Ana Sayfa
/
Kararlar
/
Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı Destek Hizmetleri Daire Başkanlığı
/
2024/998786-Çalışma Hayatı İletişim Merkezi Alo 170 Hizmet Alımı İşi
Bilgi
İKN
2024/998786
Başvuru Sahibi
Efor Etkileşim Merkezi Yönetim Sistemleri A.Ş.- Efe Yönetim Yemek Sosyal Hizmetler A.Ş. - Yeditepe İstanbul Bilgi Teknolojileri A.Ş. İş Ortaklığı
İdare
Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı Destek Hizmetleri Daire Başkanlığı
İşin Adı
Çalışma Hayatı İletişim Merkezi Alo 170 Hizmet Alımı İşi
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2024/043
: 6
: 06.11.2024
: 2024/UH.I-1412
BAŞVURU SAHİBİ:
Efor Etkileşim Merkezi Yönetim Sistemleri A.Ş.- Efe Yönetim Yemek Sosyal Hizmetler A.Ş.
- Yeditepe İstanbul Bilgi Teknolojileri A.Ş. İş Ortaklığı
İHALEYİ YAPAN İDARE:
Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı Destek Hizmetleri Daire Başkanlığı,
BAŞVURUYA KONU İHALE:
2024/998786 İhale Kayıt Numaralı “Çalışma Hayatı İletişim Merkezi Alo 170 Hizmet Alımı
İşi” İhalesi
KURUM TARAFINDAN YAPILAN İNCELEME:
Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı Destek Hizmetleri Daire Başkanlığı tarafından
17.09.2024 tarihinde açık ihale usulü ile gerçekleştirilen “Çalışma Hayatı İletişim Merkezi
Alo 170 Hizmet Alımı İşi” ihalesine ilişkin olarak Efor Etkileşim Merkezi Yönetim
Sistemleri A.Ş. - Efe Yönetim Yemek Sosyal Hizmetler A.Ş. - Yeditepe İstanbul Bilgi
Teknolojileri A.Ş. İş Ortaklığının 21.10.2024 tarihinde yaptığı şikâyet başvurusunun, idarenin
23.10.2024 tarihli yazısı ile reddi üzerine, başvuru sahibince 31.10.2024 tarih ve 168711 sayı
ile Kurum kayıtlarına alınan 31.10.2024 tarihli dilekçe ile itirazen şikâyet başvurusunda
bulunulmuştur.
Başvuruya ilişkin olarak 2024/1345 sayılı itirazen şikâyet dosyası kapsamında yapılan
inceleme neticesinde esas inceleme raporu tanzim edilmiştir.
KARAR:
Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi.
İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle, İhale üzerinde kalan istekli tarafından önemli
teklif bileşeni olarak belirlenen iletişim merkezi giderlerinin her biri için ayrı ayrı ve Teknik
Şartname'ye uygun olarak ve gerekli miktarlar üzerinden açıklama yapılmadığı, birim fiyat
teklif cetvelinde yer alan işçilik kalemlerine ilişkin asgari işçilik maliyetinin altında teklif
sunulduğu, bazı açıklama kalemleri için "0" fiyat öngörüldüğü, alınan fiyat tekliflerinin
birçok bakımdan usulüne uygun olmadığı, satış/maliyet tespit tutanaklarının tüm fiyat
tekliflerinin ekinde yer almadığı, fiyat tekliflerinin altında Kamu İhale Genel Tebliği'nin
79’uncu maddesi uyarınca yazılması gereken ibarelerin bulunmadığı, fiyat tekliflerinin
alanında faaliyet gösterenlerden alınmadığı, Teknik Şartname'nin 3.4. maddesi uyarınca tüm
lokasyonlarda verilmesi istenilen 150 Mbps hızında geniş bant internet bağlantı giderleri için
alınan tekliflerin yetkili kişilerce imzalanmamış olduğu, her bir lokasyon için ayrı ayrı teklif
oluşturulması gerekirken tek bir lokasyon için teklif alındığı, geniş bant internet bağlantı
gideri ve tüm yönlere geri arama giderlerine ilişkin alınan tekliflerin ihale ilan tarihi ile ihale
tarihi arasında geçerli olan fiyatlar kullanılmadan oluşturulduğu, hizmet verilecek her bir
lokasyon için kira, elektrik, su ısıtma ve soğutma giderlerinin ayrı ayrı hesaplanmadığı, giden
arama internet ve SMS giderleri için Tebliğin 79’uncu maddesine uygun teklif alınarak ve
belgelendirme yapılarak açıklamada bulunulmadığı iddia edilmektedir.
A) Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2024/043
: 6
: 06.11.2024
: 2024/UH.I-1412
tespit edilmiştir.
4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun “Aşırı düşük teklifler” başlıklı 38’inci
maddesinde “İhale komisyonu verilen teklifleri değerlendirdikten sonra, diğer tekliflere veya
idarenin tespit ettiği yaklaşık maliyete göre teklif fiyatı aşırı düşük olanları tespit eder. Bu
teklifleri reddetmeden önce, belirlediği süre içinde teklif sahiplerinden teklifte önemli
olduğunu tespit ettiği bileşenler ile ilgili ayrıntıları yazılı olarak ister.
İhale komisyonu;
a) İmalat sürecinin, verilen hizmetin ve yapım yönteminin ekonomik olması,
b) Seçilen teknik çözümler ve teklif sahibinin mal ve hizmetlerin temini veya yapım işinin
yerine getirilmesinde kullanacağı avantajlı koşullar,
c) Teklif edilen mal, hizmet veya yapım işinin özgünlüğü,
gibi hususlarda yapılan yazılı açıklamaları dikkate alarak, aşırı düşük teklifleri
değerlendirir. Bu değerlendirme sonucunda, açıklamaları yeterli görülmeyen veya yazılı
açıklamada bulunmayan isteklilerin teklifleri reddedilir…” hükmü,
Kamu İhale Genel Tebliği’nin “Hizmet alımı ihalelerinde sınır değer tespiti ve aşırı
düşük tekliflerin değerlendirilmesi” başlıklı 79’uncu maddesinde “79.1. Hizmet alımı
ihalelerinde sınır değer aşağıdaki kurallara göre tespit edilir.
79.1.1. Personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı ihalelerinde kar hariç yaklaşık
maliyet tutarı sınır değer olarak kabul edilir.
…
79.1.3. 79.1.3. 79.1.2 nci maddede yer alan R değeri her yıl 1 Şubat tarihinden geçerli
olmak üzere Kurum tarafından belirlenir ve ilan edilir. İhalenin konusu veya işin niteliğine
göre Kurum tarafından farklı R değerleri belirlenebilir.
79.2. İhale ilanında ve dokümanında teklifi sınır değerin altında kalan isteklilerden
açıklama isteneceği belirtilen hizmet alımı ihalelerinde, aşırı düşük tekliflerin
değerlendirilmesi aşamasında aşağıdaki düzenlemelere göre işlem tesis edilmesi
gerekmektedir.
79.2.1. Aşırı düşük tekliflere yönelik açıklama istenmesine ilişkin yazıda, isteklilerin
yapacakları açıklamalara esas olacak önemli teklif bileşenlerinin, bütün istekliler için aynı
unsurları içerecek şekilde belirtilmesi zorunludur. Aşırı düşük teklif açıklaması sunulması için
isteklilere üç (3) iş gününden az olmamak üzere uygun bir süre verilir…” açıklamaları yer
almaktadır.
İdari Şartname’nin “Teklif fiyata dahil olan giderler” başlıklı 25’inci maddesinde “
25.3.1. Çalışma Hayatı İletişim Merkezi ALO 170 Hizmet Alımı İşi çalışanlarına ilişkin
olarak işin süresi ve personel sayısı ile aşağıdaki bilgiler dikkate alınarak ilgili mevzuatına
göre hesaplanacak işçilik giderleri:
Vatandaş Temsilcisi
Brüt asgari ücretin en az
%50 fazlası
(1.448
…
kişi)
Ulusal Bayram ve Genel Tatil Günlerinde çalışılacak personellere ilişkin olarak
aşağıdaki bilgiler esas alınarak hesaplanacak giderler:
1-Vatandaş Temsilcisi
11.904 kişi/gün
(31 gün x 384 kişi)
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2024/043
: 6
: 06.11.2024
: 2024/UH.I-1412
…
25.3.2. Yemek ve yol giderleri:
İdare tarafından, hizmet alımı kapsamında çalıştırılacak personele yol bedeli
ödenmeyecektir.
