2024/UH.II-1656 - Kamu İhale Kararı - Çağrı Merkezi Hizmet Alımı

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2024/047

: 59

: 11.12.2024

: 2024/UH.II-1656

BAŞVURU SAHİBİ:

İstasyon Yönetim ve Çağrı Hizmetleri A.Ş. - Ülke Taşımacılık İletişim Hizmetleri ve

Danışmanlık Ltd. Şti. İş Ortaklığı,

İHALEYİ YAPAN İDARE:

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu,

BAŞVURUYA KONU İHALE:

2024/1147337 İhale Kayıt Numaralı “Çağrı Merkezi Hizmet Alımı” İhalesi

KURUM TARAFINDAN YAPILAN İNCELEME:

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu tarafından 01.10.2024 tarihinde açık

ihale usulü ile gerçekleştirilen “Çağrı Merkezi Hizmet Alımı” ihalesine ilişkin olarak İstasyon

Yönetim ve Çağrı Hizmetleri A.Ş. - Ülke Taşımacılık İletişim Hizmetleri ve Danışmanlık

Ltd. Şti. İş Ortaklığı’nın 28.10.2024 tarihinde yaptığı şikâyet başvurusunun, idarenin

05.11.2024 tarihli yazısı ile reddi üzerine, başvuru sahibince 11.11.2024 tarih ve 170425 sayı

ile Kurum kayıtlarına alınan 11.11.2024 tarihli dilekçe ile itirazen şikâyet başvurusunda

bulunulmuştur.

Başvuruya ilişkin olarak 2024/1405 sayılı itirazen şikâyet dosyası kapsamında yapılan

inceleme neticesinde esas inceleme raporu tanzim edilmiştir.

KARAR:

Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi.

İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle,

1) Yeterlik bilgileri tablosunda beyan edilen ISO 18295-2 sayılı kalite yeterlik

belgesinin ihale dokümanındaki şartları sağlamadığı gerekçesiyle tekliflerinin idare tarafından

değerlendirme dışı bırakıldığı, idarenin kararının kamu ihale mevzuatına aykırı olduğu,

teklifleri kapsamında sunulan ISO 18295-2 sayılı belge ile birlikte ISO 18295-1 sayılı

sertifikalarının da bulunduğu, ISO 18295-2 no’lu sertifikanın 1 no’lu sertifikanın şartlarını

sağlamakla birlikte daha kapsamlı olduğu, kendilerinin öncelikle 1 no’lu sertifika şartlarını

sağlayarak 2 no’lu sertifikayı almaya hak kazanmış oldukları, 1 no’lu sertifikanın 2 no’lu

sertifikanın ön şartı niteliğinde olduğu, TSE tarafından belgelerin içerikleriyle ilgili yapılan

açıklamada da her iki belgenin içeriğinin ve adının aynı olduğu, bu hususların, sertifikayı

düzenlemeye yetkili kurumla yazışma yapılması halinde anlaşılacağı,

2) Yeterlik bilgiler tablosunda beyan edilen ortaklık tespit belgesinin düzenleme

tarihinin hatalı olduğu gerekçesiyle tekliflerinin değerlendirme dışı bırakıldığı, ancak

Elektronik İhale Uygulama Yönetmeliği’nde, teklifin esasını değiştirecek nitelikte olmaması

kaydıyla, belgelerde bilgi eksikliği bulunması halinde idarece belirlenen sürede isteklilerden

bu eksik bilgilerin tamamlanmasının yazılı olarak isteneceğinin hüküm altına alındığı, bu

doğrultuda, mevcut durumun da bilgi eksikliği kapsamında değerlendirilmesi ve bu eksikliğin

giderilmesinin idarece kendilerinden talep edilmesi gerektiği,

3) Başvuruya konu ihalenin personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı niteliğinde

