesleki

eğitim kurs işbaşı eğitim programı, girişimcilik eğitim programı vb.)hakkında

bilgilendirme ve başvuru alma gibi hususlar.

•İşsizliğin yoğun olduğu dönemlerde veya yerlerde işsizlere geçici gelir

desteği sağlanması amacıyla toplum yararına program ve projeler hakkında

bilgilendirme, başvuru alma, sonuç sorgusunu yapma vb. hususlar.

•Kuruma kayıtlı iş arayanlara, işverenlere ve öğrencilere yönelik iş ve meslek

danışmanlığı hizmetleri hakkında bilgilendirmeler.

•Öğrencilere ve iş arayanlara mesleki rehberlik hizmetleri, özgeçmiş

oluşturma, Türk meslekler sözlüğü, iş başvurusu ve takibi, işveren işçi talebi,

işveren kaydı, işveren işgücü çizelgesi hakkında bilgilendirmeler.

•istihdam teşvikleri hakkında bilgilendirme.

•4447 sayılı İşsizlik Sigortası Kanunu hükümleri çerçevesinde, işsizlik

sigortası ödeneği, kısa çalışma ödeneği, ücret garanti fonu, iş kaybı tazminatı,

yarım çalışma ve bu kapsamdaki diğer faaliyetlere ilişkin bilgilendirme,

işsizlik ödeneği kesme işlemi,

•4904 ve 4447 sayılı Kanunlar ile 4 Sayılı Cumhurbaşkanlığı Kararnamesi

gereği İŞKUR tarafindan sunulması gereken hizmetler çerçevesinde aktif ve

pasif işgücü politikaları kapsamındaki hizmetlerin etkin bir şekilde yerine

getirilebilmesi amacıyla; tebliğ, bilgilendirme iş/kurs daveti, anket, etki

analizi, geri bildirim vb. fâaliyetleri için dış arama yapılabilecek kurgu ile iş

ve işlemler hakkında bilgilendirme ve diğer iş ve işlemleri yapma.

•Özel istihdam büroları ve yurtdışı istihdam, hakkında bilgilendirmeler.

•İşgücü piyasası araştırmaları kapsamındaki iş ve işlemler hakkında

bilgilendirmeler.

Türkiye İş

Kurumu

Genel

Müdürlüğü

•Para cezalarında muhataptık, İnternet sayfa hataları ve ihbar-şikayet

konulan hakkında bilgilendirmeler.

•Bakanlığın taşrada yürütülmesi gereken görevlerini kapsamında çalışma

hayatı ile ilgili tüm konular hakkında bilgilendirmeler.

Anılan Şartname’nin “İletişim Merkezi Hizmet Binalarının özellikleri” başlıklı 4’üncü

maddesinde “4.1. YÜKLENİCİ, İletişim Merkezi Hizmetini; Karaman, Şanlıurfa, Sivas,

Kütahya, Ankara, Trabzon, Bayburt, Muş, Zonguldak ve Elazığ il sınırlan içerisinde,

şartnamenin ilgili maddelerine uygun olarak kendi belirleyeceği binalarda verecektir. Hizmet

verilecek binaları ve tüm malzemeleri/ekipmanları işe başlama tarihinden en az 5 (beş) iş

günü öncesinde hazır hale getirerek İDARE'ye yazılı olarak bildirecektir.” düzenlemesi yer

almaktadır.

İhale İlanı’nın 2’nci maddesinde de “2-İhale konusu hizmetin

a)Niteliği, türü ve miktarı:

01.04.2022-31.03.2024 tarihleri arasında 1.587 kişi ile T.C. Çalışma ve Sosyal

Güvenlik Bakanlığı, T.C. Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı ve Türkiye İş Kurumu Genel

Müdürlüğünün, Çalışma Hayatı İletişim Merkezi ALO 170 hizmet alım işi.

Ayrıntılı bilgiye EKAP’ta yer alan ihale dokümanı içinde bulunan idari şartnameden

ulaşılabilir.

b) Yapılacağı yer: Çalışma Hayatı İletişim Merkezi Alo 170 hizmet alımı Karaman,

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

Şanlıurfa, Sivas, Kütahya, Ankara, Trabzon, Bayburt, Muş, Elazığ ve Zonguldak illerinde

isteklilerin kendi belirleyecekleri binalarda hizmet verecektir.

c) Süresi: İşe başlama tarihi 01.04.2022, işin bitiş tarihi 31.03.2024” düzenlemesine

yer verilmiştir.

10.02.2022 tarihinde ihalesi yapılacak olan şikayete konu işin, T.C. Çalışma ve Sosyal

Güvenlik Bakanlığı (ÇSGB), T.C. Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı (SGK) ve Türkiye İş

Kurumu Genel Müdürlüğü (İŞKUR)'nün ortak ihtiyaçlarını karşılamak üzere, 01.04.2022-

31.03.2024 tarihleri arasında Karaman, Şanlıurfa, Sivas, Kütahya, Ankara, Trabzon, Bayburt,

Muş, Elazığ ve Zonguldak illerinde, yüklenicinin kendi belirleyeceği binalarda 1.587 kişi ile

Çalışma Hayatı İletişim Merkezi ALO 170 hizmeti alınması işi olduğu, işin süresinin 2 yıl

olduğu ve işe başlama tarihinin 01.04.2022, işin tamamlanma tarihinin ise 31.03.2024 olduğu

düzenlenmiştir.

İdareler, ihale konusu işin süresini belirlerken ihaleye yapılacak olan şikâyet ve

itirazen şikayet başvurularını da göz önünde bulundurarak, işin başlangıç ve bitiş sürelerini

ihale dokümanında düzenlemektedir.

Öte yandan işe başlama süresinin belirlenmesinin, hizmetin acil yapılma gerekliliği ve

işin önemi açısından idarenin takdirinde olduğu, dolayısıyla işe başlama süresinin idarenin

ihtiyaçları ve takdir yetkisi doğrultusunda yapılan bir idari tasarruf olduğu, ihale konusu

alanda faaliyet gösteren ve basiretli tacir olma yükümlülüğünü haiz isteklilerin söz konusu işe

başlama süresi içerisinde yer hazırlığı, cihaz kurulumu, hizmet verilecek binaları ve tüm

malzemeleri/ekipmanları hazırlama süreçlerini göz önünde bulundurarak tekliflerini

hazırlamaları gerektiği, başvuruya konu ihaleye ait doküman düzenlemelerinde işin

01.04.2022-31.03.2024 tarihleri arasında yürütüleceğinin düzenlendiği, Sözleşme

Tasarısı’nda işe başlama tarihi ile işin bitirilme tarihi net bir şekilde belirtilerek işin süresinin

24 ay olarak öngörüldüğü, ihale sürecinin normal akışında devam etmesi ve şikâyet/itirazen

şikâyet olmaması durumunda işin belirtilen bu süre aralığında gerçekleştirileceği,

şikâyet/itirazen şikâyet olması halinde ise işin belirlenen tarihte başlamayacağının açık

olduğu, bu durumda işin şikayet/itirazen şikayet süreçleri sonucunda başlayıp Sözleşme

Tasarısı’nda belirtilen tarihte biteceği anlaşılmış olup, başvuru sahibinin iddiasının yerinde

olmadığı sonucuna varılmıştır.

3) Başvuru sahibinin 3’üncü iddiasına ilişkin olarak:

4734 sayılı Kamu İhale Kanunu'nun “Şartnameler” başlıklı 12’nci maddesinde “İhale

konusu mal veya hizmet alımları ile yapım işlerinin her türlü özelliğini belirten idari ve teknik

şartnamelerin idarelerce hazırlanması esastır. Ancak, mal veya hizmet alımları ile yapım

işlerinin özelliği nedeniyle idarelerce hazırlanmasının mümkün olmadığının ihale yetkilisi

tarafından onaylanması kaydıyla, teknik şartnameler bu Kanun hükümlerine göre

hazırlattırılabilir.