YÜKLENİCİ tarafından çalıştırılacak personelin yemek bedeli nakden günlük brüt 150,00
(yüz elli) TL olarak aylık 22 (yirmi iki) gün üzerinden ödenecektir. Yemek bedeli ücret
bordrosunda gösterilecektir.
25.3.3. İletişim Merkezi işletim giderleri:
Sözleşme konusu iş kapsamında, Birim Fiyat Teklif Cetvelinde ayrı satır açılanlar
hariç olmak üzere Teknik Şartnamenin Genel Şartlar, İletişim Merkezi Hizmet Binalarının
Özellikleri, İnsan Kaynakları ve Eğitim, Kalite ve Performans Yönetimi, Konuşma Analizi,
Teknik Altyapı ve Genel Özellikleri, İletişim Merkezi Yazılımı Özellikleri ve Santral
Uyumluluğu ana başlıklarında YÜKLENİCİ tarafından sağlanması ve karşılanması
öngörülen hizmet, mal, malzeme, donanım, yazılım, bina giderleri vb. giderler.
25.3.4. Diğer giderler:
Giden
Arama
(Görüşme)
giderleri,
SMS giderleri.
25.4. Sözleşme konusu işin bedelinin ödenmesi aşamasında doğacak Katma Değer
Vergisi (KDV), ilgili mevzuatı çerçevesinde İdare tarafından yükleniciye ayrıca ödenir.
25.5. Kısa vadeli sigorta prim oranları belirtilecektir.
İhale konusu işte çalıştırılacak personele uygulanacak kısa vadeli sigorta kolları prim oranı
%2,25'dir. (2/8/2024 tarihli ve 32620 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Vergi Kanunları ile
Bazı Kanunlarda ve 375 sayılı Kanun Hükmünde Kararnamede Değişiklik Yapılmasına Dair
Kanunun 28 inci maddesinde, kısa vadeli sigorta kolları prim oranı, sigortalının prime esas
kazancının %2,25’i olarak değiştirilmiş olup bu değişiklik, 1/9/2024 tarihinde yürürlüğe
girecektir.).” düzenlemesi yer almaktadır.
Sözleşme Tasarısı’nın “İşin süresi” başlıklı 9’uncu maddesinde “9.1. İşe başlama
tarihi 01.12.2024; işi bitirme tarihi 30.11.2026
9.2. Bu sözleşmenin uygulanmasında sürelerin hesabı takvim günü esasına göre
yapılmıştır. “ düzenlemesi,
Teknik Şartname’nin “İşin adı, tanımı, kapsamı ve iletişim kanalları” başlıklı 2’nci
maddesinde “..2.2 İş bu şartname kapsamında tanımlanan, T.C Çalışma ve Sosyal Güvenlik
Bakanlığı (ÇSGB) ile T.C Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı (SGK) ve Türkiye İş Kurumu
Genel Müdürlüğü (İŞKUR)’un Ortak İletişim Merkezi hizmet alımıdır.Aşağıda sayılan
hizmetlerın vatandaşlara ve işletmelere etkili, hızlı ve güvenlilir bir şekilde, Türkiye’nin her
yerinden ve yurtdışından erişilebilir iletişim merkezi üzerinden bu şartnamede belirlenen
kalite ve performans değerleriyle çoklu erişim kanalları kullanılarak ve bir bütünlük içinde
verilmesi işidir.
2.3 Çoklu İletişim Kanalları;
-Telefon (yurt içinden aramalar için (PSTN/GSM 170, yurt dışından aramalar için
(902161701122),
E-posta,
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2024/043
: 6
: 06.11.2024
: 2024/UH.I-1412
İdare web sayfalarına entegrasyon için Yükleniciye web servis sağlanacaktır.),
mesajlaşma uygulamaları için (08502227170),
-SMS,
-Sosyal medya,
-Mobil uygulama (android,İOS),
-İşaret dili ile görüntülü görüşme (idare tarafından bildirilecek numara üzerinden
www.alo.170.gov.tr, webRTC teknolojisi, mobil uygulama)
Yüklenici bu teknik şartnamede tanımlanan hizmetleri dış kaynak kullanım hizmeti
olarak idareye sağlayacak sunulacak hizmetler kapsamındaki tüm proje ve operasyon
yönetimini idarenin denetiminde yürütecektir.” düzenlemesi,
“Genel Şartlar” başlıklı 3’üncü maddesinde “3.1 2.maddede belirtilen çoklu iletişim
kanalları (mobil uygulama android ve IOS ile e-Devlet Web servisi hariç) işe başlama
tarihinde çalışır duruma getirilecektir.