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2024/047

: 59

: 11.12.2024

: 2024/UH.II-1656

olmadığı, aşırı düşük teklif açıklamalarının ancak sınır değere göre istenebileceği, bu

doğrultuda sınır değer hesaplandığında yaklaşık 38 milyon TL tutara ulaşıldığı, dolayısıyla bu

tutarın üzerindeki tekliflerin aşırı düşük teklif açıklamasına tabi tutulmaması gerektiği,

4) İhale üzerinde bırakılan istekli Pusula Customer Experience İletişim Anonim

Şirketi’nin aşırı düşük teklif açıklamalarının hatalı olduğu, şöyle ki;

a) İdarece belirlenmiş olan önemli teklif bileşenlerinin ayrı ayrı maliyetlendirilerek

açıklama yapılması gerekirken, aşırı düşük teklif sorgulamasına verilen yanıtta bu husus göz

ardı edilerek toplu şekilde açıklama yapıldığı, ayrıca idare tarafından gönderilen tebligatta yer

alan maliyet kalemlerinin tamamının açıklanmadığı, lokasyon bazlı ve ürün bazlı hangi

kalemin ne şekilde açıklandığı belirtilmeden genel bir değerlendirme yapıldığı, lokasyonlara

ilişkin giderlere göre açıklama yapılması gerekirken lokasyon kiralama giderlerinden

bağımsız idarece talep edilen hizmetin dışında ihale konusu işle ilgili olmayan hizmetin

açıklandığı,

b) Bayburt ve Trabzon lokasyonlarındaki Teknik Şartname özellikleri karşılanmadan

12 aya bölünen birim maliyetin açıklanmadığı, fiyat tekliflerinde lokasyonlar için metrekare

bazlı birim fiyatlama yapıldığı, lokasyonlar başlığında Teknik Şartname’deki giderlere ilişkin

açıklamanın da metrekare birim fiyatıyla olması gerektiği, ancak anılan istekli tarafından kişi

bazlı açıklama yapıldığı, fiyat teklifi ve dayanağı tutanaklardaki mal ve hizmetlerin uyumlu

olmadığı, teklif edilen bedelin ağırlıklı ortalama satış tutarının %80’inin altında olup

olmadığı hususunun metrekare bazlı birim fiyatların dışında sunulan açıklamalarla tespit

edilemeyeceği,

c) Anılan istekli tarafından Teknik Şartname’nin 4’üncü maddesi kapsamındaki tüm

giderler için teklif almak suretiyle açıklama yapıldığı, bilgisayar, masa, sandalye ve kulaklık

için tekrar fiyat teklifi almasının mükerrer açıklama olduğu, bu durumda da aşırı düşük teklif

açıklamasının geçersiz sayılması gerektiği,

d) Fiyat tekliflerinin ekinde sunulan Ek-O.6 Satış Tutarı Tespit Tutanağı’nda meslek

mensubu bilgileri, fatura bilgileri ve fatura örneklerinin eksik olduğu ya da hiç bulunmadığı,

anılan istekli tarafından ilgili tutanağın tüm sayfalarının imzalanıp kaşelenmediği,

e) Aşırı düşük teklif açıklamasında Teknik Şartname’deki özelliklerin karşılanıp

karşılanmadığını gösteren ürün bilgi formu, fatura örnekleri ve ürün içeriklerinin

paylaşılmadığı, fiyat tekliflerinin Teknik Şartname’deki ürünler için verilip verilmediğinin

belirsiz olduğu,

f) Ek-O.6 Satış Tutarı Tespit Tutanağı’nda vergi beyanname döneminin hatalı olduğu

ve bu dönemdeki faturalara dayanılarak açıklamaya yapılmasının uygun olmadığı, bazı

önemli maliyet bileşenleri için “0” TL bedel öngörüldüğü,

g) Fiyat tekliflerinin ihale konusu alanda faaliyet gösterenlerden alınmadığı, fiyat

teklifi ve eki tutanakların firma yetkilileri tarafından imzalanmadığı, tutanakların ekinde

mükellefe ait temsile yetkili olduğunu gösterir belgeler ile tutanağı imzalayanın noter tasdikli

imza sirküleri, meslek mensubuna ait faaliyet belgesi, satış tutanağında belirtilen geçici vergi

