Ana Sayfa
/
Kararlar
/
Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı Destek Hizmetleri Daire Başkanlığı
/
2022/10327-Çalışma Hayatı İletişim Merkezi Alo 170
Bilgi
İKN
2022/10327
Başvuru Sahibi
Efor Etkileşim Merkezi Yönetim Sistemleri A.Ş.
İdare
Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı Destek Hizmetleri Daire Başkanlığı
İşin Adı
Çalışma Hayatı İletişim Merkezi Alo 170
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2022/017
: 33
: 16.03.2022
: 2022/UH.I-378
BAŞVURU SAHİBİ:
Efor Etkileşim Merkezi Yönetim Sistemleri A.Ş.,
İHALEYİ YAPAN İDARE:
Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı Destek Hizmetleri Daire Başkanlığı,
BAŞVURUYA KONU İHALE:
2022/10327 İhale Kayıt Numaralı “Çalışma Hayatı İletişim Merkezi Alo 170” İhalesi
KURUM TARAFINDAN YAPILAN İNCELEME:
Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı Destek Hizmetleri Daire Başkanlığı tarafından
10.02.2022 tarihinde açık ihale usulü ile gerçekleştirilen “Çalışma Hayatı İletişim Merkezi
Alo 170” ihalesine ilişkin olarak Efor Etkileşim Merkezi Yönetim Sistemleri A.Ş.nin
15.02.2022 tarihinde yaptığı şikâyet başvurusunun, idarenin 17.02.2022 tarihli yazısı ile reddi
üzerine, başvuru sahibince 22.02.2022 tarih ve 8316 sayı ile Kurum kayıtlarına alınan
22.02.2022 tarihli dilekçe ile itirazen şikâyet başvurusunda bulunulmuştur.
Başvuruya ilişkin olarak 2022/200 sayılı itirazen şikâyet dosyası kapsamında yapılan
inceleme neticesinde esas inceleme raporu tanzim edilmiştir.
KARAR:
Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi.
İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle, ilgili idare tarafından 10.02.2022 tarihinde
“Çalışma Hayatı İletişim Merkezi ALO 170” ihalesinin gerçekleştirildiği, yaklaşık maliyetin
470.100.797,30 TL olarak açıklandığı, asgari işçilik maliyetinin 400.128.117 TL olduğu göz
önüne alındığında diğer giderler ve yüklenici karı karşılığının 69.972.590 TL olduğu, ancak
güncel piyasa rayiçleri, işin kapsamı, işin 10 farklı il ve binada gerçekleştirilecek olması ve
her bir lokasyonda ayrı ayrı altyapı kurulacak olması ve makine ekipman sayılarının fazlalığı
göz önünde bulundurulduğunda açıklanan yaklaşık maliyet tutarında hesaplamaya dahil
edilmemiş giderlerin bulunduğu, birim fiyat teklif cetvelinde çağrı merkezi işletimi gideri için
ayrı satır açıldığı, fakat bu kaleme ait çağrı merkezi işletim giderleri incelendiğinde tüm
bileşenlerin bu hesaplamaya dâhil edilmediği,
İdare tarafından hesaplanan yaklaşık maliyetin, Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama
Yönetmeliğinin 8’inci maddesinde yer alan usul ve esaslara uygun olarak hazırlanmadığı, (a),
(b), (c), (ç) ve (d) bentlerinde belirtilen usuller kullanılarak yaklaşık maliyetin oluşturulması
zorunlu iken ihaleyi yapan idare tarafından yaklaşık maliyet hesaplamasının belirtilen
hükümlere uygun olarak yapılmadığı,
Teknik Şartname’nin 3.18’inci maddesinde sözleşme süresince toplam 6.000.000
dakika her yöne arama (yurtiçi-yurtdışı) yapılacağının ve bu aramaların Teknik Şartnamenin
2’nci maddesinde belirtilen işler için de kullanılabileceğinin belirtildiği, yurtiçi ve yurtdışı
görüşme fiyatlarının birbirinden farklı olduğu, idarece yaklaşık maliyet hesaplanırken yurtdışı
