Ana Sayfa
/
Kararlar
/
Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı Destek Hizmetleri Daire Başkanlığı
/
2022/10327-Çalışma Hayatı İletişim Merkezi Alo 170
Bilgi
İKN
2022/10327
Başvuru Sahibi
Üstün Organizasyon Danışmanlık ve Eğitim Hizmetleri San. Tic. Ltd. Şti.
İdare
Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı Destek Hizmetleri Daire Başkanlığı
İşin Adı
Çalışma Hayatı İletişim Merkezi Alo 170
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2022/017
: 32
: 16.03.2022
: 2022/UH.I-377
BAŞVURU SAHİBİ:
Üstün Organizasyon Danışmanlık ve Eğitim Hizmetleri San. Tic. Ltd. Şti.,
İHALEYİ YAPAN İDARE:
Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı Destek Hizmetleri Daire Başkanlığı,
BAŞVURUYA KONU İHALE:
2022/10327 İhale Kayıt Numaralı “Çalışma Hayatı İletişim Merkezi Alo 170” İhalesi
KURUM TARAFINDAN YAPILAN İNCELEME:
Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı Destek Hizmetleri Daire Başkanlığı tarafından
10.02.2022 tarihinde açık ihale usulü ile gerçekleştirilen “Çalışma Hayatı İletişim Merkezi
Alo 170” ihalesine ilişkin olarak Üstün Organizasyon Danışmanlık ve Eğitim Hizmetleri San.
Tic. Ltd. Şti.nin 04.02.2022 tarihinde yaptığı şikâyet başvurusunun, idarenin 09.02.2022
tarihli yazısı ile reddi üzerine, başvuru sahibince 21.02.2022 tarih ve 8150 sayı ile Kurum
kayıtlarına alınan 21.02.2022 tarihli dilekçe ile itirazen şikâyet başvurusunda bulunulmuştur.
Başvuruya ilişkin olarak 2022/198 sayılı itirazen şikâyet dosyası kapsamında yapılan
inceleme neticesinde esas inceleme raporu tanzim edilmiştir.
KARAR:
Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi.
İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle, dokümanda yer alan düzenleme içeriklerinde
belirsizlikler olduğu, bu hususların sağlıklı teklif oluşturulmasına ve işin ifasına engel
olacağı, şöyle ki;
1) Teknik Şartname’nin 3.6’ncı maddesinde yüklenici tarafından temin edilecek sistem
ve sistemle uyumlu yazılımlara yönelik ve idare bünyesindeki yazılımlara yönelik olarak
talep edilecek iyileştirmelere ilişkin tüm giderlerin yüklenici tarafından karşılanacağının
belirtildiği, ancak yüklenici tarafından yapılması gereken iyileştirmelerin neler olacağının
belirsiz olduğu, ayrıca kullanılan yazılımların ve versiyonlarının da belirtilmemiş olduğu, bu
durumda yapılacak ve/veya ihtiyaç duyulacak iyileştirmelere yönelik bir maliyet
öngörülebilmesinin mümkün olmadığı, dolayısıyla bu hususun sağlıklı bir teklif
oluşturulmasına engel olduğu,
2) Teknik Şartname’nin 4.6’ncı maddesinde iletişim merkezi çalışanları için su ve
sıcak içecekler temininin yüklenici tarafından karşılanacağının düzenlendiği, ancak sıcak
içecek olarak bahsedilen hususun niteliğinin ve miktarının belli olmadığı, bu durumun
tekliflerin hazırlanmasına engel olduğu,
Teknik Şartname’nin 4.7’nci maddesinde tüm lokasyonların güvenliğinin ve
temizliğinin yüklenici tarafından karşılanacağının düzenlendiği, ancak temizlik ve güvenlik
hizmeti için kaç personel çalıştırılacağının belirtilmediği, bahsi geçen giderlerin yüksek bir
maliyet oluşturduğu dikkate alındığında söz konusu hususun tekliflerin oluşturulmasına engel
olduğu,
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2022/017
: 32
: 16.03.2022
: 2022/UH.I-377
3) Teknik Şartname’nin 3.18’inci maddesinde sözleşme süresince toplam 6.000.000
dakika her yöne arama yapılacağının ve bu aramaların Teknik Şartnamenin 2’nci maddesinde
belirtilen işler için de kullanılabileceğinin belirtildiği, ancak ihale konusu iş kapsamında
yapılacak aramaların ne kadarının yurtiçi aramalara ne kadarının da yurt dışı aramalara