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2024/047

: 59

: 11.12.2024

: 2024/UH.II-1656

beyannameleri ve dayanak faturaların sunulmadığı, tutanakların yetkili meslek mensubu

olmayan kişilerce doldurulduğu, tutanaktaki ağırlıklı ortalama birim satış tutarının teklif

edilen bedelin %80’inin altında olduğu, Kamu İhale Genel Tebliği’nde belirtilen maliyet/satış

tutarına ilişkin örnek formlar olmadan, belirtilen oranlar sağlanmadan yapılan açıklamanın

geçersiz olduğu iddialarına yer verilmiştir.

A) Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar

tespit edilmiştir.

1) Başvuru sahibinin 1’inci iddiasına ilişkin olarak:

Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “Elektronik İhale” başlıklı 59/A

maddesinde “...(9) İhale dokümanında belirtilen geçici teminat mektubu, katılım belgeleri ve

yeterlik kriterleri ile fiyat dışı unsurlara ilişkin değerlendirme, istekliler tarafından beyan

edilen bilgi ve belgelerden; EKAP veya diğer kamu kurum ve kuruluşları ile kamu kurumu

niteliğindeki meslek kuruluşlarının internet sayfası üzerinden sorgulanarak temin veya teyit

edilebilenler için sorgulama sonucunda elde edilen bilgiler; belirtilen yöntemle temin veya

teyit edilemeyenler için ise yeterlik bilgileri tablosunda beyan edilen bilgiler esas alınarak

yapılır. Bu değerlendirme sonucunda ihalede öngörülen şartları sağlamadığı anlaşılan

teklifler değerlendirme dışı bırakılır...” hükmü,

Elektronik İhale Uygulama Yönetmeliği’nin “e-tekliflerin değerlendirilmesi” başlıklı

24’üncü maddesinde “...(3) İhale dokümanında belirtilen katılım belgeleri ve yeterlik

kriterleri ile ilgili değerlendirme, e-teklif kapsamında yüklü olan belgelerin ve EKAP

üzerinden ilgili kurum ve kuruluşların sistemlerinden sorgulama suretiyle elde edilen

bilgilerin değerlendirilmesi suretiyle yapılır.

(4) Yeterlik kriterlerinin istekliler tarafından karşılanıp karşılanmadığına ilişkin

değerlendirme ihale dokümanında yer alan hükümler çerçevesinde yapılır. Yeterlik kriterlerini

karşılamayan isteklilerin teklifleri değerlendirme dışı bırakılır ve bu husus gerekçesi de

açıkça belirtilmek suretiyle EKAP’a kaydedilir.

(5) EKAP üzerinden sorgulanmasının mümkün olmaması nedeniyle bilgisayarda

taratılarak sunulması gereken belgeler ve eklerinden herhangi birinin e-teklif kapsamında

sunulmamış olması halinde, bu eksik belgeler ve ekleri idarelerce tamamlatılamaz ve bu

isteklilerin teklifleri değerlendirme dışı bırakılır. Ancak, bilgisayarda taratılarak e-teklif

kapsamında sunulan belgelerde, teklifin esasını değiştirecek nitelikte olmaması kaydıyla, bilgi

eksikliği bulunması halinde idare tarafından bilgilerin tamamlanması istenir. Bu çerçevede,

bilgi eksikliklerinin tamamlanması için iki iş gününden az olmamak üzere makul bir

tamamlama süresi verilir. Bu süre içerisinde istekli tarafından eksik bilgilere ilişkin belgeler

idareye sunulur. Belirlenen sürede eksik bilgileri tamamlamayanların teklifleri dördüncü

fıkrada belirtildiği şekilde değerlendirme dışı bırakılır...” hükmü,

İdari Şartname’nin “İhale konusu işe/alıma ilişkin bilgiler” başlıklı 2’nci maddesinde

“2.1. İhale konusu işin/alımın;

a) Adı: Çağrı Merkezi Hizmet Alımı

b) Türü: Hizmet alımı

c) İlgili Uygulama Yönetmeliği: Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği

ç) Yatırım proje no'su (yapım işlerinde): Bu madde boş bırakılmıştır.