görüşme fiyatları göz önünde bulundurulmadan yurtiçi her yöne fiyatlar kullanılarak arama
ücretinin belirlendiği, dolayısıyla yaklaşık maliyetin yanlış belirlendiği,
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2022/017
: 33
: 16.03.2022
: 2022/UH.I-378
Kanunun “Yaklaşık Maliyet” başlıklı 9’uncu maddesi uyarınca ihale yapılmadan önce
her türlü fiyat araştırması yapılmak suretiyle yaklaşık maliyetin katma değer vergisi hariç
hesaplanacağı, yaklaşık maliyetin hesaplandığı tarihten ilk ilan veya davet tarihine kadar
güncelliğini kaybettiği durumlarda ise Türkiye İstatistik Kurumu tarafından yayımlanan
endeksler üzerinden güncelleneceği, TÜİK tarafından yayımlanan Aralık ayı Yurtiçi ÜFE
endeksinin on iki aylık ortalamalara göre %43,86 oranında artış gösterdiği ve buna paralel
son dönemlerde iktisadi hayatın içerisinde bulunduğu enflasyonist ortam ve döviz
kurlarındaki aşırı yükselme ile ayrıca asgari ücrette %50 oranında meydana gelen artış (ihale
kapsamında kullanılacak lokasyonlarda çalıştırılacak olan temizlik ve güvenlik personelleri)
göz önüne alındığında idarece yaklaşık maliyet hesaplanmasında kullanılan fiyatların
güncelliğini kaybettiği ve gerekli güncellemenin yapılmadığı iddialarına yer verilmiştir.
Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar tespit
edilmiştir.
Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “Yaklaşık maliyetin
8’inci maddesinde “
hesaplanmasına esas miktar ve fiyatların tespiti” başlıklı
1) İdareler,
yaklaşık maliyetin hesaplanabilmesi için öncelikle ihale konusu hizmeti oluşturan iş
kalemlerini veya gruplarını ve bunlara ilişkin miktarları tespit ederler. Bu amaçla, idare
tarafından gerek duyulduğunda, aşağıda belirtilen esas ve usuller çerçevesinde miktar
araştırması da yapılabilir.
(2) Yaklaşık maliyete ilişkin fiyatların tespitinde;
a) Kamu kurum ve kuruluşlarınca işin niteliğine göre belirlenmiş fiyatlar,
b) İhaleyi yapan idare veya diğer idarelerce gerçekleştirilmiş aynı veya benzer
işlerdeki fiyatlar,
c) İlgili odalarca belirlenmiş fiyatlar,
ç) İhale konusu işi oluşturan iş kalemlerine veya gruplarına ilişkin olarak piyasadan
yapılacak fiyat araştırması kapsamında elde edilecek fiyat tekliflerinin aritmetik ortalaması
alınmak suretiyle ya da konusunda uzman bilirkişi ve ekspertizlerden soruşturularak
oluşturulan fiyatlar,
d) İhale konusu işe ilişkin olarak Bütçe Uygulama Talimatlarında ve/veya Sağlık
Uygulama Tebliğinde yer alan fiyatlardan KDV veya farklı nitelikteki diğer giderler
indirilmek suretiyle bulunan fiyatlar,
Esas alınır.
(3) İdareler yaklaşık maliyete ilişkin fiyatların tespitinde, (a), (b), (c), (ç) ve (d)
bentlerinde belirtilen fiyatların birini, birkaçını veya tamamını herhangi bir öncelik sırası
olmaksızın kullanabilirler.
(4) Fiyat araştırması için yapılan çalışmalarda fiyat sorulacak kişi ve kuruluşlara
yazılan yazıda fiyatı tespit edilecek iş grubu veya iş kaleminin ayrıntılı özelliklerine yer
verilir. Fiyat istenecek kişi ve kuruluşlara aynı koşulları taşıyan yazılarla başvurulur ve
fiyatlar KDV hariç istenir. İstenen özellikleri taşımayan veya gerçek piyasa rayiçlerini
yansıtmadığı düşünülen fiyat bildirimleri ve proforma faturalar değerlendirmeye alınmaz ve
buna ilişkin gerekçeler yaklaşık maliyet hesap cetvelinde gösterilir.