İhale konusu mal veya hizmet alımları ile yapım işlerinin teknik kriterlerine ihale

dokümanının bir parçası olan teknik şartnamelerde yer verilir. Belirlenecek teknik kriterler,

verimliliği ve fonksiyonelliği sağlamaya yönelik olacak, rekabeti engelleyici hususlar

içermeyecek ve bütün istekliler için fırsat eşitliği sağlayacaktır.” hükmü,

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

Teknik Şartname’nin “Genel Şartlar” başlıklı 3’üncü maddesinde “3.5. İletişim

Merkezi altyapı bileşenleri olan ACD, CTI, IVR, VR; idare bünyesinde bulunan ya da

yüklenici tarafından temin edilebilecek olan eşdeğer yazılımlar; İletişim Merkezi Yazılımı ve

Konuşma Analizi Yazılımı ile tam entegre çalışacaktır. Ayrıca adı geçen altyapı bileşenleri

www.alo170.gov.tr web portalı ile de tam entegre çalışacaktı r .

3.6. Sözleşme süresi boyunca Koordinatör idare bünyesinde bulunan yazılımlar ya da

yüklenici tarafından temin edilebilecek sistemin geneli ile uyumlu yazılımlar konusunda,

hizmetlerin etkin bir şekilde yürütülmesi için idare tarafından talep edilecek zorunlu

iyileştirmelere ilişkin tüm giderler yüklenici tarafından karşılanacaktır.” düzenlemesi,

Anılan Şartname’nin “Genel Özellikler” başlıklı 8’inci maddesinde “8.1.1. Yüklenici,

İletişim Merkezi Yazılımı ve Raporlama Sistemleri, Personel Takip Sistemi, Online Sınav

Sistemi, www.alo170.gov.tr İnternet sitesi, Konuşma Analiz Yazılımı, Web Servisler, Web Chat

ve diğer ilgili uygulamaların kesintisiz çalışmasından sorumludur. Bunların herhangi birinde

yaşanacak arızanın yüklenici tarafından giderilmesi sağlanacaktır. Yüklenici bu sistemlerde

yaşanan arıza ve kesintilerin miktarım ve süresini aylık olarak idareye raporlayacaktır.”

düzenlemesi yer almaktadır.

Teknik Şartname’nin “Genel Şartlar” başlığı altında yer alan 3.5’inci maddesinde

iletişim merkezi altyapı bileşenleri olan ACD, CTI, IVR ve VR ile idare bünyesinde bulunan

ya da yüklenici tarafından temin edilebilecek olan eşdeğer yazılımların iletişim merkezi

yazılımı ve konuşma analizi yazılımı ile tam entegre çalışması gerektiğinin ve ayrıca adı

geçen altyapı bileşenlerinin www.alo170.gov.tr web portalı ile de tam entegre çalışması

gerektiğinin düzenlendiği,

Anılan Şartname'nin 3.6’ncı maddesinde yüklenici tarafından temin edilecek olan

veyahut idare bünyesinde bulunan yazılımlara ilişkin hizmetin etkin bir şekilde

yürütülebilmesi adına talep edilecek zorunlu iyileştirme giderlerinin yüklenici tarafından

karşılanacağının düzenlendiği,

Aynı Şartname’nin “Genel Özellikler” başlıklı 8.1.1’inci maddesinde iletişim merkezi

yazılımı ve raporlama sistemleri, personel takip sistemi, online sınav sistemi,

www.alo170.gov.tr internet sitesi, konuşma analiz yazılımı, web servisler, web chat ve diğer

ilgili uygulamaların kesintisiz çalışmasından yüklenicinin sorumlu olduğunun, yaşanacak

arızaların yüklenici tarafından giderilmesi gerektiğinin ve yüklenici tarafından bu sistemlerde

yaşanan arıza ve kesintilerin miktarının ve süresinin aylık olarak idareye rapor olarak

verilmesi gerektiğinin düzenlendiği görülmüştür.

Yukarıda aktarılan mevzuat hükümlerinde; ihale konusu mal veya hizmet alımları ile

yapım işlerinin teknik kriterlerine ihale dokümanının bir parçası olan teknik şartnamelerde

yer verilmesi gerektiği, belirlenecek teknik kriterlerin ise verimliliği ve fonksiyonelliği

sağlamaya yönelik olacak, rekabeti engelleyici hususlar içermeyecek ve bütün istekliler için

fırsat eşitliği sağlayacak şekilde belirlenmesi gerektiği hükme bağlanmıştır.

Yapılan inceleme ve tespitler neticesinde; Teknik Şartname’nin 3.5’inci maddesinde

yüklenici tarafından temin edilecek yazılımla veyahut idare bünyesinde hali hazırda bulunan

yazılımla iletişim merkezi yazılımı, konuşma analizi yazılımı ve www.alo170.gov.tr web

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

portalı tam entegre olacak şekilde hizmetin yürütülmesinin istenildiği, dolayısıyla hizmetin

ifasında idare bünyesinde mevcut olan yazılımın kullanılabileceği gibi yüklenicinin kendi

sunacağı bir yazılımında kullanılabileceği, yazılım seçilmesi konusunda yükleniciye tercih

hakkının tanındığı, bu itibarla anılan düzenleme çerçevesinde teklif verilmesine engel bir

durumunun bulunmadığı, ayrıca anılan Şartname’nin 8.1.1’inci maddesinde sayılan yazılım

ve uygulamalarında kesintisiz çalışmasından ve ortaya çıkacak olan arızaların

giderilmesinden yüklenicinin sorumlu olduğunun düzenlendiği, bu hususa ilişkin yazımın

seçilmesi konusundaki tercih hakkının yüklenicide bulunduğu göz önünde

bulundurulduğunda sistemin etkin ve kesintisiz bir şekilde yürütülmesi ile ortaya çıkacak olan

arızaların giderilmesi adına yapıldığı anlaşılan düzenlemenin istekliler tarafından teklif

verilmesini engelleyici nitelik taşımadığı dikkate alındığında, başvuru sahibinin bu hususa

ilişkin iddiasının yerinde olmadığı sonucuna ulaşılmıştır.

Teknik Şartname’nin 3.6’ncı maddesinde yüklenici tarafından temin edilecek olan

veyahut idare bünyesinde bulunan yazılımlara ilişkin hizmetin etkin bir şekilde

yürütülebilmesi adına talep edilecek zorunlu iyileştirme giderlerinin yüklenici tarafından

karşılanacağının düzenlendiği, söz konusu maddede bant genişliğinin yükseltilmesine yönelik

herhangi bir ifade bulunmadığı görüldüğünden başvuru sahibinin söz konusu iddiasının da

yerinde olmadığı anlaşılmıştır.