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2024/047

: 59

: 11.12.2024

: 2024/UH.II-1656

d) Kodu:

e) Miktarı: Kurumun İstanbul hizmet binasında 16 personel, Bayburt ilinde 20

personel ve Erzurum ilinde 27 personel olmak üzere toplam 63 personel ile 12 ay süreli çağrı

merkezi hizmeti alımıdır.

Ayrıntılı bilgi idari şartnamenin ekinde yer almaktadır.

f) İşin yapılacağı/malın teslim edileceği yer: Bankacılık Düzenleme ve Denetleme

Kurumu Finanskent Mahallesi Finans Caddesi No:42/1 Ümraniye/İSTANBUL- Bayburt ili-

Erzurum ili” düzenlemesi,

Aynı Şartname’nin “İhaleye katılabilmek için gereken belgeler ve yeterlik kriterleri”

başlıklı 7’nci maddesinde “...7.5. Mesleki ve teknik yeterliğe ilişkin belgeler ve bu belgelerin

taşıması gereken kriterler:

...

7.5.3. Bu maddede istenen kalite standartlarına ilişkin diğer belgeler:

Belge Adı

Açıklama

Ortak Girişimlerde

Müşteri İletişim Merkezleri

Yönetim Sistemi Belgesi

Müşteri Memnuniyeti Yönetim

Sistemi Belgesi

İSO 18295-1 Belgesi

Tek ortağın sunması yeterlidir.

İSO 10002 Belgesi

Tek ortağın sunması yeterlidir.

7.5.4. İsteklinin teklifi kapsamında sunması ve/veya sağlaması gerektiği bu

şartnamenin 7 nci maddesi dışındaki maddeleri ile teknik şartnamede belirtilen aşağıdaki

belgeler ve/veya yeterlik kriterleri: {Belirtilmemiştir}

7.5.5 Bu Şartnamenin 7 nci maddesi dışında ihale dokümanında sayılan diğer belgeler

ve/veya düzenlenen diğer yeterlik kriterleri tekliflerin değerlendirilmesinde dikkate alınmaz.

...” düzenlemesi,

Anılan Şartname’nin “Tekliflerin değerlendirilmesi” başlıklı 31’inci maddesinde

“31.1. İlk oturumun kapatılmasından sonra, ihale komisyonu belirleyeceği bir tarih ve saatte

toplanır ve EKAP üzerinde tekliflerin değerlendirilmesine başlanır. Teklif değerlendirme

işlemleri birden fazla oturumda yapılabilir. Her oturum kapatılmadan önce bilgiler EKAP'a

kaydedilir ve düzenlenen tutanakların bir çıktısı alınarak ihale komisyonu üyeleri tarafından

imzalanır.

31.2. Teklif değerlendirmesinde öncelikle ilk oturumda 30 uncu madde uyarınca e-

teklifinin açılamadığı veya teklif mektubu ile geçici teminatının uygun olmadığı tespit edilen

isteklilerin teklifleri değerlendirme dışı bırakılır.