(5) Özelliği bulunan hizmet alımlarında; önceki yıllarda bitirilmiş benzer nitelikteki
işlerde oluşan fiyatların piyasa fiyatları ile karşılaştırılması suretiyle bulunan fiyatlar veya
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2022/017
: 33
: 16.03.2022
: 2022/UH.I-378
benzer nitelikteki hizmetlerde uzmanlık ve deneyimini kanıtlamış kamu ve özel sektör
kuruluşları ile gerçek kişilerden soruşturularak oluşturulan fiyatlar kullanılabilir. Yapılan her
türlü araştırmaya rağmen fiyatın tespit edilemediği veya tespit edilen fiyatların rayiçleri
yansıtmadığının anlaşıldığı durumlarda; idarece re’sen fiyat belirlenir ve gerekçesi yaklaşık
maliyet hesap cetvelinde gösterilir.” hükmü,
Anılan Yönetmelik’in “Yaklaşık maliyetin hesaplanması ve güncellenmesi” başlıklı
9’uncu maddesinde “
(1) Birim fiyat üzerinden teklif alınan ihalelerde;
a) Her bir iş kaleminin miktarını ve gerçekleştirilmesine ilişkin şartları gösteren bir
cetvel hazırlanır. Bu cetvelde her bir iş kaleminin adı, birimi, birim fiyatı ve bu fiyata dahil
olan maliyetler ile varsa diğer unsurlar gösterilir.
b) Birim fiyata dahil olan maliyetler, iş kalemi ile ilgili bütün unsurları içerecek
şekilde düzenlenir ve bu iş kalemine dahil olmayan başka giderler öngörülmez.
…
(3) Hizmetin gerçekleştirilmesi için gerekli olan iş kalemlerine veya iş gruplarına
ilişkin miktarların tespit edilen fiyatlarla çarpımı sonucu bulunan tutarların toplanması ile
elde edilen genel toplam tutar, sözleşme giderleri ve genel giderler ile KDV hariç olarak
belirlenir. Bulunan bu tutara işin niteliği dikkate alınarak % 7 oranını geçmemek üzere
yüklenici kârı eklenir. Bu tutar, kâr hariç belirlenen genel toplam tutar üzerinden hesaplanan
sözleşme giderleri ve genel giderler ile toplanarak yaklaşık maliyet hesaplanır. Buna ilişkin
hesap cetveli hazırlayanlarca imzalandıktan sonra, ihale onay belgesinin ekine konularak
ihale yetkilisine sunulur. Yüklenici için öngörülen kar tutarının bu cetvelde gösterilmesi
zorunludur.
(4) Yaklaşık maliyetin, hesaplandığı tarihten itibaren ihalenin ilk ilan veya davet
tarihine kadar güncelliğini kaybettiği durumlarda, işi oluşturan unsurlara ilişkin maliyetler
idarelerce, endeks üzerinden güncellenir.
(5) Asgari ücret ve diğer işçilik maliyetlerinde ilgili mevzuatından kaynaklanan
değişiklikler nedeniyle yaklaşık maliyetin ihale tarihine kadar geçen sürede değişikliğe
uğradığının belirlenmesi durumunda, gerekçesi belirtilmek suretiyle ihale komisyonu
tarafından, bu maliyetler dikkate alınarak yaklaşık maliyet güncellenir.” hükmü yer
almaktadır.
Kamu İhale Genel Tebliği'nin “Personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımlarında
teklif fiyata dahil olacak giderler” başlıklı 78’inci maddesinde “78.1.4. Niteliği gereği
süreklilik arz etme koşulu dışında diğer koşulları taşıyan ve ihale edilmesi mümkün olan
hizmet alımları ile 78.1.1 maddede belirtilen koşulları taşıyan hastane bilgi yönetim sistemi
hizmetleri ve çağrı merkezi hizmetlerinde, teklifler ile aşırı düşük tekliflerin hazırlanması ve
değerlendirilmesinde bu Tebliğin personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı ihaleleri için
öngördüğü düzenlemeler (asgari işçilik maliyeti ile sözleşme giderleri ve genel giderlerin
hesabı, sınır değer tespiti, işçilik hesaplama modülünün kullanım zorunluluğu vb.) aynen
uygulanır.” açıklaması,
Anılan Tebliğ’in 79’uncu maddesinde “79.3. İdarelerin aşırı düşük teklif tespit ve
değerlendirilmesine ilişkin aşağıdaki düzenlemeleri de dikkate almaları gerekmektedir.