3.2 Yüklenici iletişim merkezi hizmetinin verileceği yerler bu yerlerin (operasyon
bölümünde yer alan tüm malzemeler, bilgisayarlar, masa ve sandalye vb.) fiziksel güvenliği
(bina güvenliği, turnike, kamera, kapı giriş kontrolleri vb.) ve teknik altyapıları (operasyon
bölümünde kullanılacak elektrik, UPS ve jeneratör) network altyapıları (LAN, VLAN ve WAN
güvenlik altyapıları) temin edlecek (müşterek bina kullanıması durumunda 4.13 maddesindeki
şartları taşımak kaydıyla ortak jeneratör kullanılabilecektir.) ve işe başlama tarihinden 5(beş)
iş günü öncesinde hizmet sunumuna hazır hale getirilecektir.
3.3 Yüklenici sunulacak hizmet kapsamında eş zamanlı olarak en az 5.000 (beş bin)
kanal kapasiteli çağrıları karşılayacak bir altyapıyı sağlayacaktır. Bu altyapının tahsisine
kurulumuna, aktivasyonuna ve sözleşme süresince kullanımına ilişkin tüm giderler yüklenici
tarafından karşılanacaktır.
3.4 Yüklenici iletişim merkezi için sözleşme süresince en az 150 (yüzelli) Mbps hızında
geniş bant internet bağlantısı sağlayacaktır. Bu hizmetin tahsisine aktivasyonuna ve
işletilmesine ilişkin tüm giderler yüklenici tarafından sağlanacaktır.
3.5 İletişim merkezi altyapısı bileşenleri olan ACD, CTI, IVR, VR, İletişim Merkezi
çalışacaktır.
3.6 Teknik Şartname kapsamında yüklenici tarafından sunulacak yazılımlar,
koordinatör idare bünyesinde bulunan yazılımlar ile uyumlu çalışacaktır. Hizmetlerin
kesintisiz ve tkin bir şekilde yürütülmesi için ihtiyaç duyulabilecek bakım, onarım ve destek ile
idare tarafından talep edilebilecek zorunlu iyileştirmelere ilişkin giderler yüklenici tarafından
karşılanacaktır. Söz konusu bakım, onarım, destek ve iyileştirme ihtiyaçları üretici tarafından
yetkilendirilmiş firmalar tarafından sağlanacaktır.
3.18 Sözleşme süresince iletişim merkezinden tüm yönlere (yurt içi-yurt dışı) geri
bildirimler için giden tüm aramalarda kullanılmak üzere 4.000.000 (dörtmilyon) dakika
yüklenici tarafından temin edilecektir. Bu dakikalar Teknik Şartname’nin 2’nci maddesinde
belirtilen hizmetler için de kullanılabilecektir.
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2024/043
: 6
: 06.11.2024
: 2024/UH.I-1412
3.19. Yüklenici idarenin belirleyeceği ve isteyeceği koşullar altında her yöne
gönderilebilecek ve kullandırılabilecek şekilde sözleşme süresince 4.500.000
(dörtmilyonbeşyüzbin) adet SMS’i temin edecektir. Bu SMS’ler Teknik Şartname’nin 2’bnci
maddesinde belirtilen hizmetler için idare tarafından belirlenen iş süreçleri için de
kullanılabilecektir.
3.25 İdarenin sosyal medya hesaplarına ilişkin oluşabilecek abonelik/yıllık aidat gibi
ücretler yüklenici tarafından karşılanacaktır…” düzenlemesi,
“İletişim Merkezi Hizmet Binalarının Bulunduğu İller ve Özellikleri” başlıklı 4’üncü
maddesinde “4.1 YÜKLENİCİ, iletişim merkezi hizmetini; Karaman, Şanlıurfa, Sivas,
Kütahya, Ankara, Trabzon, Bayburt, Muş, Elâzığ, Zonguldak, Mardin ve İzmir il sınırları
içerisinde Teknik Şartnamenin ilgili maddelerine uygun olarak kendi belirleyeceği binalarda
verecektir. YÜKLENİCİ, hizmet verilecek binaları ve tüm malzemeleri/ekipmanları işe
başlama tarihinden en az 5 (beş) iş günü öncesinde hazır hale getirerek İDARE'ye yazılı
olarak bildirecektir.
