Ana Sayfa
/
Kararlar
/
T.C. Çevre Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı Döner Sermaye İşletmesi
/
2024/1442160-Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı
Bilgi
İKN
2024/1442160
Başvuru Sahibi
Pusula Customer Experience İletişim Anonim Şirketi
İdare
T.C. Çevre Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı Döner Sermaye İşletmesi
İşin Adı
Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2025/008
: 61
: 19.02.2025
: 2025/UH.I-581
BAŞVURU SAHİBİ:
Pusula Customer Experience İletişim Anonim Şirketi,
İHALEYİ YAPAN İDARE:
T.C. Çevre, Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı Döner Sermaye İşletmesi,
BAŞVURUYA KONU İHALE:
2024/1442160 İhale Kayıt Numaralı “Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı” İhalesi
KURUM TARAFINDAN YAPILAN İNCELEME:
T.C. Çevre, Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı Döner Sermaye İşletmesi
tarafından 27.11.2024 tarihinde açık ihale usulü ile gerçekleştirilen “Alo 181 Çağrı Merkezi
Hizmet Alımı” ihalesine ilişkin olarak Pusula Customer Experıence İletişim Anonim
Şirketi’nin 05.02.2025 tarihinde yaptığı şikâyet başvurusunun, idarenin 05.02.2025 tarihli
yazısı ile reddi üzerine, başvuru sahibince 10.02.2025 tarih ve 177856 sayı ile Kurum
kayıtlarına alınan 10.02.2025 tarihli dilekçe ile itirazen şikâyet başvurusunda bulunulmuştur.
Başvuruya ilişkin olarak 2025/353 sayılı itirazen şikâyet dosyası kapsamında yapılan
inceleme neticesinde esas inceleme raporu tanzim edilmiştir.
KARAR:
Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi.
İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle, başvuruya konu ihalede sundukları aşırı düşük
teklif açıklamalarının idarece yapılan değerlendirme sonucunda uygun görülmeyerek
tekliflerinin değerlendirme dışı bırakıldığı, ancak açıklamalarının reddedilmesine ilişkin
gerekçelerin mevzuata uygun olmadığı, şöyle ki;
a) Teknik Şartname’nin 3.1’inci maddesi gereğince Trabzon (250 ) ve Ankara
m²
(500 ) çağrı merkezlerinin, anılan il sınırları içinde temin edileceği, temin edilecek bu
m²
lokasyonların Bakanlık yerleşkesine, Trabzon İl Müdürlüğü binasına ve toplu taşıma
güzergahına yakın olmakla birlikte idarenin onayının alınmasının zorunlu olduğu,
Teknik Şartname’nin 3.2’nci maddesindeki düzenleme gereğince bina kiralama
giderlerinin idareyi tereddütte düşürmeyecek şekilde mahalle belirtilmek suretiyle ve bu
bölgeler esas alınarak yapılması gerektiği, açıklamalarını idarece belirtilen
lokasyonlardan farklı olarak Kızılay lokasyonunu esas alarak yaptıkları, çağrı merkezi
lokasyonunun idarenin onayına uygun bölgeleri kapsamadığı gerekçesiyle
açıklamalarının uygun görülmeyerek r
eddedilmesinin mevzuata aykırı olduğu,
çıklamaları kapsamında idareye sundukları 13 adet satış tutarı tespit
b) A
tutanağının tamamında fatura bilgileri tablosunda teklife konu alanda faaliyeti
bulunun alıcı bilgilerine yer verdikleri, bu nedenle
tekliflerinin bu gerekçeyle
reddedilmesinin mevzuata aykırı olduğu,
c) sıtma ve soğutma giderlerine ilişkin olarak belgeye dayalı olarak kişi gideri
I
üzerinden açıklama yapıldığı, fiyat teklifine konu lokasyonda ısıtma ve soğutmada
elektrik kaynağının kullanıldığı, ayrıca açıklamaları kapsamında fiyat teklifine konu
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2025/008
: 61
: 19.02.2025
: 2025/UH.I-581
binada ısıtma ve soğutmanın elektrik ile yapıldığı konusunda kanıtlayıcı faturaların da
idareye sunulduğu,
d) darece yapılan aşırı düşük teklif sorgulamasına, Ankara yerleşkesinde 08:00-
İ
18:00 saatleri arasında temizlik hizmeti giderleri ve güvenlik tedbirlerinin sağlanması
amacıyla kısmi zamanlı çalıştırılacak personel giderleri ile Trabzon yerleşkesinde
temizlik ve 7 gün 24 saat güvenlik tedbirlerinin sağlanması amacıyla en az 4 görevlinin
dahil olduğu kısmi zamanlı personel giderlerinin açıklanmasının istenildiği, söz konusu
yazıda bu personel için 7 gün 24 saat esasına göre (tam zamanlı çalışma) mesaisinin
tamamının idare için kullanılacağının ifade edildiği, ayrıca yazıda bu personelin kısmı
zamanlı olarak çalıştırılacağının ifade edildiği, idarece ihale dokümanında belirtilmeyen
temizlik ve güvenlik personel sayısına ilişkin giderin aşırı düşük fiyat açıklamasında
istenildiği, söz konusu yazıda idarece açıklanması istenilen hususun açık olarak ifade
edilemediği, ayrıca ihale dokümanı düzenlemeleri arasında temizlik ve güvenlik
personeli sayısına yer verilmediği, aşırı düşük teklif açıklaması isteme yazısında her
lokasyon için 4’er personelin çalıştırılması giderine ilişkin açıklanma istenmesinin
mevzuata aykırı olduğu, Trabzon için 4, Ankara için 4 kişi olmak üzere toplamda 8
(temizlik ve güvenlik) personel giderinin %4 sözleşme ve genel giderlerden
karşılanacağını belirttikleri, ancak bu gider kalemine ilişkin yapılan açıklamalarının
idarece uygun bulunmadığı,
ihale dokümanı
iddialarına yer verilmiştir.
tekliflerinin bu gerekçeyle reddedilmesinin
düzenlemelerine ve Tebliğ hükümlerine aykırı olduğu
Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar tespit
edilmiştir.