yönelik olacağına ilişkin detaylara yer verilmediği, bu durumun tekliflerin sağlıklı bir şekilde
oluşturulmasına engel olduğu,
Ayrıca Teknik Şartname’nin 3.20’nci maddesinde temin edilmesi talep edilen
5.000.000 SMS’e ilişkin kullanım detaylarına yer verilmediği, bu durumun tekliflerin sağlıklı
bir şekilde oluşturulmasına engel olduğu,
4) Teknik Şartname’nin 5.15’inci maddesinde personelin birtakım eğitim giderlerinin
yüklenici tarafından karşılanacağının düzenlendiği, öngörülen eğitimlerin içeriğinin,
şartlarının ve eğitimi alacak kişi sayısının belirsiz ve değişken olduğu, ayrıca bahse konu
eğitimlere ilişkin, birim fiyat teklif cetvelinde de ayrı bir satır açılmadığı, bu durumun
tekliflerin sağlıklı bir şekilde oluşturulmasına engel olduğu,
5) İdari Şartname’nin 25’inci maddesinde çağrı merkezi işletimi giderleri ile ilgili
teklif fiyata dâhil olan giderlere yer verildiği, ancak ilgili maddede alan giderlere ilişkin
teknik detaylarına, sayı ve miktarlar ile niteliklerine ilgili maddede yer verilmediği, kaldı ki
bu hususların diğer ihale dokümanı düzenlemelerinden de anlaşılamadığı, dolayısıyla söz
konusu durumun tekliflerin oluşturulmasına engel olduğu,
6) Birim fiyat teklif cetvelinde personele verilecek yemek için 990.288 öğün yemek
öngörüldüğü, yemek öğün miktarının 1587 kişi için aylık 26 gün üzerinden 24 ay olacak
şekilde hesaplandığı, yıllık izin kullanacak personeller ile resmi tatil çalışmalarında işe
gelmeyecek olan personeller için de yemek bedeli öngörüldüğü, birim fiyat teklif cetvelinin
oluşturulmasında bahsi geçen personel sayısının azalabileceği hususunun göz önünde
bulundurulmadığı, ayrıca bu durumunun teklif tutarlarının yüksek hazırlanmasına ve
dolayısıyla katılım için ihtiyaç duyulan teminat mektubu, ciro ve iş deneyim tutarlarının da
yükselmesine ve katılımın azalmasına da neden olacağı, bu itibarla hesaplanacak yemek öğün
sayısının yıllık izin kullanacak ve resmi tatillerde çalışmayacak personel de göz önüne
bulundurularak yapılması gerektiği,
İşin farklı illerde ve farklı sayıda personelle yapılacağı göz önüne alındığında, her il
için ayrı birim fiyatlar oluşacağından birim fiyat teklif cetvelinde yol bedelinin iller bazında
ayrılarak teklif alınması gerektiği, aksi durumda İstanbul ili için oluşan birim kişi/servis
gideri ile Muş ili için oluşacak birim kişi/servis gideri aynı olmadığından izinli, raporlu ve
resmi tatillerde çalışmayacak personeller ile personelin artış ve azalışlarında yine ödeme
yapılması sonucu ortaya çıkaracağı bu hususun kamu zararına sebebiyet vereceği,
Ayrıca yol bedelinin kişi sayısı ve/veya iller bazında ayrıştırılarak tekliflerin
alınmaması durumunda içinde bulunduğumuz salgın dönemi nedeniyle illerden herhangi
birinde ortaya çıkabilecek evden çalışma, yasaklama gibi kısıtlamalarda yüklenicilere tam
ödeme yapılması sonucunu ortaya çıkaracağı, ayrıca tüm bahsedilen durumların kamu
zararına yol açacağı,
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2022/017
: 32
: 16.03.2022
: 2022/UH.I-377
7) Teknik Şartname’nin 4.2’nci maddesinde yer alan düzenleme ile isteklilerin başka
şirketlerle hazır altyapısı bulunan ortak bina kullanarak maliyeti düşürmesi ve daha düşük
teklif kullanarak kamunun söz konusu hizmeti daha uygun şartlarda almasının engellendiği,
ortak kullanılacak binanın ihtiyacına bakılmaksızın bağımsız bir alt yapı kurulmasının ve tüm
giderlerin yüklenici tarafından karşılanmasının öngörülmesinin yüklenicinin söz konusu işte
gider ve maliyet konusunda kullanacağı avantajlı koşulların engellenmesi sonucunu ortaya
çıkaracağı iddialarına yer verilmiştir.
Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar tespit
edilmiştir.
1) Başvuru sahibinin 1’inci iddiasına ilişkin olarak:
4734 sayılı Kamu İhale Kanunu'nun “Şartnameler” başlıklı 12’nci maddesinde “İhale
konusu mal veya hizmet alımları ile yapım işlerinin her türlü özelliğini belirten idari ve teknik
şartnamelerin idarelerce hazırlanması esastır. Ancak, mal veya hizmet alımları ile yapım
işlerinin özelliği nedeniyle idarelerce hazırlanmasının mümkün olmadığının ihale yetkilisi
tarafından onaylanması kaydıyla, teknik şartnameler bu Kanun hükümlerine göre
hazırlattırılabilir.
İhale konusu mal veya hizmet alımları ile yapım işlerinin teknik kriterlerine ihale
dokümanının bir parçası olan teknik şartnamelerde yer verilir. Belirlenecek teknik kriterler,
verimliliği ve fonksiyonelliği sağlamaya yönelik olacak, rekabeti engelleyici hususlar
içermeyecek ve bütün istekliler için fırsat eşitliği sağlayacaktır.” hükmü,
İdari Şartname’nin “İhale konusu işe ilişkin bilgiler” başlıklı 2’nci maddesinde “2.1.
İhale konusu hizmetin;
a) Adı: Çalışma Hayatı İletişim Merkezi ALO 170
b) Miktarı ve türü:
01.04.2022-31.03.2024 tarihleri arasında 1.587 kişi ile T.C. Çalışma ve Sosyal Güvenlik
Bakanlığı, T.C. Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı ve Türkiye İş Kurumu Genel
Müdürlüğünün, Çalışma Hayatı İletişim Merkezi ALO 170 hizmet alım işi.
Ayrıntılı bilgi idari şartnamenin ekinde yer almaktadır.
c) Yapılacağı yer: Çalışma Hayatı İletişim Merkezi Alo 170 hizmet alımı Karaman,
Şanlıurfa, Sivas, Kütahya, Ankara, Trabzon, Bayburt, Muş, Elazığ ve Zonguldak illerinde
isteklilerin kendi belirleyecekleri binalarda hizmet verecektir.” düzenlemesi,
Teknik Şartname’nin “Genel Şartlar” başlıklı 3’üncü maddesinde “3.6. Sözleşme süresi
boyunca Koordinatör idare bünyesinde bulunan yazılımlar ya da yüklenici tarafından temin
edilebilecek sistemin geneli ile uyumlu yazılımlar konusunda, hizmetlerin etkin bir şekilde
yürütülmesi için idare tarafından talep edilecek zorunlu iyileştirmelere ilişkin tüm giderler
yüklenici tarafından karşılanacaktır.” düzenlemesi yer almaktadır.
Teknik Şartname’nin “Genel Şartlar” başlığı altında yer alan 3.6’ncı maddesinde
yüklenici tarafından temin edilecek olan veyahut idare bünyesinde bulunan yazılımlara ilişkin
hizmetin etkin bir şekilde yürütülebilmesi adına talep edilecek zorunlu iyileştirme giderlerinin
yüklenici tarafından karşılanacağının düzenlendiği görülmüştür.
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2022/017
: 32
: 16.03.2022
: 2022/UH.I-377
Yukarıda aktarılan mevzuat hükümlerinde; ihale konusu mal veya hizmet alımları ile
yapım işlerinin teknik kriterlerine ihale dokümanının bir parçası olan teknik şartnamelerde
yer verilmesi gerektiği, belirlenecek teknik kriterlerin ise verimliliği ve fonksiyonelliği
sağlamaya yönelik olacak, rekabeti engelleyici hususlar içermeyecek ve bütün istekliler için
fırsat eşitliği sağlayacak şekilde belirlenmesi gerektiği hükme bağlanmıştır.