…
79.3.3. Kurumca hazırlanan “İşçilik Hesaplama Modülü” ne (www.ihale.gov.tr)
adresinden ulaşılabilecek olup, personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı ihalelerinde
tekliflerin değerlendirilmesi bağlamında sözleşme ve genel giderler dâhil asgari işçilik
maliyeti hesabında işçilik hesaplama modülünün kullanılması zorunludur.” açıklaması yer
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2022/017
: 33
: 16.03.2022
: 2022/UH.I-378
almaktadır.
İdari Şartname’nin ‘’Teklif fiyata dahil olan giderler’’ başlıklı 25’inci maddesinde
“25.3.1. Çalışma Hayatı İletişim Merkezi ALO 170 Hizmet Alımı İşi çalışanlarına ilişkin
olarak işin süresi ile personel sayısı dikkate alınarak ve aşağıdaki bilgiler esas alınarak ilgili
mevzuatına göre hesaplanacak işçilik giderleri
Vatandaş Temsilcisi- Brüt asgari ücretin en az %50 fazlası (1218 kişi)
Vatandaş Temsilcisi (Engelli)-Brüt asgari ücretin en az %50 fazlası (78 kişi)
Vatandaş Temsilcisi (İşaret Dili Bilen)-Brüt asgari ücretin en az %100 fazlası (4 kişi)
Vatandaş Temsilcisi (Yabancı Dil Bilen)- Brüt asgari ücretin en az %100 fazlası (6
kişi)
İletişim Merkezi Mevzuat Uzmanı-Brüt asgari ücretin en az %100 fazlası (114 kişi)
Sosyal Medya Uzmanı-Brüt asgari ücretin en az %100 fazlası (65 kişi)
Sosyal Medya Uzmanı (Engelli)-Brüt asgari ücretin en az %100 fazlası (1 kişi)
Takım Lideri-Brüt asgari ücretin en az %150 fazlası (74 kişi)
Takım Lideri (Engelli)-Brüt asgari ücretin en az %150 fazlası (1 kişi)
Psikolog-Brüt asgari ücretin en az %200 fazlası (5 kişi)
Birim Yöneticisi-Brüt asgari ücretin en az %250 fazlası (20 kişi)
Koordinatör-Brüt asgari ücretin en az %300 fazlası (1 kişi)
Ulusal Bayram ve genel tatil günlerinde çalışma yapılacaktır. Çalışılacak gün ve
çalışması öngörülen personel sayısı aşağıda belirtilmiştir:
Vatandaş Temsilcisi (29,5 gün X 380 kişi) toplam 11.210 gün
Vatandaş Temsilcisi (İşaret Dili Bilen) (29,5 gün X 2 kişi) toplam 59 gün
Vatandaş Temsilcisi (Yabancı Dil Bilen) (29,5 gün X 2 kişi) toplam 59 gün
İletişim Merkezi Mevzuat Uzmanı (29,5 gün X 24 kişi) toplam 708 gün
Sosyal Medya Uzmanı (29,5 gün X 4 kişi) toplam 118 gün
Takım Lideri (29,5 gün X 18 kişi) toplam 531 gün
Psikolog (29,5 gün X 2 kişi) toplam 59 gün
…
Çağrı merkezi işletimi giderleri:
Sözleşme konusu iş kapsamında, birim fiyat teklif cetvelinde ayrı satır açılanlar hariç
olmak üzere, teknik şartnamenin Genel Şartlar, İletişim Merkezi Hizmet Binalarının
Özellikleri, İnsan Kaynakları ve Eğitim, Kalite ve performans Yönetimi, Konuşma Analizi,
Teknik Altyapı ve Genel Özellikleri, İletişim Merkezi Yazılımı, Özellikleri ve Santral
Uyumluluğu ana başlıklarında yüklenici tarafından sağlanması, temin edilmesi ve
karşılanması öngörülen hizmet, mal, malzeme, donanım, yazılım, bina giderleri vb. ile diğer
tüm giderler.” düzenlemesi yer almaktadır.