31.3. İhale dokümanında belirtilen geçici teminat mektubu, katılım belgeleri ve

yeterlik kriterleri ile fiyat dışı unsurlara ve istenilmişse teknik şartnameye cevaplar ve

açıklamalara ilişkin değerlendirme, istekliler tarafından beyan edilen bilgi ve belgelerden;

EKAP veya diğer kamu kurum ve kuruluşları ile kamu kurumu niteliğindeki meslek

kuruluşlarının internet sayfası üzerinden sorgulanarak temin veya teyit edilebilenler için,

sorgulama sonucunda elde edilen bilgiler; belirtilen yöntemle temin veya teyit edilemeyenler

için ise beyan edilen bilgiler esas alınarak yapılır. Yeterlik sertifikası üzerinden yeterlik tespiti

yapılan ihalelerde ise, ihale dokümanında belirtilen katılım belgeleri ve yeterlik kriterleri ile

fiyat dışı unsurlara ilişkin değerlendirme, yeterlik sertifikası kapsamındaki geçerlik süresi

dolan belgeler dahil yeterlik sertifikası üzerindeki bilgiler; yeterlik sertifikası üzerinden

değerlendirme yapılamayan her belge veya kriter için ise yeterlik bilgileri tablosunda

istekliler tarafından beyan edilen bilgi ve belgeler esas alınarak yapılır...” düzenlemesi yer

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2024/047

: 59

: 11.12.2024

: 2024/UH.II-1656

almaktadır.

İtirazen şikayet başvurusuna konu ihalenin Bankacılık Düzenleme ve Denetleme

Kurumu tarafından açık ihale usulü ile gerçekleştirilen “Çağrı Merkezi Hizmet Alımı” ihalesi

olduğu, ihalede 12 adet ihale dokümanı indirildiği, 3 istekli tarafından ihaleye teklif

sunulduğu, 17.10.2024 tarihli ihale komisyonu kararına göre; Ağaoğlu Danışmanlık İç ve Dış

Ticaret Limited Şirketi’nin teklifinin geçici teminat mektubu uygun olmadığı gerekçesiyle

değerlendirme dışı bırakıldığı, başvuru sahibi istekli İstasyon Yönetim ve Çağrı Hizmetleri

Anonim Şirketi - Ülke Taşımacılık İletişim Hizmetleri ve Danışmanlık Limited Şirketi İş

Ortaklığının teklifinin ise beyan edilen ISO-18625-1 belgesinin ihaledeki kriterleri

karşılamaması, ortaklık tespit belgesinin düzenleme tarihinin hatalı olması ve asgari iş

deneyim oranlarının sağlanamaması sebepleriyle değerlendirme dışı bırakıldığı, ihalede tek

geçerli teklif olan ve teklifi sınır değerin altında kalan Pusula Customer Experience İletişim

Anonim Şirketi’nden EKAP üzerinden gönderilen yazı ile aşırı düşük teklif açıklamasının

istenildiği ve anılan istekli tarafından sunulan açıklamalar uygun bulunarak ihalenin

sonuçlandırıldığı görülmüştür.

Başvuruya konu ihaleye ait İdari Şartname’nin 7.5.3’üncü maddesinden, “ISO 18295-

1 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi Belgesi”nin yeterlik kriteri olarak belirlendiği,

söz konusu belgenin isteklilerce teklifleri kapsamında sunulması gerektiği, ortak girişimlerde

ise tek ortağın sunmasının yeterli olduğu anlaşılmaktadır.

Bu doğrultuda, başvuru sahibi istekli İstasyon Yönetim ve Çağrı Hizmetleri Anonim

Şirketi - Ülke Taşımacılık İletişim Hizmetleri ve Danışmanlık Limited Şirketi İş Ortaklığı’nın

pilot ortağı İstasyon Yönetim ve Çağrı Hizmetleri Anonim Şirketi tarafından sunulan yeterlik

bilgileri tablosu incelendiğinde, “Mesleki ve Teknik Yeterliğe İlişkin Bilgiler” başlığı altında

bulunan “Kalite ve Standartlara İlişkin Belgeler” bölümünde “İSO 18295-1 Belgesi,

1065058-1599-00002_ISO 18295 2 2017 müşteri iletişim merkezi yönetimi.pdf, EKAP’a

yüklenen belgedir.” şeklinde beyanın yer aldığı görülmüştür.