4.2 Binanın bir veya birkaç kurum kuruluş veya şirket tarafından ortak kullanılması
durumunda, iletişim merkezine bağımsız altyapı ve donanımlar (internet, network, firewall,
router vb.) yüklenici tarafından sağlanacak ve buna ilişkin tüm giderler yüklenici tarafından
karşılanacaktır.
4.5 Hizmetin verildiği tüm lokasyonlarda ısıtma ve soğutma sistemleri yüklenici
tarafından sağlanacaktır.
4.8 Yüklenici kendisi tarafından seçilmiş olan tüm iletişim merkezi lokasyonlarının
sözleşme süresince temizliğini ve güvenliğini sağlayacaktır. Buna ilişkin tüm giderler
yüklenici tarafından karşılanacaktır.
4.10 Sözleşme süresi boyunca iletişim merkezi hizmetinin sunulacağı lokasyonların her
türlü gideri yüklenici tarafından karşılanacaktır.
4.11 Lokasyonlarda çalışanların giriş ve çıkışları kartlı turnike geçiş sistemi ile
yapılacaktır. Turnike sistemi kurulumuna ilişkin tüm giderler yüklenici tarafından
karşılanacaktır…
4.13 Lokasyonun tam yükünü karşılayacak yeterlilikte jeneratör, yüklenici tarafından
sağlanacaktır. Jeneratör ihtiyaç duyulması halinde kesintisiz çalışır durumda tutulacaktır.
4.14 Operasyon bölümü ve iletişim merkezi altyapısının tam yükünü en az 20(yirmi)
dakika süresince karşılayacak UPS yüklenici tarafından sağlanacaktır.
4.16 Yüklenici iletişim merkezleri operasyon grubu için aşağıda belirtilen malzemeleri
temin edecektir.
Koltuk en az 1.325 (bin üç yüz yirmi beş) adet,
Masa en az 1.325 (bin üç yüz yirmi beş) adet,
Bilgisayar en az 1.325 (bin üç yüz yirmi beş) adet,
Bilgisayarlar, tümleşik yapıda (en az 21 inç, LCD/LED monitör, en az Intel İ5 veya
dengi ve üzeri işlemci, en az 8 GB RAM, en az 240 GB SSD) olacaktır.
Mikrofonlu kulaklık en az 1.800 (bin sekiz yüz) adet,
Kulaklıkların arızalanması durumunda YÜKLENİCİ yenisini temin edecektir…”
düzenlemesi,
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2024/043
: 6
: 06.11.2024
: 2024/UH.I-1412
“Teknik Altyapı Genel Özellikleri” başlıklı 8’inci maddesinde; “8.1.6 YÜKLENİCİ,
www.alol70.gov.tr web sayfasında, akıllı mobil telefonlarda (İOS, Android), tablet
bilgisayarlarda, masaüstü veya taşınabilir bilgisayarlar ile İDARE'ye ait olan mobil
uygulama üzerinden WebRTC destekli tüm İnternet tarayıcılarından, lokasyonlarda
sağlayacağı görüntülü görüşmenin donanım ve yazılım altyapısını sağlamakla yükümlüdür.”
düzenlemesi,
“İletişim Merkezi Yazılımı, Özellikleri ve Santral Uyumluluğu başlıklı 9’uncu
maddesinde “9.1 YÜKLENİCİ İletişim Merkezi Yazılımını hazırlamakla sorumludur.
Yüklenici, hazırlık döneminde işe başlanılmadan evvel İMY için SRS dokümanları, analiz
dokümanları, iş akış diyagramlarını, iş akış süreçleri ile birlikte hazırlamakla sorumlu olduğu
yazılımı sözleşme imzalanmasına müteakip İDARE'nin onayına sunacaktır. İşe başlama
tarihinde yazılım çalışıyor olacaktır.
9.6 YÜKLENİCİ tarafından temin edilecek santral sistemi ACD, CTI, IVR, VR ve
WebRTC özelliklerini kapsayacak olup eş zamanlı 5.000 (beş bin) çağrı alabilme
kapasitesinde olacaktır.