Yapılan inceleme ve tespitler neticesinde, bahsi geçen ilgili Teknik Şartname
maddesinde hizmetin etkin bir şekilde yürütülmesi için idare bünyesinde bulunan veya
yüklenici tarafından temin edilecek olan yazılıma ait gerçekleştirilmesi gereken
iyileştirmelere ilişkin tüm giderlerin yükleniciye ait olduğunun belirtildiği, bahsi geçen
Teknik Şartname maddesinden hareketle; hizmetin ifasında idare bünyesinde mevcut olarak
bulunan yazılım kullanılabileceği gibi yüklenicinin kendi sunacağı bir yazılımında
kullanılabileceği, dolayısıyla yazılım seçilmesi konusunda yükleniciye tercih hakkının
tanındığı, öte yandan kullanılacak olan yazılıma ilişkin sözleşmenin yürütülmesi aşamasında
yapılması zorunlu olan iyileştirmelerin de yüklenicinin yükümlülüğünde olduğu, bu
iyileştirmelerin maliyetinin de kullanılacak olan yazılım türüne göre değişkenlik göstereceği,
sistemin etkin ve kesintisiz bir şekilde yürütülmesi ile ortaya çıkacak olan arızaların
giderilmesi adına yapıldığı anlaşılan düzenlemenin istekliler tarafından teklif verilmesini
engelleyici nitelik taşımadığı dikkate alındığında, basiretli tacir sıfatını haiz istekli tarafından
kullanılacak olan yazılım türüne göre iyileştirme maliyetinin oluşturulmasının mümkün
olduğu ve teklif oluşturulmasına engel bir durum bulunmadığı, bu itibarla başvuru sahibinin
iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.
2) Başvuru sahibinin 2’nci iddiasına ilişkin olarak:
İdari Şartname’nin “Teklif fiyata dahil olan giderler” başlıklı 25’inci maddesinde
“25.3.1.
…
Çağrı merkezi işletimi giderleri:
Sözleşme konusu iş kapsamında, birim fiyat teklif cetvelinde ayrı satır açılanlar hariç
olmak üzere, teknik şartnamenin Genel Şartlar, İletişim Merkezi Hizmet Binalarının
Özellikleri, İnsan Kaynakları ve Eğitim, Kalite ve performans Yönetimi, Konuşma Analizi,
Teknik Altyapı ve Genel Özellikleri, İletişim Merkezi Yazılımı, Özellikleri ve Santral
Uyumluluğu ana başlıklarında yüklenici tarafından sağlanması, temin edilmesi ve
karşılanması öngörülen hizmet, mal, malzeme, donanım, yazılım, bina giderleri vb. ile diğer
tüm giderler.” düzenlemesi,
Teknik Şartname’nin “İletişim Merkezi Hizmet Binalarının özellikleri” başlıklı 4’üncü
maddesinde “4.6. Yüklenici, İletişim Merkezi çalışanları için su ve sıcak içecekler
sağlayacaktır. Sağlanan hizmetin hijyeni açısından kullanılan ekipmanın düzenli olarak
temizlik ve bakımını yaptıracaktır.
4.7. Yüklenici, kendisi tarafından seçilmiş olan tüm İletişim Merkezi lokasyonlarının
sözleşme süresince temizliğini ve güvenliğini sağlayacaktır. Buna ilişkin tüm giderler
yüklenici tarafından karşılanacaktır.” düzenlemesi yer almaktadır.
Başvuru sahibi tarafından sıcak içecek, temizlik ve güvenlik hizmeti giderlerinin
miktar ve sayılarına yer verilmediğinin iddia edildiği, yapılan inceleme neticesinde, söz
konusu iş kapsamında çalıştırılacak olan personel sayısının belli olduğu ile ayrıca hizmetin
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2022/017
: 32
: 16.03.2022
: 2022/UH.I-377
gerçekleştirileceği illerde kullanılacak olan binaların niteliğinin istekli tarafından
belirleneceği hususları bir arada değerlendirildiğinde iddia kapsamında bahsi geçen giderlerin
maliyetinin öngörülebileceği, dolayısıyla başvuru sahibinin bu hususa ilişkin iddiasının
yerinde olmadığı sonucuna ulaşılmıştır.