Söz konusu satırda yer alan uzantıya erişildiğinde, İstasyon Yönetim ve Çağrı

Hizmetleri A.Ş. adına düzenlendiği anlaşılan “ISO 18295-2:2017” başlıklı belgenin

bulunduğu ve belgede “IQM Belgelendirme yukarıda bilgileri verilen kuruluşun Müşteri

İletişim Merkezleri Yönetim Sistemini değerlendirdiğini ve ilgili standardın gereklerine uygun

olduğunu onaylar.” ifadelerinin yer aldığı tespit edilmiştir.

İdarece alınan 17.10.2024 tarihli ihale komisyonu kararı incelendiğinde, başvuru

sahibi isteklinin yeterlik bilgileri tablosuna yüklemiş olduğu ISO 18295-2 belgesinin, İdari

Şartname’nin 7.5.3’üncü maddesinde istenilen ISO 18295-1 belgesindeki kriterleri

karşılamadığı gerekçesiyle anılan isteklinin teklifinin değerlendirme dışı bırakıldığı, belgeler

arasındaki farklara ilişkin olarak ise “ISO 18295-1 belgesinin odak noktasının müşteri iletişim

merkezlerinin kendi iç operasyonları ve hizmet sunumları olduğu, ISO 18295-2 belgesinin

odak noktasının müşteri iletişim merkezlerinin hizmet sunduğu müşteri kuruluşlar ile

arasındaki ilişkilere ilişkin olduğu,

ISO 18295-1 standardının müşteri iletişim merkezlerine, ISO 18295-2 standardının

müşteri iletişim merkezlerini kullanan müşteri kuruluşlara ilişkin olduğu,

ISO 18295-1 belgesinin içeriğinin hizmet kalitesi, performans göstergeleri, müşteri

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2024/047

: 59

: 11.12.2024

: 2024/UH.II-1656

memnuniyeti, sürekli iyileştirme konularına ilişkin olduğu, ISO 18295-2 belgesinin içeriğinin

sözleşme yönetimi, hizmet düzeyi anlaşmaları, performans takibi, geri bildirim ve veri

güvenliği konularına ilişkin olduğu...” şeklindeki ifadelere yer verildiği görülmüştür.

Başvuru sahibi istekli ise söz konusu iddiasında; kendilerinin sunmuş olduğu ISO

18295-2 no’lu belgenin, idarenin talep ettiği ISO 18295-1 no’lu belgenin şartlarını

sağlamakla birlikte daha kapsamlı olduğu, 1 no’lu belgenin 2 no’lu belgenin ön şartı

niteliğinde olduğu ve her iki belgenin içerik ve isim bakımından aynı olduğunu ifade

etmektedir.

Bu doğrultuda, başvuru sahibi isteklinin anılan iddiasına ilişkin olarak Türk

Standartları Enstitüsü Başkanlığı’na 03.12.2024 tarih ve E-84252536-101.01.02-62607 sayılı

Kurum yazısı gönderilmiş olup ilgili yazıda “...Yukarıda aktarılan hususlar doğrultusunda,

ihalede yeterlik kriteri olarak belirlenen ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim

Sistemi Belgesi ile başvuru sahibi istekli tarafından sunulan ISO 18295-2:2017 belgesinin

kapsam ve nitelikleri itibariyle aynı mahiyette veya birbirlerini ikame eden belgeler olup

olmadığı, ISO 18295-1 belgesinin, ISO 18295-2 belgesini almanın ön koşulu olup olmadığı ve

söz konusu belgelerin aynı amaca hizmet edip etmediğine ilişkin görüşünüze ihtiyaç

duyulmuştur...” ifadelerine yer verilerek açıklayıcı görüş istenmiştir.

Türk Standartları Enstitüsü Belgelendirme Merkezi Başkanlığı tarafından gönderilen

04.12.2024 tarih ve E-81800049-622.03-271336 sayılı cevabi yazıda “...ISO 18295-1

“Müşteri İletişim Merkezleri İçin Gereksinimler”, ISO 18295-2 “Müşteri İletişim

Merkezlerini Kullanan Müşteriler İçin Gereksinimler” standartları olup, bu standartlar

10.01.2017 tarihinde uluslararası platformda kullanılmak üzere ISO teknik komitesi

tarafından onaylanmış, 18.12.2017 tarihinde ise Türk Standardı olarak kabul edilerek

yayımlanmıştır.