4) Başvuru sahibinin 4’üncü iddiasına ilişkin olarak:

4734 sayılı Kanun’un “İdarelerce uyulması gereken diğer kurallar” başlıklı 62’nci

maddesinde “Bu Kanun kapsamındaki idarelerce mal veya hizmet alımları ile yapım işleri

için ihaleye çıkılmadan önce aşağıda belirtilen hususlara uyulması zorunludur:

…

e) 1) 5018 sayılı Kanuna ekli (I), (II), (III) ve (IV) sayılı cetvellerde yer alan kamu

idareleri (MİT Müsteşarlığı hariç) ile bunlara bağlı döner sermayeli kuruluşlar, 375 sayılı

Kanun Hükmünde Kararnameye ekli (I) sayılı listede yer alan idarelerin merkez ve taşra

teşkilatları, il özel idareleri, belediyeler ile bağlı kuruluşları ve bunların üyesi olduğu mahalli

idare birlikleri, birlikte veya ayrı ayrı sermayesinin yarısından fazlası il özel idareleri,

belediyeler ve bağlı kuruluşlarına ait şirketler; merkezi yönetim, sosyal güvenlik kurumu, fon,

kefalet sandığı, yatırım izleme ve koordinasyon başkanlığı, gençlik hizmetleri ve spor il

müdürlüğü, mahalli idare ve şirket bütçelerinden veya döner sermaye bütçelerinden, anılan

liste kapsamındaki diğer idareler için ise kendi bütçelerinden personel çalıştırılmasına dayalı

hizmet alımı veya niteliği itibarıyla bu sonucu doğuracak şekilde alım yapamaz ve buna

imkân sağlayan diğer mevzuat hükümleri uygulanmaz.

2) Bu bendin uygulanmasında personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı; bu Kanun

ve diğer mevzuattaki hükümler uyarınca ihale konuşu işte çalıştırılacak personel sayısının

ihale dokümanında belirlendiği, bu personelin çalışma saatlerinin tamamının idare için

kullanıldığı, yaklaşık maliyetinin en az %70’lik kısmının asgari işçilik maliyeti ile varsa ayni

yemek ve yol giderleri dahil işçilik giderinden oluştuğu ve niteliği gereği süreklilik arz eden

işlere ilişkin hizmet alımlarını ifade eder. Mahalli idare veya şirketlerinin bütçelerinden

yapılan, yıl boyunca devam eden, niteliği gereği süreklilik arz eden ve haftalık çalışma

saatlerinin tamamının idare için kullanıldığı park ve bahçe bakım ve onarımı ile çöp toplama,

cadde, sokak, meydan ve benzerlerinin temizlik işlerine ilişkin alımlar personel

çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı olarak kabul edilir. Hizmet alım sözleşmesi kapsamında

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

niteliği birbirinden farklı hizmet türlerinin bulunması halinde personel çalıştırılmasına dayalı

olup olmama yönünden yapılacak değerlendirme her hizmet türü için ayrı ayrı yapılır.

Danışmanlık hizmetleri, hastane bilgi yönetim sistemi hizmetleri ve çağrı merkezi hizmetlerine

ilişkin alımlar personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı olarak kabul edilmez.” hükmü,

Kamu İhale Genel Tebliği'nin “Personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımlarında

teklif fiyata dahil olacak giderler” başlıklı 78’inci maddesinde “78.1. Bu Tebliğde personel

çalıştırılmasına dayalı hizmet alımları için öngörülen düzenlemeler, 4734 sayılı Kanunun 62

nci maddesinin birinci fıkrasının (e) bendi gereğince ihale edilebilecek personel

çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı ihalelerine uygulanır. 375 sayılı Kanun Hükmünde

Kararnamenin geçici 23 ve 24 üncü maddeleri gereğince kadroya geçiş uygulamasına tabi

olan hizmet alımları ile bu hizmetlerin karakteristik edimlerini içeren veya alt hizmetleri

niteliğinde olan hizmetler, personel çalıştırılmasına dayalı hizmet olarak değerlendirilecektir.

78.1.1. Personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı; ihale konusu işte çalıştırılacak

personel sayısının ihale dokümanında belirlendiği, bu personelin çalışma saatlerinin

tamamının idare için kullanıldığı, yaklaşık maliyetinin en az %70’lik kısmının asgari işçilik

maliyeti ile varsa ayni yemek ve yol giderleri dahil işçilik giderinden oluştuğu ve niteliği

gereği süreklilik arz eden hizmet alımlarını ifade eder.

78.1.2. Danışmanlık hizmetleri, hastane bilgi yönetim sistemi hizmetleri ve çağrı

merkezi hizmetleri, 78.1.1 inci maddede yer alan koşullara bakılmaksızın personel

çalıştırılmasına dayalı hizmet olarak kabul edilmez.

78.1.4. Niteliği gereği süreklilik arz etme koşulu dışında diğer koşulları taşıyan ve

ihale edilmesi mümkün olan hizmet alımları ile 78.1.1 maddede belirtilen koşulları taşıyan

hastane bilgi yönetim sistemi hizmetleri ve çağrı merkezi hizmetlerinde, teklifler ile aşırı

düşük tekliflerin hazırlanması ve değerlendirilmesinde bu Tebliğin personel çalıştırılmasına

dayalı hizmet alımı ihaleleri için öngördüğü düzenlemeler (asgari işçilik maliyeti ile sözleşme

giderleri ve genel giderlerin hesabı, sınır değer tespiti, işçilik hesaplama modülünün kullanım

zorunluluğu vb.) aynen uygulanır.” açıklaması,

24/12/2017 tarih ve 30280 sayılı Resmi Gazetede yayımlanarak yürürlüğe giren 696

sayılı Olağanüstü Hal Kapsamında Bazı Düzenlemeler Yapılması Hakkında Kanun

Hükmünde Kararname (KHK) ile bu Kararname uyarınca 1/1/2018 tarih ve 30288 sayılı

Resmi Gazetede yayımlanan Usul ve Esaslarda, personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı

ihalelerine dayalı sözleşmeler kapsamında çalıştırılanların, sürekli işçi kadrolarına veya

mahalli idare şirketlerinde işçi statüsüne geçirilmesine ilişkin düzenleme ve açıklamalar

yapılmıştır.

696 sayılı Kanun Hükmünde Kararnamenin 83’üncü maddesi ile değiştirilen Kamu

İhale Kanunu’nun 62’nci maddesinin (e) bendinde ve Tebliğ’in 78.1.2’nci maddesinde

danışmanlık hizmetleri, hastane bilgi yönetim sistemi hizmetleri ve çağrı merkezi

hizmetlerine ilişkin alımların personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı olarak kabul

edilmeyeceği düzenlenmiştir.

Aktarılan mevzuat hükümleri doğrultusunda çağrı merkezi hizmetlerinin, personel

çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı olarak kabul edilemeyeceği ve ihale edilebilir nitelikte

olduğu anlaşıldığından başvuru sahibinin iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

5) Başvuru sahibinin 5’inci iddiasına ilişkin olarak:

Teknik Şartname’nin “ACD (Otomatik Çağrı Dağıtma Sistemi)” başlıklı 8.2’nci

maddesinde “8.2.1. İletişim Merkezi altyapısı telefon üzerinden gelen çağrılan yönetmek

için ACD özelliklerine sahip, ACD ürününün BHCC performans değeri (Santral kapasitesi)

en az 600.000 (altı yüz bin) olacaktır.

8.2.2. ACD gelen veya beklemedeki bildirimlere öncelik dereceleri verebilecek ve

bildirimleri bu derecelere göre sıraya sokabilecektir. Aynı zamanda, herhangi bir Kuyruk'ta

beklemekte olan bildirimler, en uzun bekleyen vatandaş temsilcisine düşmelidir. Ayrıca

Lokasyon çalışan sayılarına göre dengeli çağrı dağılımı yapılacaktır. Kuyruk'ta beklemekte

olan bildirimlerin öncelikleri çeşitli kriterlere (bekleme zamanı vb.) göre sistem tarafından

otomatik olarak değiştirilebilecektir.

8.2.3. Gelen bildirimler Vatandaş Temsilcilerinin bilgi/deneyim seviyesine, yeteneğine,

iş yoğunluğuna, türlerine ve bölümlerine göre eşit dağılımlı olarak veya ACD göre

gruplanabilecek ve bu gruplara yönelik kuyruklar oluşturulabilecektir.