9.21 Birim Yöneticisi ve Takım Liderleri istedikleri durumda Vatandaş Temsilcisinin
konuşmasına katılıp dinleme yapabilecekler, istenildiğinde karşı taraf duymayacak şekilde
yazılı veya sözlü yönlendirmelerde bulunabileceklerdir. İlgili arayüz, altyapı ve sistem
YÜKLENİCİ tarafından sağlanacaktır…
9.53 İzleme Ekranı; 9.53.1 Operasyon Grubu’nun anlık ve saatlik verileri,
Operasyon Bölümlerinde ve İDARE'de kurulacak Wallboard (Duvar Bildirim Ekranı)
üzerinden gerçek zamanlı olarak (hold, N2\N, toplantı vb.) herkesin görebileceği bir şekilde
izlenebilecek ve raporlanacaktır. Duvar bildirim ekranları, en az 65 (altmış beş) inç
büyüklüğünde 4K UHD TV cihazı olacaktır...” düzenlemesi yapılmıştır.
İdarece hazırlanan birim fiyat teklif cetveli aşağıda yer almaktadır.
“BİRİM FİYAT TEKLİF CETVELİi
A
B
Sıra
No
Miktarı
Ay/gün/saat
İş Kaleminin Adı ve
Kısa Açıklaması3
Teklif Edilen
Birim Fiyat Tutarı
Birimi İşçi
sayısı
1
Vatandaş Temsilcisi (Brüt Ay
asgari ücretin %50
fazlası)
1.448
24
…
…
8
9
…
…
ay
…
24
Çağrı Merkezi İşletimi
Giden Arama (Görüşme)
Gideri
dakika 4.000.000
10
SMS Gideri
adet 4.500.000
II. ARA TOPLAM
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2024/043
: 6
: 06.11.2024
: 2024/UH.I-1412
(K.D.V. Hariç)
İhale işlem dosyası incelendiğinde, ihale konusu işin adının “Çalışma hayatı İletişim
Merkezi ALO 170” alımı ve kapsamının ise T.C. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı ile
T.C. Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı ve Türkiye İş Kurumu Genel Müdürlüğü’nün Ortak
İletişim Merkezi hizmet alımı olup, hizmetlerin vatandaşlara ve işletmelere etkili, hızlı ve
güvenilir bir şekilde Türkiye’nin her yerinden ve yurt dışından erişilebilir iletişim merkezi
üzerinden belirlenen kalite ve performans değerleriyle çoklu iletişim kanalları kullanılarak ve
bir bütünlük içinde verilmesi işi olduğu,
17.09.2024 tarihinde e-teklif alınmak suretiyle gerçekleştirilen ihalede 29 adet ihale
dokümanının EKAP’tan indirildiği, 7 istekli tarafından teklif sunulduğu, geçerli teklif
sayısının 4 olduğu ve üç isteklinin teklifinin sınır değerin altında kalması dolayısıyla aşırı
düşük teklif olarak tespit edildiği,
Alınan ihale komisyonu kararında başvuru sahibi dahil üç istekliden aşırı düşük teklif
açıklaması istenildiği ve ihalenin açıklamaları uygun görülen ve en avantajlı teklifi sunan
Pusula Customer Exp. İlet. A.Ş.nin üzerinde kaldığı, Efor Etkileşim Merkezi Yönetim
Sistemleri A.Ş.- Efe Yönetim Yemek Sosyal Hizmetler A.Ş. - Yeditepe İstanbul Bilgi
Teknolojileri A.Ş. İş Ortaklığının teklifinin ekonomik açıdan en avantajlı ikinci teklif olarak
belirlendiği anlaşılmıştır.
İdare tarafından ihale işlem dosyası kapsamında gönderilen bilgi ve belgeler
incelendiğinde, teklif fiyatı sınır değerin altında kalan geçerli teklif sahibi 3 istekliden,
“…İhale dokümanlarında yer alan düzenlemeler çerçevesinde önemli teklif bileşenleri olarak;
İşçilik giderleri,
Birim fiyat teklif cetvelinin ikinci bölümünde yer alan;
8) Çağrı Merkezi İşletimi,
9) Giden arama (Görüşme) Gideri,
10) SMS gideri, bileşenleri için...ayrıntılı yazılı açıklama (30.09.2024 Pazartesi günü
mesai bitimine kadar)…” ifadelerine yer verilen aşırı düşük teklif açıklama yazısı ile
açıklamaları talep edilmiştir.