ISO 18295-1 standardı genel olarak; müşteri iletişim merkezleri için hizmet

gereksinimlerini belirterek, müşterilerin ihtiyaçlarını ve gelecekteki ihtiyaç ve beklentilerini

öngörerek karşılamayı hedeflemekte ve genel bir çerçeve çizerek uygulamaya alınmasını

sağlamaktadır. Bu standart, müşteri iletişim merkezlerinin, erişilebilir, güvenilir, müşterilerin

tüm ihtiyaç ve beklentilerine cevap verebilir, mevcut tüm iletişim kanalları ile müşteri

etkileşimlerini ele alabilir yeterlilikte olmasını hedef alarak, doğru bilginin müşteriye

zamanında ulaştırılmasını sağlamaktadır; çalışanların ve müşterilerin geri bildirimlerini,

müşteriye ait bilgilerin gizliliğini sağlayarak değerlendirmekte ve şikayetlere çözüm odaklı

yaklaşılmasını sağlamaktadır. Ayrıca ISO 18295-1 standardı, müşteriye sunulan hizmetlerin

niteliklerinin yanı sıra, çalışanları için ergonomik koşulları ve uygun teknolojileri sağlayarak,

çalışan memnuniyetini de göz önüne alarak, hizmetin sürekliliğini tesis etmektedir.

ISO 18295-2 standardı genel olarak; müşteri iletişim merkezlerinin hizmetlerini

kullanan kuruluşlar için genel şartları belirterek, müşteri odaklı yaklaşım ile ISO 18295-1

standardının gerekliliklerini karşılayan müşteri iletişim merkezleri ile çalışan kuruluşların,

sürekli ve iyileştirilebilir yönetim sistemi mantığı ile çalışabilmesini hedeflemekte ve bu

amaçla uygun düzenlemeleri tanımlamaktadır. Müşteri iletişim hizmetini sağlayan

kuruluşların, hizmet verebilmek için ürün ve hizmetleri ile ilgili bilgiyi etik ilkeler

çerçevesinde iletmesi gerekmektedir. Bu amaçla, ISO 18295-2 standardı ortak çalışma prensip

ve proseslerinin oluşturulmasını, proseslerin izlenip ölçülmesini sağlamaktadır.

Özetle; bu standartlar, yönetim sistemi mantığı çerçevesinde müşteri iletişim

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2024/047

: 59

: 11.12.2024

: 2024/UH.II-1656

merkezlerinin sahip olmaları gereken teknik koşulları tanımlarken, müşteri iletişimini

yönetmeye bir çerçeve oluşturmaktadır. Ayrıca; ISO 18295-1 belgesi, ISO 18295-2 belgesini

almanın ön koşulu değildir, bu standartlar birbirlerine ikame etmemektedir, bu standartların

kapsamları yukarıda özetle açıklanmıştır...” şeklinde ifadelere yer verilerek görüş

bildirilmiştir.

Türk Standartları Enstitüsü Belgelendirme Merkezi Başkanlığı’nca gönderilen söz

konusu yazıda verilen bilgilerden, idare tarafından yeterlik kriteri olarak belirlenmiş olan ISO

18295-1 standardının başlığının “Müşteri İletişim Merkezleri İçin Gereksinimler” olduğu ve

bu belgenin müşteri iletişim merkezleri için hizmet gereksinimlerini belirterek, müşterilerin

ihtiyaçlarını ve gelecekteki ihtiyaçlarını karşılamayı hedeflediği ve genel bir çerçeve çizerek

uygulamaya alınmasını sağladığı, başvuru sahibi istekli tarafından sunulan ISO 18295-2

standardının başlığının ise “Müşteri İletişim Merkezlerini Kullanan Müşteriler İçin