8.2.4. Kuyruk uzunlukları ACD sistemi tarafından yönetilebilir olacaktır. Gelen bir

bildirimin ilgili kuyruğun yönlendirilip yönlendirilmeyeceğine, ACD tarafından otomatik

olarak karar verilebilecektir.

8.2.5. Herhangi bir Vatandaş Temsilcisi'ne aktarılan bildirim, Vatandaş Temsilcisi'nin

belirlenebilir bir süre sonunda cevap vermemesi durumunda, aynı grup içerisindeki başka bir

Vatandaş Temsilcisi'ne aktarılacak veya o grubun Kuyruk değeri en yüksek öncelik derecesi ile

sıraya sokulacaktır.

8.2.6. ACD Sistemi, Kuyrukta bekleyen vatandaşlara bulundukları sıra numarasını

sesli olarak bildirebilecek ve arka planda müzik yayını ya da en çok sorulan sorular hakkında

bilgi verebilecek yapıda olacaktır.

8.3.7. İletişim Merkezi Kara Liste uygulaması yapabilecek, Kara Liste'den gelen

aramaları engelleyebilecek, arayan kişiye Kara Liste'de olduğu bilgisini IVR aracılığıyla

verebilecektir. Kara Liste'nin oluşum kriterleri idare tarafından belirlenerek

etkinleştirilecektir.

8.3.8. Takım lideri gerek gördüğünde vatandaş temsilcisinin konuşmakta olduğu hatta

katılarak dinleyebilecek ve uyanlarda bulunabilecektir. Vatandaş Temsilcileri gerekli

durumlarda Takım Lideri'ne yazdı bildiri gönderebilecektir.

8.3. CTI (Bilgisayar Telefon Entegrasyonu)” düzenlemesi yer almaktadır.

Teknik Şartname’nin 8.2.1’inci maddesinde iletişim merkezi altyapısının telefon

üzerinden gelen çağrıları yönetmek için ACD özelliklerine sahip ACD ürününün BHCC

performans değerinin diğer bir deyişle santral kapasitesinin en az 600.000 olacak şekilde

belirlendiği,

İdare tarafından şikâyete verilen cevap yazısında; anılan değerin belirlenmesinde

olağanüstü dönemlerindeki çağrıların karşılanmasındaki zorlukların göz önünde

bulundurulduğu, vatandaş temsilcileri tarafından sunulan hizmetlerin kalitesinin ve vatandaş

memnuniyetinin güvence altına alındığı, düzenlemenin idarenin ihtiyacına, işin niteliğine ve

hizmet gereklerine uygun olacak şekilde yapıldığı hususlarının belirtildiği,

Ayrıca Teknik Şartname’nin 8.2’nci maddesi bir bütün olarak değerlendirildiğinde,

ACD (Otomatik Çağrı Dağıtma Sistemi)’ne ilişkin detaylı açıklamalara yer verildiği, bu

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

açıklamalar çerçevesinde herhangi bir uyumsuzluğun veya belirsizliğin bulunmadığı, bu

itibarla başvuru sahibinin iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.

6) Başvuru sahibinin 6’ncı iddiasına ilişkin olarak:

Teknik Şartname’nin “İnsan Kaynakları ve Eğitim” başlıklı 5’inci maddesinde “5.15.

Yüklenici tarafından Operasyon Grubu'na iş başlangıcında ve mesai saatleri içinde en az

3(üç) gün süreli aşağıdaki başlıkları kapsayacak şekilde Temel İletişim Merkezi eğitimleri

verilecektir:

• Oryantasyon

• Temel iletişim becerileri

• Telefonda etkileme ve ikna becerileri

• Müşteri ilişkileri

• İletişim ve diksiyon

• Eğitim pratiği ve rol oynama

• Stres ile başa çıkma

• Zor müşteri ve zor durumlarla başa çıkma

• Simülasyon ve değerlendirme

Söz konusu eğitimlerin içeriği idare tarafımdan onaylanacaktır.

5.16. İdare tarafından, iletişim merkezi hizmeti bünyesindeki birim yöneticileri, takım

liderleri, mevzuat uzmanları, sosyal medya uzmanlarının tamamı ile her bir lokasyonda

%10'undan az olmamak üzere, yüklenici tarafından belirlenecek vatandaş temsilcilerine

idarenin genel işleyişi, yapısı, sunduğu hizmetler, iş süreçleri ve mevzuatlar konusunda en az

20 (yirmi) gün süreli olmak üzere eğitim verilecektir. Söz konusu eğitimler mesai saatleri

içinde yüklenici tarafından planlanacak, mevzuat eğitimleri idarece sağlanacaktır. Yukarıda

görev unvanları belirtilen İletişim Merkezi çalışanları vatandaş temsilcilerinin tamamının

eğitiminden sorumlu olacaktır. Yüklenici eğitim faaliyetlerini düzenli olarak rapor edecektir.

5.17. İdare ve yüklenici tarafından verilecek tüm eğitimler lokasyonların içinde

bulunan eğitim/toplantı için ayrılan alanda gerçekleştirilecektir. İdare tarafından ihtiyaç

duyulması halinde yüklenici, İletişim Merkezinin işleyişi hakkında idare personellerine ALO

170 ekranlarının kullanımı ile ilgili bilgilendirme yapacaktır.

5.18. Eğitimlerin idareye ait Video Konferans Sistemi altyapısı kullanılarak verilmesi

halinde yüklenici, lokasyonların içinde bulunan eğitim/toplantı için ayrılan alanda 1 adet PC,

1 adet HD projeksiyon cihazı ve 1 adet Full HD web kamera ve salona uygun hazırlanacak

ses sistemi ve mikrofon bulundurulacaktır. Sisteme entegrasyon idare tarafından

sağlanacaktır.

5.19. Yüklenici Vatandaş Temsilcilerine verilen eğitimlerin sonucunda elde edilen

performans sonuçlarını her ay sonunda Koordinatör idareye raporlayacaktır.

5.20. Şikâyet bildirim kanalları (CİMER, mail, faks, sosyal medya vb. tüm iletişim

kanalları) üzerinden toplam dört kez uyarı alan operasyon grubu çalışanlarının

değiştirilmesi, idare tarafından istenebilecektir. Şikâyet kanalları üzerinden gelen veya idare

yetkilileri tarafından, vatandaşa hakaret veya küfür edildiği, tespit edilen çağrılar için şikâyet

sayısına bakılmaksızın ilgili personelin değiştirilmesi, idare tarafından istenebilecektir.

Personel ile yüklenici arasındaki iş akdinden doğabilecek yükümlülükler ilgili mevzuat

çerçevesinde yükleniciye aittir.

5.21. Yüklenici, İletişim Merkezi Hizmeti kapsamında çalışacak tüm çalışanlarına

kişilerin özel ve gizli bilgilerinin korunması için örneği bu Teknik Şartname ekinde yer alan

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

"Bilgi Güvenliği Taahhütnamesi" imzalatacak ve Koordinatör idareye teslim edecektir.”

düzenlemesi yer almaktadır.