3) Başvuru sahibinin 3’üncü iddiasına ilişkin olarak:
Teknik Şartname’nin “İşin Tanımı, Kapsamı ve İletişim Kanalları” başlıklı 2’nci
maddesinde “İşbu şartname kapsamında tanımlanan; T.C. Çalışma ve Sosyal Güvenlik
Bakanlığı (ÇSGB) ile T.C. Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı (SGK) ve Türkiye İş Kurumu
Genel Müdürlüğü (İŞKUR)'nün Ortak İletişim Merkezi hizmet alımıdır.
Aşağıda sayılan hizmetler vatandaşlara ve işletmelere etkili, hızlı ve güvenilir bir
şekilde, Türkiye'nin her yerinden ve yurtdışından erişilebilir İletişim Merkezi üzerinden, bu
şartnamede belirlenen kalite ve performans değerleriyle, Çoklu Erişim Kanalları kullanılarak
ve bir bütünlük içinde verilecektir. İletişim Merkezi üzerinden idareler bazında verilecek
hizmetler şu şekildedir:” düzenlemesi,
Anılan Şartname’nin “Genel Şartlar” başlıklı 3’üncü maddesinde “3.9. İletişim
Merkezi kapsamında yapılan yurt içi/yurt dışı aramalarda idareye ait 170 (yüz yetmiş) hizmet
numarası gözükecektir.
…
3.18. Sözleşme süresince İletişim Merkezinden tüm yönlere (yurtiçi-yurtdışı) geri
bildirimler için giden tüm aramalarda kullanılmak üzere 6.000.000 (altı milyon) dakika
YÜKLENİCİ tarafından temin edilecektir. Bu dakikalar şartnamenin 2'nci maddesinde
belirtilen hizmetler için de kullanılabilecektir.
3.19. Yüklenicinin, hakediş dönemlerinde GSM firmalarından alacağı fatura/belge
üzerinde belirtilen dakika adedinin, Birim Fiyat Teklif Cetvelinde yer alan, birim fiyatı
üzerinden ödemesi yapılacaktır.
3.20. Yüklenici, idarenin belirleyeceği ve isteyeceği koşullar altında her yöne
gönderilebilecek ve kullandırılabilecek şekilde sözleşme süresince 5.000.000 (beş milyon)
SMS'i temin edecektir. Bu SMS'ler şartnamenin 2'nci maddesinde belirtilen hizmetler için
İDARE tarafından belirlenen iş süreçleri için de kullanılabilecektir.
3.21. Yüklenicinin, hakediş dönemlerinde GSM firmalarından alacağı fatura/belge
üzerinde belirtilen SMS adedinin, Birim Fiyat Teklif Cetvelinde yer alan, birim fiyatı
üzerinden ödemesi yapılacaktır.” düzenlemesi yer almaktadır.
Teknik Şartname’nin 2’nci maddesinde vatandaşlara ve işletmelere etkili, hızlı ve
güvenilir bir şekilde, Türkiye'nin her yerinden ve yurtdışından bu şartnamede belirlenen kalite
ve performans değerleriyle, çoklu erişim kanalları kullanılarak ve bir bütünlük içinde
erişilebilir iletişim merkezi üzerinden hizmetin gerçekleştirilmesi gerektiğinin düzenlendiği,
anılan Şartname’nin 3.18’inci maddesinde iletişim merkezinden tüm yönlere (yurtiçi-yurtdışı)
geri bildirimler için giden tüm aramalarda kullanılmak üzere 6.000.000 (altı milyon)
dakikanın yüklenici tarafından temin edileceğinin düzenlendiği, aynı Şartname’nin 3.20’nci
maddesinde idarenin belirleyeceği ve isteyeceği koşullar altında her yöne gönderilebilecek ve
kullandırılabilecek şekilde sözleşme süresince 5.000.000 (beş milyon) SMS'in yüklenici
tarafından temin edileceğinin düzenlendiği, ayrıca ilgili maddelerde SMS ve arama
hizmetlerinin bahsi geçen Şartname’nin 2’nci maddesinde belirtilen hizmetler için
kullanılacağının ifade edildiği, Teknik Şartname’nin 3.19’uncu ve 3.21’inci maddelerinde de
ödemenin fatura veya belge üzerinde belirtilen SMS adedi ve dakika miktarı üzerinden
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2022/017
: 32
: 16.03.2022
: 2022/UH.I-377
yapılacağının düzenlendiği görülmüştür.