Gereksinimler” olduğu ve bu belgenin müşteri iletişim merkezlerinin hizmetlerini kullanan

kuruluşlar için genel şartları belirterek, müşteri odaklı yaklaşım ile ISO 18295-1 standardının

gerekliliklerini karşılayan müşteri iletişim merkezleri ile çalışan kuruluşların, sürekli ve

iyileştirilebilir yönetim sistemi mantığı ile çalışabilmesini hedeflediği ve bu amaçlara uygun

düzenlemeleri tanımladığı, netice itibarıyla ISO 18295-1 belgesinin, ISO 18295-2 belgesini

almanın ön koşulu olmadığı ve bu standartların birbirini ikame etmediği anlaşılmıştır.

Yukarıda aktarılan inceleme ve tespitler neticesinde ISO 18295-1 belgesinin müşteri

hizmetlerini doğrudan sunan merkezler için kullanıldığı, ISO 18295-2 belgesinin ise bu

hizmetleri dış kaynak olarak alan kurumlara yönelik olduğu, bu doğrultuda anılan belgelerin

müşteri ilişkileri yönetimi ve çağrı merkezi hizmetleri için farklı odaklara sahip iki ayrı

standart olarak belirlendiği anlaşılmış olup İdari Şartname’de yeterlik kriteri olarak belirlenen

ISO 18295-1 belgesi yerine ISO 18295-2 belgesi sunan başvuru sahibi isteklinin teklifinin

değerlendirme dışı bırakılması kararının yerinde olduğu ve anılan isteklinin aksi yöndeki

iddialarının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.

2) Başvuru sahibinin 2’nci iddiasına ilişkin olarak:

Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “İş deneyimini gösteren belgeler”

başlıklı 39’uncu maddesinde “...(6) Tüzel kişi tarafından iş deneyimini tevsik etmek üzere,

tüzel kişiliğin yarısından fazla hissesine sahip ve Kanuna göre yapılacak ihalelere ilişkin

sözleşmelerin yürütülmesi konusunda temsile ve yönetime yetkili olan ortağına ait iş

deneyimini gösteren belgenin sunulması halinde; ticaret sicili müdürlükleri veya meslek

mensubu yeminli mali müşavir ya da serbest muhasebeci mali müşavir) tarafından, ilk ilan

veya davet tarihinden sonra düzenlenen ve düzenlendiği tarihten geriye doğru son bir yıldır

kesintisiz olarak bu şartların korunduğunu gösteren ortaklık tespit belgesinin sunulması

zorunludur. Ticaret sicili müdürlükleri veya meslek mensubu tarafından düzenlenen ortaklık

tespit belgesinin, düzenlendikten sonra iş deneyimini gösteren belgeyi kullanan tüzel kişinin

temsilcisi ve iş deneyimini gösteren belge sahibi tarafından imzalanması gerekmektedir...”

hükmü,

Aynı Yönetmelik’in “Başvuruların ve tekliflerin alınması, açılması ve belgelerdeki

bilgi eksikliklerinin tamamlatılması” başlıklı 56’ncı maddesinde “...(4) Başvuru veya teklif

zarfı içinde sunulması istenilen belgeler ve bu belgelere ilgili mevzuat gereğince eklenmesi

KAMU İHALE KURULU KARARI

Toplantı No

Gündem No

Karar Tarihi

Karar No

: 2024/047

: 59

: 11.12.2024

: 2024/UH.II-1656

zorunlu olan belgelerden herhangi birinin, aday veya isteklilerce sunulmaması halinde, bu

eksik belgeler idarelerce tamamlatılamaz.

(5) Başvuru ve teklifin esasını değiştirecek nitelikte olmaması kaydıyla, sunulan

belgelerde bilgi eksikliği bulunması halinde idarece belirlenen sürede bu eksik bilgilerin

tamamlanması yazılı olarak istenir...” hükmü,