Teknik Şartname’nin “İnsan Kaynakları ve Eğitim” başlıklı 5’inci maddesinde

hizmetin ifasında çalıştırılacak olan personelin eğitimi ile alakalı düzenlemelerin yer aldığı,

başvuru sahibi tarafından da bahsi geçen eğitim gideri ile alakalı birim fiyat teklif cetvelinde

ayrı satır açıklaması gerektiğinin iddia edildiği, yapılan inceleme neticesinde söz konusu

eğitim gideri için birim fiyat teklif cetvelinde ayrı satır açılmasını zorunlu kılan bir mevzuat

hükmü bulunmadığı, eğitimlerin mesai saatleri içerisinde, hizmet lokasyonlarında yüz yüze

veya online şekilde gerçekleştirileceği, Teknik Şartname’nin ilgili maddesinde eğitim ile ilgili

düzenlemeye ve eğitim için gerekli bilgilere detaylı şekilde yer verildiği, bahsi geçen

düzenlemeler üzerinden ilgili giderin birim fiyat teklif cetvelinde yer alan diğer iş kalemlerine

yansıtılması suretiyle teklifin oluşturulabileceği görüldüğünden başvuru sahibinin iddiasının

yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.

7) Başvuru sahibinin 7’nci iddiasına ilişkin olarak:

İdari Şartname’nin “Teklif fiyata dahil olan giderler” başlıklı 25’inci maddesinde

“25.3.1.

…

Çağrı merkezi işletimi giderleri:

Sözleşme konusu iş kapsamında, birim fiyat teklif cetvelinde ayrı satır açılanlar hariç

olmak üzere, teknik şartnamenin Genel Şartlar, İletişim Merkezi Hizmet Binalarının

Özellikleri, İnsan Kaynakları ve Eğitim, Kalite ve performans Yönetimi, Konuşma Analizi,

Teknik Altyapı ve Genel Özellikleri, İletişim Merkezi Yazılımı, Özellikleri ve Santral

Uyumluluğu ana başlıklarında yüklenici tarafından sağlanması, temin edilmesi ve

karşılanması öngörülen hizmet, mal, malzeme, donanım, yazılım, bina giderleri vb. ile diğer

tüm giderler.” düzenlemesi,

Teknik Şartname’nin “İletişim Merkezi Hizmet Binalarının özellikleri” başlıklı 4’üncü

maddesinde “4.5. İletişim Merkezi çalışma alanları bodrum veya çatı katı gibi yerler

olmayacaktır. Çalışanların yemek, eğitim, toplantı, mola veya diğer sosyal ihtiyaçlarını

gidermek için kolaylıkla ulaşabileceği ve ihtiyaçlarını karşılayabileceği gerekli sosyal alanlar

sağlanacaktır.

4.6. Yüklenici, İletişim Merkezi çalışanları için su ve sıcak içecekler sağlayacaktır.

Sağlanan hizmetin hijyeni açısından kullanılan ekipmanın düzenli olarak temizlik ve bakımını

yaptıracaktır.

4.7. Yüklenici, kendisi tarafından seçilmiş olan tüm İletişim Merkezi lokasyonlarının

sözleşme süresince temizliğini ve güvenliğini sağlayacaktır. Buna ilişkin tüm giderler

yüklenici tarafından karşılanacaktır.” düzenlemesi yer almaktadır.

Söz konusu iş kapsamında çalıştırılacak olan personel sayısının belli olması ile

hizmetin gerçekleştirileceği illerde kullanılacak olan binaların niteliğinin istekli tarafından

belirleneceği hususları bir arada değerlendirildiğinde istekliler tarafından sıcak içecek,

temizlik ve güvenlik hizmeti giderlerinin maliyetinin öngörülebileceği, ayrıca söz konusu

giderler için birim fiyat teklif cetvelinde ayrı satır açılmasını zorunlu kılan herhangi bir

mevzuat hükmünün bulunmadığı, ilgili giderlerin birim fiyat teklif cetvelinde yer alan diğer iş

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

kalemlerine yansıtılması suretiyle teklifin oluşturulabileceği, kullanılacak olan binaların ilgili

Teknik Şartname’de yer alan özellikleri sağlaması gerektiği, yapılan düzenlemelerin net ve

anlaşılır olduğu, dolayısıyla başvuru sahibinin bu hususa ilişkin iddiasının yerinde olmadığı

sonucuna ulaşılmıştır.

8) Başvuru sahibinin 8’nci iddiasına ilişkin olarak:

4734 sayılı Kamu İhale Kanunu'nun “Şartnameler” başlıklı 12’nci maddesinde “İhale

konusu mal veya hizmet alımları ile yapım işlerinin her türlü özelliğini belirten idari ve teknik

şartnamelerin idarelerce hazırlanması esastır. Ancak, mal veya hizmet alımları ile yapım

işlerinin özelliği nedeniyle idarelerce hazırlanmasının mümkün olmadığının ihale yetkilisi

tarafından onaylanması kaydıyla, teknik şartnameler bu Kanun hükümlerine göre

hazırlattırılabilir.

İhale konusu mal veya hizmet alımları ile yapım işlerinin teknik kriterlerine ihale

dokümanının bir parçası olan teknik şartnamelerde yer verilir. Belirlenecek teknik kriterler,

verimliliği ve fonksiyonelliği sağlamaya yönelik olacak, rekabeti engelleyici hususlar

içermeyecek ve bütün istekliler için fırsat eşitliği sağlayacaktır.” hükmü yer almaktadır.

Teknik Şartname’nin “İnsan Kaynaklan ve Eğitim” başlıklı 5’inci maddesinde “5.11.

Yüklenici, Operasyon Grubu çalışanlarının yemeklerini lokasyon binalarında sunmakla

yükümlüdür. Yemekler, ilgili mevzuat hükümlerine uygun, bir öğün en az 700 (yedi yüz) kalori

olmak üzere, 3 kap yemek, ekmek ve içme suyunu kapsayacak şekilde olacaktır. (1. Kap:

Kebaplar, kırmızı ya da beyaz et yemeği çeşitleri, köfteler, etli sebzeli yemekler, baklagil

yemekleri vb., 2. kap çorba, pilav, makama, börek vb., 3. kap: salata, meyve, yoğurt, cacık,

tatlı vb.). Belirtilen çeşit, kalori ve hijyen şartlarını sağlamak yüklenicinin

sorumluluğundadır. Yemek bedeli lokasyonlarda çalışanların fiili çalışma günlerine göre

hesaplanarak aylık hakedişlerde yükleniciye ödenecektir.” düzenlemesine yer verilmiştir.

Teknik Şartname’nin 5.11’inci maddesinde hizmetin ifasında çalıştırılacak olan

personele verilecek olan yemeğin özelliklerine yer verildiği, bahsi geçen düzenlemede

yemeğin en az 700 kaloriden ve 3 kap yemekten oluşacağı, yanında da ekmek ve içme suyu

verileceği, 3 kap yemeğinde genel ifadelerle çeşitlerine yer verildiği, bütün bunlarında

yüklenicinin sorumluluğunda olduğu belirtilmiştir.

Yapılan inceleme neticesinde, bahse konu işin “Çalışma Hayatı İletişim Merkezi Alo

170” işi olduğu, bir yemek hizmet alımı olmadığı bu nedenle yemek hizmet alımları için

hazırlanması gereken içerik/gramaj bilgilerine yer verilmesinin zorunluluk arz etmediği,

Teknik Şartname’nin 5.11’inci maddesinde çalıştırılacak olan personelin yiyeceği yemeğin

detaylarına yer verildiği ve isteklilerin tekliflerini hazırlamasını sağlayacak nitelikte olduğu

görüldüğünden başvuru sahibinin iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.

9) Başvuru sahibinin 9’uncu iddiasına ilişkin olarak:

Teknik Şartname’nin “Kalite ve Performans Yönetimi” başlıklı 6’ncı maddesinde

“6.1. Yüklenici, VT konuşmalarının kalite güvence amacı ile dinlenmesini sağlayan VR (Ses

Kayıt Sistemi) ile Online Sınav Modülünü tümleşik bir şekilde KPYS (Kalite ve Performans

Yönetim Sistemi) bulunduracaktır.