Öte yandan iletişim merkezi tarafından yapılacak olan yurtiçi ve yurtdışı aramalar ile
yurtiçi ve yurtdışı SMS bilgilendirme işlemlerine ait yurtiçi ve yurtdışı ayrı ayrı olacak
şekilde dakika ve SMS miktarına ilişkin bir düzenleme yapılmadığı, düzenlemenin yurtiçi ve
yurtdışı dakika ve SMS miktarının toplamına yer verilmek suretiyle yapıldığı görülmüştür.
Bu kapsamda Teknik Şartname’nin 3.18’inci maddesinde yükleniciden 6.000.000
(altı milyon) dakikanın yükleniciden temin edileceğinin ve anılan Şartname’nin 3.20’nci
maddesinde de 5.000.000 (beş milyon) SMS'in yüklenici tarafından temin edileceğinin
düzenlendiği, ihale konusu işin niteliği ve söz konusu arama miktarının ne kadar olacağının
işin yürütülmesi aşamasında ortaya çıkacağı hususları bir arada değerlendirildiğinde başvuru
sahibinin iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.
4) Başvuru sahibinin 4’üncü iddiasına ilişkin olarak:
Teknik Şartname’nin “Tanım ve Kısaltmalar” başlıklı 1’inci maddesinde “Operasyon
Grubu: Vatandaş Temsilcisi, İletişim Merkezi Mevzuat Uzmanı, Psikolog, Sosyal Medya
Uzmanı, Takım Lideri, Birim Yöneticisi, görevlerinde bulunan yüklenici çalışanları”
düzenlemesi,
Anılan Şartname’nin “İnsan Kaynakları ve Eğitim” başlıklı 5’inci maddesinde “5.15.
Yüklenici tarafından Operasyon Grubu'na iş başlangıcında ve mesai saatleri içinde en az
3(üç) gün süreli aşağıdaki başlıkları kapsayacak şekilde Temel İletişim Merkezi eğitimleri
verilecektir:
• Oryantasyon
• Temel iletişim becerileri
• Telefonda etkileme ve ikna becerileri
• Müşteri ilişkileri
• İletişim ve diksiyon
• Eğitim pratiği ve rol oynama
• Stres ile başa çıkma
• Zor müşteri ve zor durumlarla başa çıkma
• Simülasyon ve değerlendirme
Söz konusu eğitimlerin içeriği idare tarafımdan onaylanacaktır.” düzenlemesi,
Teknik Şartname’nin “Tanım ve Kısaltmalar” başlıklı 1’inci maddesinde operasyon
grubundaki görevlilerin vatandaş temsilcisi, iletişim merkezi mevzuat uzmanı, psikolog,
sosyal medya uzmanı, takım lideri ve birim yöneticisi olarak belirlendiği, bu görevlerde yer
alan personel sayısının da Teknik Şartname’nin 3.13’üncü maddesinde tablo şeklinde
belirtildiği, aynı Şartname’nin “İnsan Kaynakları ve Eğitim” başlıklı 5.15’inci maddesinde de
operasyon grubunda yer alan ilgili personellere verilecek olan eğitim listesine yer verildiği
görülmüştür.
Yapılan inceleme ve tespitler neticesinde, ihale dokümanında operasyon grubunda yer
alan personelin sayılarına yer verildiği ve Teknik Şartname’nin 5.15’inci maddesinde de bahsi
geçen grubun alacağı eğitimin niteliğine yer verildiği, eğitim gideri ile ilgili unsurların açık
bir şekilde belirlendiği, söz konusu eğitim gideri için birim fiyat teklif cetvelinde ayrı satır
açılmasını zorunlu kılan bir mevzuat hükmü bulunmadığı, eğitimlerin mesai saatleri
içerisinde, hizmet lokasyonlarında yüz yüze veya online şekilde gerçekleştirileceği, anılan
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2022/017
: 32
: 16.03.2022
: 2022/UH.I-377
düzenlemeler üzerinden ilgili giderin birim fiyat teklif cetvelinde yer alan diğer iş kalemlerine
yansıtılması suretiyle teklifin oluşturulabileceği görüldüğünden başvuru sahibinin iddiasının
yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.
5) Başvuru sahibinin 5’inci iddiasına ilişkin olarak:
İdari Şartname’nin “Teklif fiyata dahil olan giderler” başlıklı 25’inci maddesinde
“25.3.1.