4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun 38’inci maddesinde, ihale komisyonunun, verilen
tekliflerin değerlendirilmesinden sonra, diğer tekliflere veya idarenin tespit ettiği yaklaşık
maliyete göre teklif fiyatı aşırı düşük olduğunu belirlediği teklifleri reddetmeden önce,
belirlediği süre içinde teklif sahiplerinden teklifte önemli olduğunu tespit ettiği bileşenler ile
ilgili ayrıntıların yazılı olarak isteneceğinin hüküm altına alındığı, ayrıca ihale komisyonunca,
anılan maddede belirtilen hususlar kapsamında yapılan yazılı açıklamalar dikkate alınmak
suretiyle aşırı düşük tekliflerin değerlendirileceği belirtilmiş olup bu değerlendirme
sonucunda, açıklamaları yeterli görülmeyen veya yazılı açıklamada bulunmayan isteklilerin
tekliflerinin reddedileceği açıkça ortaya konulmuştur.
Bu çerçevede Kamu İhale Genel Tebliği’nin “Hizmet alımı ihalelerinde sınır değer
tespiti ve aşırı düşük tekliflerin değerlendirilmesi” başlıklı 79’uncu maddesinde, ihale
ilanında ve dokümanında teklifi sınır değerin altında kalan isteklilerden açıklama isteneceği
belirtilen hizmet alımı ihalelerine ilişkin olarak aşırı düşük tekliflerin tespiti ve
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2024/043
: 6
: 06.11.2024
: 2024/UH.I-1412
değerlendirilmesi yönünde ayrıntılı açıklamalara yer verildiği, buna göre ihale ilanında ve
dokümanında teklif fiyatı sınır değerin altında kalan isteklilerden açıklama isteneceği
belirtilen hizmet alımı ihalelerinde, teklif fiyatı sınır değerin altında kalan isteklilerin aşırı
düşük teklif olarak tespit edileceği ve bu teklif sahiplerinden de teklifte önemli olduğu idarece
belirlenen bileşenler ile ilgili ayrıntıların yazılı olarak talep edileceği hükme bağlanmıştır.
Yukarıda aktarılan Teknik Şartname maddeleri incelendiğinde, şikayete konu hizmetin
gerçekleştirilmesine yönelik olarak detaylı düzenlemelerin yer aldığı ve söz konusu
gereklilikler yerine getirilmek suretiyle çağrı merkezi hizmeti verileceği, hizmet kapsamında
çok sayıda maliyet bileşenin bulunduğu, idare tarafından aşırı düşük teklif olarak belirlenen
isteklilere gönderilen aşırı düşük teklif açıklamasına ilişkin yazıda önemli teklif bileşenlerinin
“İşçilik gideri
Birim fiyat teklif cetvelinin ikinci kısmında yer alan,
8) Çağrı Merkezi İşletimi,
9) Giden arama (Görüşme) Gideri,
10) SMS gideri,” şeklinde belirlendiği, bu bileşenlerden “Giden arama (Görüşme)
Gideri) ile “SMS gideri” bileşenleri yönünden bir belirsizlik bulunmadığı, ancak “Çağrı
Merkezi İşletimi” olarak belirtilen önemli teklif bileşeninin maliyetinin Teknik
Şartnamesindeki hangi maliyet unsurları çerçevesinde açıklanması gerektiği noktasında
belirsizlik bulunduğu, aşırı düşük teklif sahibi isteklilerinde farklı maliyet unsurlarını dikkate
alarak açıklamada bulundukları dolayısıyla mevcut durumda sunulan aşırı düşük teklif
açıklamalarının sağlıklı bir şekilde denetlenmesine imkan bulunmadığı,
Başvuru konusu ihalenin çağrı merkezi hizmet alımı olduğu ve çağrı merkezi işletim
giderine ilişkin İdari Şartname’nin 25.3’üncü maddesinde “Sözleşme konusu iş kapsamında,
Birim Fiyat Teklif Cetvelinde ayrı satır açılanlar hariç olmak üzere Teknik Şartnamenin Genel
Şartlar, İletişim Merkezi Hizmet Binalarının Özellikleri, İnsan Kaynakları ve Eğitim, Kalite ve
Performans Yönetimi, Konuşma Analizi, Teknik Altyapı ve Genel Özellikleri, İletişim Merkezi
Yazılımı Özellikleri ve Santral Uyumluluğu ana başlıklarında YÜKLENİCİ tarafından
sağlanması ve karşılanması öngörülen hizmet, mal, malzeme, donanım, yazılım, bina giderleri
vb. giderler.” düzenlemesinin yapıldığı ve Teknik Şartname’nin ilgili maddelerinde de
(3,4,5,6,7,8 ve 9’uncu maddeleri) maliyet giderlerini içeren detaylara yer verildiği dikkate
alındığında, Teknik Şartname’de ayrıntılı detaylarına yer verilen söz konusu maddelerde yer
alan hangi maliyet kalemlerinin önemli teklif bileşeni olarak açıklanması gerektiği hususunda
tereddüde mahal bırakmayacak netlikte belirleme yapılması gerektiği göz önüne alındığında
idarece önemli teklif bileşenlerinin bütün istekliler için aynı unsurları içerecek şekilde açık ve
net belirleme yapılmak suretiyle aşırı düşük teklif sahibi isteklilerden yeniden aşırı düşük
teklif açıklaması istenilmesi gerektiği sonucuna ulaşılmıştır.