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

6.2. KPYS, Vatandaş Temsilcilerinin geçmiş performans değerlerini kayıt edecektir.

6.3. KPYS kayıtlan sözleşme süresi boyunca güvenli bir şekilde saklanacaktır. İdare

gerektiğinde tüm kayıtlan ve/veya belirli kayıtlan elektronik ortamda YÜKLENİCİ 'den

isteyebilecektir…” düzenlemesine yer verilmiştir.

Aktarılan Şartname düzenlemesinde, vatandaş temsilcilerinin (VT) kalite ve

performansının ölçülebilmesi adına yüklenici tarafından çevrimiçi sınav modülünün

bulundurulması gerektiğinin belirtildiği, bahsi geçen Teknik Şartname maddesinde yapılacak

olan sınavın ve yapılacak olan performans değerlendirmelerinin detaylı bir şekilde belirtildiği

ve açıklandığı, dolayısıyla söz konusu hususun teklif oluşturulmasını engeller nitelikte

olmadığı anlaşıldığından başvuru sahibinin iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.

10) Başvuru sahibinin 10’uncu iddiasına ilişkin olarak:

Teknik Şartname’nin “Genel Şartlar” başlıklı 3’üncü maddesinde “3.25. Yüklenici,

idare tarafından kullanılan sosyal medya takip modülünden belirlenen konularda ve seçilen

anahtar kelimeler ile Sosyal Medya Paylaşım Ortamları (Facebook, Google+, Instagram ve

Twitter vb.), şikâyet, haber, video paylaşım, sözlük ve blog siteleri tarayıp ilgili yorumları

iletişim merkezi yazılımı üzerinden veri tabanına kaydedecektir.” düzenlemesi yer almaktadır.

Anılan düzenlemede, idare tarafından kullanılan sosyal medya takip modülü üzerinden

belirlenen konular ve seçilen anahtar kelimeler ile sosyal medya ve internet sitelerinde yer

alan yorumlar taranarak iletişim merkezi üzerinden veri tabanına kaydedilmesi gerektiğinin

belirtildiği, dolayısıyla yapılan düzenlemede bir belirsizlik olmadığı, bu hususa ilişkin talebin

açık bir şekilde ifade edildiği görüldüğünden başvuru sahibinin iddiasının yerinde olmadığı

sonucuna ulaşılmıştır.

11) Başvuru sahibinin 11’inci iddiasına ilişkin olarak:

Teknik Şartname’nin “VR (Ses Kayıt Sistemi)” başlıklı 8.4’üncü maddesinde “8.4.1.

Alo 170 İletişim merkezinde yıllık veriler baz alındığında yaklaşık olarak günlük elli

iki bin adet çağrı karşılanmaktadır. Yüklenici, Vatandaş Temsilcisi konuşmalarının kalite

güvence ve güvenlik amacı ile kayıt edilmesini sağlayan VR sistemi bulunduracaktır. VR için

kullanılacak yazılım ve donanım ACD ile aynı marka ya da ACD üreticisi tarafından birlikte

uyumluluk içinde entegre çalışabilir olmalıdır.

…

8.4.14. Ses Kayıtlarının Elektronik İmza ile İmzalanması;

8.4.14.1. Yüklenici, 5070sayılı elektronik imza kanunu ve 6100 sayılı hukuk

mahkemeleri kanununun 199. maddesi gereğince, yapılan görüşmelere ait ses kayıtlarını

ihtiva eden dijital dosyaları elektronik olarak imzalayacak, görüşme tamamlandıktan hemen

sonra saklanan görüşme kaydı, 3. kişiler tarafından okunamayacak bir şekilde şifrelenip

yükleniciye ait dijital elektronik imza ile imzalanacaktır.

8.4.14.2. İmzalanan doküman içeriğinde arama tarihi, arayan numara, görüşme

yapan vatandaş temsilcisine ait veriler bulunacaktır.

8.4.14.3. Dijital imza atılmış ses dosyası zaman damgası hizmeti veren kamu kuruluşu

tarafından verilen servisler aracılığı ile zaman damgası kullanılarak damgalanacaklar.

8.4.14.4. Dijital olarak imzalanmış ve şifrelenmiş ses kaydı yetkileri doğrultusunda

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

kullanıcılar tarafından web üzerinden dinlenebilecektir. İmzalanmış dokümanın kopyalanarak

başka bir ortama alınması durumunda şifre korumalı uygulama dışında dinlenemeyecektir.

8.4.14.5. Ses Kayıtlarının Elektronik İmza ile İmzalanmasından doğabilecek tüm

giderler yüklenici tarafından karşılanacaktır.” düzenlemesi yer almaktadır.

Teknik Şartname’nin “VR (Ses Kayıt Sistemi)” başlıklı 8.4.1’inci maddesinde

vatandaş temsilcisi konuşmalarının kalite, güvence ve güvenlik amacı ile kayıt edilmesini

sağlayan VR sisteminin yüklenici tarafından karşılanacağının belirtildiği, ayrıca yine aynı

maddede Alo 170 iletişim merkezinde yıllık veriler esas alındığında yaklaşık olarak günlük

elli iki bin adet çağrı karşılandığının belirtildiği, anılan Şartname’nin 8.4.14’üncü maddesinde

de ses kayıtlarının elektronik imza ile imzalanmasına ilişkin açıklamalara ve detaylara yer

verildiği, yapılan inceleme neticesinde; ihale konusu iş kapsamında personel sayısının ve

çalışma saatlerinin belli olduğu, öte yandan Teknik Şartname’nin 8.4.1’inci maddesinde

iletişim merkezinde karşılanan çağrı adedine yer verildiği, dolayısıyla istekliler tarafından

teklif oluşturulmasına engel bir durum bulunmadığı görüldüğünden başvuru sahibinin

iddiasının yerinde olmadığı anlaşılmıştır.

12) Başvuru sahibinin 12’nci iddiasına ilişkin olarak:

4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun “İhalelere yönelik başvurular” başlıklı 54’üncü

maddesinin birinci fıkrasında “İhale sürecindeki hukuka aykırı işlem veya eylemler nedeniyle

bir hak kaybına veya zarara uğradığını veya zarara uğramasının muhtemel olduğunu iddia

eden aday veya istekli ile istekli olabilecekler, bu Kanunda belirtilen şekil ve usul kurallarına

uygun olmak şartıyla şikâyet ve itirazen şikâyet başvurusunda bulunabilirler.” hükmü,

Anılan Kanun’un "İdareye şikâyet başvurusu" başlıklı 55’inci maddesinde ise “Şikâyet

başvurusu, ihale sürecindeki işlem veya eylemlerin hukuka aykırılığı iddiasıyla bu işlem veya

eylemlerin farkına varıldığı veya farkına varılmış olması gereken tarihi izleyen günden

itibaren 21’inci maddenin (b) ve (c) bentlerine göre yapılan ihalelerde beş gün, diğer hallerde

ise on gün içinde ve sözleşmenin imzalanmasından önce, ihaleyi yapan idareye yapılır. İlanda

yer alan hususlara yönelik başvuruların süresi ilk ilan tarihinden, ön yeterlik veya ihale

dokümanının ilana yansımayan diğer hükümlerine yönelik başvuruların süresi ise dokümanın

satın alındığı tarihte başlar.