…
Çağrı merkezi işletimi giderleri:
Sözleşme konusu iş kapsamında, birim fiyat teklif cetvelinde ayrı satır açılanlar hariç
olmak üzere, teknik şartnamenin Genel Şartlar, İletişim Merkezi Hizmet Binalarının
Özellikleri, İnsan Kaynakları ve Eğitim, Kalite ve performans Yönetimi, Konuşma Analizi,
Teknik Altyapı ve Genel Özellikleri, İletişim Merkezi Yazılımı, Özellikleri ve Santral
Uyumluluğu ana başlıklarında yüklenici tarafından sağlanması, temin edilmesi ve
karşılanması öngörülen hizmet, mal, malzeme, donanım, yazılım, bina giderleri vb. ile diğer
tüm giderler.” düzenlemesi yer almaktadır.
Aktarılan doküman düzenlemesinde çağrı merkezi işletimi giderlerinin genel ifadelerle
belirtildiği, ilgili maddede bahsedilen giderler ile birlikte Teknik Şartname maddelerinde
teknik detaylarına, miktarlarına ve niteliklerine yer verildiği, dolayısıyla teklif vermeye engel
bir durumun söz konusu olmadığı görüldüğünden başvuru sahibinin iddiasının yerinde
olmadığı sonucuna varılmıştır.
6) Başvuru sahibinin 6’ncı iddiasına ilişkin olarak:
İdari Şartname’nin “Teklif fiyata dahil olan giderler” başlıklı 25’inci maddesinde
“25.3.1.
…
Yemek ve Yol giderleri:
Çalışacak personelin yemek maliyetleri isteklilerce ayni olarak karşılanacak ve ayda
26 gün üzerinden hesaplanacaktır.
Çalışacak personelin yol maliyetleri isteklilerce ayni olarak karşılanacak ve ayda 26
gün üzerinden hesaplanacaktır.” düzenlemesi,
Teknik Şarmame’nin “İnsan Kaynakları ve Eğitim” başlıklı 5’inci maddesinde “5.12.
Yüklenici, operasyon grubunda çalışan tüm personelin iletişim merkezi binalarına
ulaşımlarını (geliş ve gidişlerini) her lokasyon için servis araçları ile sağlayacaktır. Bu işte
her bir lokasyon için ayrı ayrı olmak üzere araçlarda aranan asgari özellikler, personel
sayıları ve bu lokasyonlarda idare tarafından çalışma düzeninin 3(üç) vardiya olarak
planlanacağı göz önüne alınacaktır.” düzenlemesi yer almaktadır.
İhale dokümanı kapsamında verilen birim fiyat teklif cetveli standart formu;
Sıra No
…
Açıklama
…
Birimi
…
Miktarı
…
11
Ayni Yemek
öğün
990.288
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2022/017
: 32
: 16.03.2022
: 2022/UH.I-377
12
Yol Bedeli
şeklinde düzenlenmiştir.
İtirazen şikâyete konu olan işin kapsamında 1587 personel çalıştırılacağının
ay
24
öngörüldüğü, bu personelin yemek gideri içinde birim fiyat teklif cetvelinde ayrı satır açıldığı
ve öğün miktarının 990.288 adet olarak belirlendiği, bu miktarın 1587(personel) x 24(ay) x
26(gün) hesaplaması sonucunda elde edildiği, başvuru sahibi tarafından yıllık izin kullanan
personel ile resmi tatil günlerinde çalışmayacak olan personel için de yemek bedelinin
öngörüldüğü anlaşılmaktadır.
Bu kapsamda, yıllık izin kullanacak olan personelin miktarının ve kullanılacak izin
süresinin sözleşmenin yürütülmesi aşamasında ortaya çıkacağı, önceden tahmin edilmesinin
mümkün olmadığı, öte yandan ihale konusu iş kapsamında resmi tatil günlerinin belirgin
olduğu, birim fiyat teklif cetvelinde belirlenen sayının aylık 26 gün üzerinden işin süresi ve
personel sayısı dikkate alınarak hesaplandığı, öğün sayısının personel sayısında artış
olmaması halinde azami sayı olduğu, işin yürütülmesi aşamasında izin/rapor vb. sebeplerle işe
gelmeyen personele yemek hizmeti verilmeyeceğinden ödemenin de yapılamayacağı, bu
hususun sözleşme aşamasında değerlendirileceği, bu düzenleme çerçevesinde istekliler
tarafından eşit şartlar altında teklif verilebileceği, dolayısıyla başvuru sahibinin bu hususa
ilişkin iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.