25.02.2022 tarihinde Kurum kayıtlarına alınan ihale işlem dosyasındaki bilgi ve
belgeler incelendiğinde; idarece yaklaşık maliyetin 470.100.707,30 TL olarak belirlendiği,
yaklaşık maliyetin çağrı merkezi işletimi, giden arama (görüşme), SMS, ayni yemek, yol,
personel ile bu personelin ulusal bayram ve genel tatil günlerinde çalıştırma giderleri esas
alınarak hesaplandığı, ilgili giderlerin ve miktarların kullanılması suretiyle yaklaşık maliyet
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2022/017
: 33
: 16.03.2022
: 2022/UH.I-378
hesap cetvelinin oluşturulduğu görülmüştür.
Yaklaşık maliyetin hesaplanmasında, personel giderleri ile bu personelin ulusal
bayram ve genel tatil günlerinde çalışma giderlerinin 2022 yılı bürüt asgari ücreti esas
alınarak ve Kurumca hazırlanan işçilik hesaplama modülü kullanılarak belirlendiği
anlaşılmıştır.
Çağrı merkezi işletimi, giden arama (görüşme), SMS, ayni yemek ve yol giderlerinin
ise Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği'nin “Yaklaşık maliyetin hesaplanmasına
8’inci maddesinin 2’nci fıkrasının (b) bendi
esas miktar ve fiyatların tespiti” başlıklı
uyarınca idarece daha önce gerçekleştirilen aynı işe ilişkin fiyatın kullanılması suretiyle
anılan giderlerin maliyetinin oluşturulduğu tespit edilmiştir.
Ayrıca başvuru sahibi tarafından
çağrı merkezi işletim giderlerinin tüm maliyet
yaklaşık
bileşenlerinin yaklaşık maliyet hesabına dâhil edilmediğinin iddia edildiği, idarece
maliyet hesaplamasında birim fiyat teklif cetvelinde yer alan bütün iş kalemlerine
ilişkin maliyet öngörüldüğü, bu kalemler arasında
çağrı merkezi işletimi giderinin yer
aldığı, Teknik Şartname’nin ilgili maddelerinde de çağrı merkezi işletimi giderinin tüm
bileşenlerine yer verildiği görülmüştür.
Öte yandan başvuru sahibi tarafından yurtdışı arama giderinin miktarının belli
olmamasından dolayı yaklaşık maliyetin yanlış hesaplandığının iddia edildiği, idare
tarafından yurtiçi ve yurtdışı arama miktarının toplu şekilde belirlendiği, ihale dokümanında
yurtdışı arama miktarının ayrıca belirtilmediği, fakat ihale konusu işin niteliği ve söz konusu
arama miktarının ne kadar olacağının işin yürütülmesi aşamasında ortaya çıkacağı hususları
bir arada değerlendirildiğinde yurtdışı arama miktarının önceden tespit edilemeyeceği ve
ayrıca söz konusu giderin yaklaşık maliyet oranı içerisinde önemli bir paya sahip olmadığı
anlaşılmıştır.
Yapılan inceleme ve tespitler neticesinde; ihale konusu iş kapsamında çalıştırılacak
olan işçilik giderlerinin 2022 yılı bürüt asgari ücreti esas alınarak ve işçilik hesaplama
modülü kullanılarak belirlendiği, yukarıda bahsi geçen diğer giderlerin Hizmet Alımı
8’inci maddesinin 2’nci fıkrasının (b) bendi uyarınca
İhaleleri Uygulama Yönetmeliği'nin
belirlendiği, dolayısıyla idarece hesaplanan yaklaşık maliyetin mevzuata uygun olarak
hesaplandığı anlaşıldığından başvuru sahibinin iddialarının yerinde olmadığı sonucuna
varılmıştır.
Açıklanan nedenlerle, 4734 sayılı Kanun'un 65'inci maddesi uyarınca bu kararın tebliğ
edildiği veya tebliğ edilmiş sayıldığı tarihi izleyen 30 gün içerisinde Ankara İdare
Mahkemelerinde dava yolu açık olmak üzere,
Anılan Kanun'un 54'üncü maddesinin onbirinci fıkrasının (c) bendi gereğince itirazen
şikâyet başvurusunun reddine,
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2022/017
: 33
: 16.03.2022
: 2022/UH.I-378
Oybirliği ile karar verildi.