İlan, ön yeterlik veya ihale dokümanına ilişkin şikâyetler birinci fıkradaki süreleri

aşmamak üzere en geç ihale veya son başvuru tarihinden üç iş günü öncesine kadar

yapılabilir. Bu yöndeki başvuruların idarelerce ihale veya son başvuru tarihinden önce

sonuçlandırılması esastır.” hükmü,

İhalelere Yönelik Başvurular Hakkında Yönetmelik’in “Başvuru süreleri” başlıklı

6’ncı maddesinde “(1) İdareye şikâyet süresi; ihale sürecindeki şikâyete konu işlem veya

eylemlerin farkına varıldığı veya farkına varılmış olması gerektiği tarihi izleyen günden

itibaren Kanun’un 21’inci maddesinin birinci fıkrasının (b) ve (c) bentlerine göre yapılan

ihalelere yönelik başvurularda beş gün, diğer hallerde on gündür.

(2) Ancak, ilan ile ön yeterlik veya ihale dokümanına yönelik şikâyetler, birinci

fıkradaki süreleri aşmamak kaydıyla başvuru veya teklif sunulmadan önce en geç ihale veya

son başvuru tarihinden üç iş günü öncesine kadar yapılabilir…” hükmü,

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

Anılan Yönetmelik’in “Sürelerle ilgili genel esaslar” başlıklı 7’nci maddesinde “(1)

Süreler;

a) İlana yönelik başvurularda ilk ilan tarihini, … izleyen günden itibaren başlar …”

hükmü yer almaktadır.

12.01.2022 tarihinde yayımlanan ihale İlanı’nın 2’nci maddesinde ihale konusu

hizmetin niteliği, türü ve miktarının “01.04.2022-31.03.2024 tarihleri arasında 1.587 kişi ile

T.C. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, T.C. Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı ve

Türkiye İş Kurumu Genel Müdürlüğünün, Çalışma Hayatı İletişim Merkezi ALO 170 hizmet

alım işi’’ olarak belirlendiği,

İhale İlanı’nın 9’uncu maddesinde “İstekliler tekliflerini, Birim fiyatlar üzerinden

vereceklerdir. İhale sonucu üzerine ihale yapılan istekliyle, her bir iş kaleminin miktarı ile bu

kalemler için teklif edilen birim fiyatların çarpımı sonucu bulunan toplam bedel üzerinden

birim fiyat sözleşme imzalanacaktır.

Bu ihalede, işin tamamı için teklif verilecektir.” düzenlemesinin,

İdari Şartname’nin “Kısmi teklif verilmesi” başlıklı 20’nci maddesinde “20.1. Bu

ihalede işin tamamı için teklif verilecektir.” düzenlemesinin yer aldığı görülmüştür.

Başvuru sahibinin, ihalenin kısmı teklife açılmamış olmasının Kanunun 5’inci

maddesinde yer alan temel ilkelere aykırı olduğu, rekabetin sağlanmasının engellendiğine

yönelik iddiasının ihale dokümanının ilana yansıyan hükümlerine yönelik olduğu, ilana

yansıyan hususlarla ilgili olarak şikâyet başvurularında sürenin ilk ilan tarihinden itibaren

başlayacağı, incelenen ihalede şikâyete yol açan durumun farkına varılması gereken tarihin

ihalenin ilan tarihi olan 12.01.2022 tarihi olduğu, başvuru sahibi tarafından ise bu tarihi

izleyen 10 gün içinde idareye şikâyet başvurusunda bulunulması gerekirken, bu süre geçtikten

sonra 04.02.2022 tarihinde idareye şikâyet başvurusunda bulunulduğu, dolayısıyla ilana

yansıyan hususlara yönelik şikâyet başvuru süresi sona erdiği anlaşıldığından başvuru

sahibinin anılan iddiasının süre yönünden reddedilmesi gerekmektedir.

13) Başvuru sahibinin 13’üncü iddiasına ilişkin olarak:

4857 sayılı İş Kanunu’nun “Engelli ve eski hükümlü çalıştırma zorunluluğu” başlıklı

30’ncu maddesinde “İşverenler, elli veya daha fazla işçi çalıştırdıkları özel sektör işyerlerinde

yüzde üç engelli, kamu işyerlerinde ise yüzde dört engelli ve yüzde iki eski hükümlü işçiyi veya

21/6/1927 tarihli ve 1111 sayılı Askerlik Kanunu veya 16/6/1927 tarihli ve 1076 sayılı Yedek

Subaylar ve Yedek Askeri Memurlar Kanunu kapsamına giren ve askerlik hizmetini yaparken

12/4/1991 tarihli ve 3713 sayılı Terörle Mücadele Kanununun 21 inci maddesinde sayılan

terör olaylarının sebep ve tesiri sonucu malul sayılmayacak şekilde yaralananları meslek,

beden ve ruhi durumlarına uygun işlerde çalıştırmakla yükümlüdürler. Aynı il sınırları içinde

birden fazla işyeri bulunan işverenin bu kapsamda çalıştırmakla yükümlü olduğu işçi sayısı,

toplam işçi sayısına göre hesaplanır.” hükmü,

Kamu İhale Genel Tebliği'nin “Personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımlarında

teklif fiyata dahil olacak giderler” başlıklı 78’inci maddesinde “78.28. İsteklilerin aynı il

sınırları içerisinde birden fazla iş yerinin bulunup bulunmadığına bakılmaksızın, ihale

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

dokümanında aynı il bazında elli veya daha fazla işçi çalıştırılmasının öngörüldüğü

ihalelerde 4857 sayılı İş Kanununda belirtilen asgari orana uyulmak kaydıyla idarece tespit

edilen engelli işçi sayısı ile bu işçilerin tabi olacağı ücret grubu idari şartnamenin ilgili

maddesinde belirtilecek ve bu işçiler için birim fiyat teklif cetvelinde ayrı satır açılacaktır.

İdareler tarafından İş Kanununda belirtilen asgari oranının üzerinde engelli işçi

çalıştırılmasını öngören düzenleme yapılması da mümkündür. İstekliler tarafından ihale

dokümanında öngörülen engelli işçi sayısı ve bu işçiler için Hazinece karşılanacak prim

teşvik tutarları dikkate alınarak teklif bedelleri oluşturulacaktır. İlgili mevzuatında engelli işçi

çalıştırılmasını kısıtlayan hükümler saklıdır.” açıklaması,

İdari Şartname’nin “İhale konusu işe ilişkin bilgiler” başlıklı 2’nci maddesinde “2.1.

İhale konusu hizmetin;

a) Adı: Çalışma Hayatı İletişim Merkezi ALO 170

b) Miktarı ve türü:

01.04.2022-31.03.2024 tarihleri arasında 1.587 kişi ile T.C. Çalışma ve Sosyal

Güvenlik Bakanlığı, T.C. Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı ve Türkiye İş Kurumu Genel

Müdürlüğünün, Çalışma Hayatı İletişim Merkezi ALO 170 hizmet alım işi.

Ayrıntılı bilgi idari şartnamenin ekinde yer almaktadır.

c) Yapılacağı yer: Çalışma Hayatı İletişim Merkezi Alo 170 hizmet alımı Karaman,

Şanlıurfa, Sivas, Kütahya, Ankara, Trabzon, Bayburt, Muş, Elazığ ve Zonguldak illerinde

isteklilerin kendi belirleyecekleri binalarda hizmet verecektir.

ç) Bu bent boş bırakılmıştır.” düzenlemesi yer almaktadır.

İhale dokümanı kapsamında verilen birim fiyat teklif cetvelinin ise aşağıdaki şekilde

hazırlandığı görülmüştür.