Öte yandan 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun 53’üncü maddesinin (j) fıkrasının
9’uncu alt bendinde “Başvuru sahibinin iddialarının tamamında haklı bulunması halinde,
Kurul kararı ile itirazen şikâyet başvuru bedelinin başvuru sahibine iadesine karar verilir.
Kurul kararının başvuru sahibine bildirimini izleyen otuz gün içinde başvuru sahibinin
Kuruma yazılı talebi üzerine, bu talep tarihini izleyen otuz gün içinde Kurum tarafından
itirazen şikâyet başvuru bedelinin iadesi yapılır ve son ödeme tarihine kadar geçen süre için
faiz işlemez. Diğer hallerde başvuru bedeli iade edilmez.
Bu fıkranın (1) numaralı bendi uyarınca tahsil edilen bedel hiçbir durumda iade
edilmez.” hükmü yer almaktadır.
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2024/043
: 6
: 06.11.2024
: 2024/UH.I-1412
Aktarılan Kanun hükmüne göre, başvuru sahibinin itirazen şikâyete konu iddialarının
tamamında haklı bulunması halinde başvuru bedeli iadesinin söz konusu olabileceği dikkate
alındığında, yukarıda yer verilen tespit ve değerlendirmeler neticesinde, başvuru sahibinin,
iddialarında haklı bulunmadığı anlaşıldığından başvuru bedelinin başvuru sahibine iadesi için
Kanunun öngördüğü şekilde "başvuru sahibinin iddialarının tamamında haklı bulunması"
koşulunun gerçekleşmediği, dolayısıyla 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun 53’üncü
maddesinin (j) fıkrasının 9’uncu alt bendi hükmü gereğince başvuru bedelinin iadesinin
mümkün bulunmadığı sonucuna varılmıştır.
B) İhalelere Yönelik Başvurular Hakkında Yönetmelik’in 18’inci maddesinin ikinci
fıkrası yönünden yapılan inceleme sonucunda bir aykırılık tespit edilmemiştir.
Sonuç olarak, yukarıda belirtilen mevzuata aykırılıkların düzeltici işlemle
giderilebilecek nitelikte olduğu tespit edildiğinden, teklifte önemli olduğu tespit edilen
bileşenler açık ve net şekilde belirtilmek suretiyle teklifi sınır değerin altında olan isteklilerin
yeniden aşırı düşük teklif sorgulamasına tabi tutulması ve bu aşamadan sonraki ihale
işlemlerinin mevzuata uygun olarak yeniden gerçekleştirilmesi gerekmektedir.
Açıklanan nedenlerle, 4734 sayılı Kanun'un 65'inci maddesi uyarınca bu kararın tebliğ
edildiği veya tebliğ edilmiş sayıldığı tarihi izleyen otuz gün içerisinde Ankara İdare
Mahkemelerinde dava yolu açık olmak üzere,
Anılan Kanun'un 54'üncü maddesinin onbirinci fıkrasının (b) bendi gereğince düzeltici
işlem belirlenmesine,
Oybirliği ile karar verildi.
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2024/043
: 6
: 06.11.2024
: 2024/UH.I-1412