Öte yandan İdari Şartname’nin “Teklif fiyata dahil olan giderler” başlıklı 25’inci
maddesinin alt bendi olan 25.3.1’inci maddesinde çalışacak personelin yol maliyetlerinin her
ay 26 gün üzerinden olmak üzere isteklilerce ayni olarak karşılanacağının düzenlendiği, birim
fiyat teklif cetvelinde yol bedelinin biriminin ay olarak belirlendiği ve miktarının ise 24 ay
olarak belirlendiği, Teknik Şartname’nin “İnsan Kaynakları ve Eğitim” başlıklı 5’inci
maddesinin alt bendi olan 5.12’nci maddesinde ise operasyon grubunda çalışan tüm
personelin her lokasyon için iletişim merkezi binalarına ulaşımlarını servis araçları ile
yüklenici tarafından sağlanacağının düzenlendiği, öte yandan Teknik Şartname’nin 5.12’nci
maddesinde il bazında ayrı ayrı çalışacak personelin vardiya çizelgesine yer verildiği
görülmüştür.
Yapılan inceleme neticesinde, bahse konu ihalede 1587 personel çalıştırılmasının
öngörüldüğü, bu personelin, farklı illerde yüklenici tarafından tahsis edilecek binalarda olmak
suretiyle hizmeti ifa edeceği, farklı illerde farklı maliyetlerin ortaya çıkmasının toplam
maliyeti değiştirmeyeceği, istekli tarafından ayni olarak karşılanacak söz konusu giderin
hesaplanarak aylık maliyet üzerinden de teklif verilebileceği, söz konusu giderin birim fiyat
teklif cetvelinde il bazında ayrı ayrı satır açılmak suretiyle cetvelin hazırlanmasının zorunlu
olmadığı, ayrıca dokümanın mevcut günün koşulları göz önünde bulundurularak hazırlandığı,
salgın gibi olağan dışı durumlar nedeniyle evden çalışma, yasaklama şeklindeki kısıtlamalar
olması halinde iş artışı veya iş eksiliği yapılabileceği, bu itibarla başvuru sahibinin
iddialarının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.
7) Başvuru sahibinin 7’nci iddiasına ilişkin olarak:
Teknik Şartname’nin “İletişim Merkezi Hizmet Binalarının Özellikleri” başlıklı
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2022/017
: 32
: 16.03.2022
: 2022/UH.I-377
4’üncü maddesinde “4.2. Binanın bir veya birkaç Kurum, Kuruluş veya Şirket tarafından
ortak kullanılması durumunda İletişim Merkezine bağımsız altyapı ve donanımlar (İnternet,
network, fîrewall, router vb.) yüklenici tarafından sağlanacak ve buna ilişkin tüm giderler
YÜKLENİCİ tarafından karşılanacaktır.” düzenlemesi yer almaktadır.
Aktarılan Şartname maddesinde, binanın bir veya birkaç kurum, kuruluş veya şirket
tarafından ortak kullanılması durumunda iletişim merkezine bağımsız altyapı ve donanımların
yüklenici tarafından sağlanması gerektiğinin ve buna ait tüm giderlerin de yükleniciye ait
olduğunun düzenlendiği, buradan hareketle, söz konusu çağrı hizmetinin etkin, verimli ve
sağlıklı yürütülebilmesi adına bağımsız altyapı ve donanımların talep edilmesinin işin niteliği
gereği olduğu, idareler tarafından hizmetin kesintisiz ve sorunsuz bir şekilde yürütülebilmesi
adına bu şekilde düzenlemeler yapabileceği, dolayısıyla başvuru sahibinin iddiasının yerinde
olmadığı sonucuna varılmıştır.
Açıklanan nedenlerle, 4734 sayılı Kanun'un 65'inci maddesi uyarınca bu kararın tebliğ
edildiği veya tebliğ edilmiş sayıldığı tarihi izleyen 30 gün içerisinde Ankara İdare
Mahkemelerinde dava yolu açık olmak üzere,
Anılan Kanun'un 54'üncü maddesinin onbirinci fıkrasının (c) bendi gereğince itirazen
şikâyet başvurusunun reddine,
Oybirliği ile karar verildi.