İhale kayıt numarası: 2022/10327

A¹

B²

Sıra No

İş Kaleminin Adı ve Kısa

Miktarı Teklif

Edilen⁴

Tutarı

Açıklaması³

Biri İşçi Ay/gün

Birim Fiyat

mi

sayıs /saat

ı

1

2

3

4

Vatandaş Temsilcisi (Brüt Ay

asgari ücretin %50

fazlası)

1.21 24

8

Vatandaş Temsilcisi

(Engelli) (Brüt asgari

ücretin %50 fazlası)

Ay

78

4

24

Vatandaş Temsilcisi (İşaret Ay

Dili Bilen) (Brüt asgari

ücretin %100 fazlası)

Vatandaş Temsilcisi

(Yabancı Dil Bilen) (Brüt

asgari ücretin %100

fazlası)

Ay

6

5

İletişim Merkezi Mevzuat Ay

Uzmanı (Brüt asgari

114 24

ücretin %100 fazlası)

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

6

7

Sosyal Medya Uzmanı

(Brüt asgari ücretin %100

fazlası)

Sosyal Medya Uzmanı

(Engelli) (Brüt asgari

ücretin %100 fazlası)

Ay

65

1

24

8

9

Takım Lideri (Brüt asgari Ay

ücretin %150 fazlası)

74

1

24

Takım Lideri (Engelli)

(Brüt asgari ücretin %150

fazlası)

Ay

10

11

Psikolog (Brüt asgari

ücretin %200 fazlası)

Birim Yöneticisi (Brüt

asgari ücretin %250

fazlası)

Ay

5

24

20

12

Koordinatör(Brüt asgari

ücretin %300 fazlası)

Ay

1

24

I. ARA TOPLAM

(K.D.V Hariç)⁵

Sıra No

İş Kaleminin Adı ve Kısa Biri

Miktarı

Teklif

Edilen⁴

Tutarı

Açıklaması ⁶

mi

Birim Fiyat

1

2

3

Vatandaş Temsilcisi

Resmi/Bayram tatili

mesaisi

Vatandaş Temsilcisi (İşaret gün 59

Dili Bilen) Resmi/Bayram

tatili mesaisi

Vatandaş Temsilcisi

(Yabancı Dil Bilen)

Resmi/Bayram tatili

mesaisi

gün 11.210

gün 59

4

5

6

7

İletişim Merkezi Mevzuat gün 708

Uzmanı Resmi/Bayram

tatili mesaisi

Sosyal Medya Uzmanı

Resmi/Bayram tatili

mesaisi

gün 118

gün 531

gün 59

Takım Lideri

Resmi/Bayram tatili

mesaisi

Psikolog Resmi/Bayram

tatili mesaisi

8

9

Çağrı Merkezi İşletimi

Giden Arama (Görüşme) dakik 6.000.000

ay

24

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

Gideri

a

10

11

12

Sms Gideri

Ayni Yemek

Yol Bedeli

adet 5.000.000

öğün 990.288

ay

24

II. ARA TOPLAM

(K.D.V. Hariç)⁷

TOPLAM TUTAR (K.D.V Hariç)

Teknik Şartname’nin “Genel Şartlar” Başlıklı 3’üncü maddesinde “3.13. İletişim

Merkezi’nde çalışacak kişi sayıları aşağıdaki tabloda (Tablo-1) verildiği şekliyle olacaktır.

Ka Şa

ra nlı Siv

ma urf as

Tr

ab

zo

n

Zo

Mu ng

Kü

tah

ya

An Ba

kar yb

El To

azı pla

ş

uld

ak

a

urt

ğ

m

n

a

Vatandaş Temsilcisi

VT (İşaret Dili Bilen)

VT (İngilizce Bilen)

VT (Almanca Bilen)

VT (Arapça Bilen)

83 164 167 97 172 138 85 86 174 130 1.296

1

8

2

1

4

2

İletişim Merkezi Mevzuat

Uzmanı

14 14 10 15 12

8

14 11 114

66

Sosyal Medya Uzmanı

Takım Lideri

4

2

6

2

1

56

8

5 10 10

10

2

5

2

4

2

10

2

7

2

75

20

5

Birim Yöneticisi

Psikolog

2

1

2

1

Koordinatör

1

Toplam

100 200 200 120 200 217 100 100 200 150 1.587

düzenlemesine yer verilmiştir.

İhale konusu iş kapsamında toplam 10 ilde 1587 personel çalıştırılmasının

öngörüldüğü, her il bazında 50’den fazla personel çalıştırılmasının öngörüldüğü, ihale

dokümanı kapsamında yer verilen birim fiyat teklif cetvelinde 78 vatandaş temsilcisi, 1 sosyal

medya uzmanı ve 1 takım lideri olmak kaydıyla ve hepsi için birim fiyat teklif cetvelinde ayrı

satır açılmak suretiyle toplamda 80 adet engelli personel çalıştırılmasının öngörüldüğü

anlaşılmıştır.

4857 sayılı İş Kanunu’nun “Engelli ve eski hükümlü çalıştırma zorunluluğu” başlıklı

30’ncu maddesinde elli veya daha fazla işçi çalıştırılan özel sektör işyerlerinde yüzde üç

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2022/017

: 30

: 16.03.2022

: 2022/UH.I-375

engelli işçi çalıştırılmasının zorunlu kılındığı, Kamu İhale Genel Tebliği’nin 78.28’inci

maddesinde ise isteklilerin aynı il sınırları içerisinde birden fazla iş yerinin bulunup

bulunmadığına bakılmaksızın, ihale dokümanında aynı il bazında elli veya daha fazla işçi

çalıştırılmasının öngörüldüğü ihalelerde 4857 sayılı İş Kanununda belirtilen asgari orana

uyulmak kaydıyla idarece tespit edilen engelli işçi sayısı ile bu işçilerin tabi olacağı ücret

grubunun idari şartnamenin ilgili maddesinde belirtilmesi gerektiği ve bu işçiler için birim

fiyat teklif cetvelinde ayrı satır açılması gerektiği, ayrıca idareler tarafından İş Kanunu’nda

belirtilen asgari oranın üzerinde engelli işçi çalıştırılmasını öngören düzenleme yapılmasının

da mümkün olduğu belirtilmiştir.

Yapılan inceleme neticesinde, ihale konusu iş kapsamındaki her ilde 50’den daha fazla

personel çalıştırılmasının öngörüldüğü, toplam personel sayısının 1587 olduğu, Kamu İhale

Genel Tebliği ve İş Kanunu’nun ilgili maddeleri uyarınca il bazında asgari olarak çalışması

gereken engelli personel sayısının en az %3 oranında olması gerektiği, %3 oranı esas alınarak

hesaplanan toplam engelli personel sayısının 48 olduğu, ihale dokümanında yer alan birim

fiyat teklif cetvelinde ise toplam engelli personel sayısının 80 olarak belirtildiği, bu itibarla

istenilen asgari engelli personel sayının karşılandığı, engelli personel sayısının net olarak %3

şeklinde belirlenmesi gerektiği yönünde herhangi bir kanuni zorunluluk bulunmadığı,

aktarılan Tebliğ açıklamasından asgari şartın sağlanması gerektiği ve asgari oranın üzerinde

engelli işçi çalıştırılmasını öngören düzenleme yapılmasının mümkün olduğu anlaşılmış olup,

başvuru sahibinin söz konusu iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.

Açıklanan nedenlerle, 4734 sayılı Kanun'un 65'inci maddesi uyarınca bu kararın tebliğ

edildiği veya tebliğ edilmiş sayıldığı tarihi izleyen 30 gün içerisinde Ankara İdare

Mahkemelerinde dava yolu açık olmak üzere,

Anılan Kanun'un 54'üncü maddesinin onbirinci fıkrasının (c) bendi gereğince itirazen

şikâyet başvurusunun reddine,

Oybirliği ile karar verildi.

Menü

Endeksler ve Fiyatlar

İhale Araçları

Diğer Hesaplama Araçları

Kamu İhale Kararları

Menü

Endeksler ve Fiyatlar

İhale Araçları

Diğer Hesaplama Araçları