4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun “Aşırı düşük teklifler” başlıklı 38’inci
maddesinde “İhale komisyonu verilen teklifleri değerlendirdikten sonra, diğer tekliflere veya
idarenin tespit ettiği yaklaşık maliyete göre teklif fiyatı aşırı düşük olanları tespit eder. Bu
teklifleri reddetmeden önce, belirlediği süre içinde teklif sahiplerinden teklifte önemli
olduğunu tespit ettiği bileşenler ile ilgili ayrıntıları yazılı olarak ister.
İhale komisyonu;
a) İmalat sürecinin, verilen hizmetin ve yapım yönteminin ekonomik olması,
b) Seçilen teknik çözümler ve teklif sahibinin mal ve hizmetlerin temini veya yapım
işinin yerine getirilmesinde kullanacağı avantajlı koşullar,
c) Teklif edilen mal, hizmet veya yapım işinin özgünlüğü, gibi hususlarda yapılan
yazılı açıklamaları dikkate alarak, aşırı düşük teklifleri değerlendirir. Bu değerlendirme
sonucunda, açıklamaları yeterli görülmeyen veya yazılı açıklamada bulunmayan isteklilerin
teklifleri reddedilir…” hükmü,
Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “Sınır değer ve aşırı düşük
teklifler” başlıklı 59’uncu maddesinde; “(1) İhale komisyonu verilen teklifleri
değerlendirdikten sonra Kurum tarafından belirlenen yönteme göre sınır değeri hesaplar.
(2) Aşırı düşük teklif tespit ve değerlendirme işlemlerine ilişkin olarak, ihale ilanı ve
dokümanında belirtilmek kaydıyla üçüncü, dördüncü ve beşinci fıkralardaki koşullar
çerçevesinde aşağıdaki seçeneklerden bir tanesi kullanılır.
a) Sınır değerin altında olan teklifler ihale komisyonunca aşırı düşük teklif olarak
tespit edilir ve bu teklif sahiplerinden Kurum tarafından belirlenen kriterlere göre teklifte
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2025/008
: 61
: 19.02.2025
: 2025/UH.I-581
önemli olduğu tespit edilen bileşenler ile ilgili ayrıntılar yazılı olarak istenir. İhale
komisyonu;
1) Verilen hizmetin ekonomik olması,
2) Seçilen teknik çözümler ve teklif sahibinin işin yerine getirilmesinde kullanacağı
avantajlı koşullar,
3) Teklif edilen hizmetin özgünlüğü, gibi hususlarda yapılan yazılı açıklamaları
dikkate alarak aşırı düşük teklifleri değerlendirir. Bu değerlendirme sonucunda, açıklamaları
yeterli görülmeyen veya yazılı açıklamada bulunmayan isteklilerin teklifleri reddedilir…”
hükmü,
Kamu İhale Genel Tebliği’nin “Hizmet alımı ihalelerinde sınır değer tespiti ve aşırı
düşük tekliflerin değerlendirilmesi” başlıklı 79’uncu maddesinde “Hizmet alımı ihalelerinde
sınır değer tespiti ve aşırı düşük tekliflerin değerlendirilmesi
79.1. Hizmet alımı ihalelerinde sınır değer aşağıdaki kurallara göre tespit edilir.
79.1.1. Personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı ihalelerinde kar hariç yaklaşık
maliyet tutarı sınır değer olarak kabul edilir.
…
79.1.3. 79.1.3. 79.1.2 nci maddede yer alan R değeri her yıl 1 Şubat tarihinden geçerli
olmak üzere Kurum tarafından belirlenir ve ilan edilir. İhalenin konusu veya işin niteliğine
göre Kurum tarafından farklı R değerleri belirlenebilir.
79.2. İhale ilanında ve dokümanında teklifi sınır değerin altında kalan isteklilerden
açıklama isteneceği belirtilen hizmet alımı ihalelerinde, aşırı düşük tekliflerin
değerlendirilmesi aşamasında aşağıdaki düzenlemelere göre işlem tesis edilmesi
gerekmektedir.
79.2.1. Aşırı düşük tekliflere yönelik açıklama istenmesine ilişkin yazıda, isteklilerin
yapacakları açıklamalara esas olacak önemli teklif bileşenlerinin, bütün istekliler için aynı
unsurları içerecek şekilde belirtilmesi zorunludur. Aşırı düşük teklif açıklaması sunulması için
isteklilere üç (3) iş gününden az olmamak üzere uygun bir süre verilir...” açıklaması,
İdari Şartname’nin “İhale konusu işe/alıma ilişkin bilgiler” başlıklı 2’nci maddesinde
“2.1. İhale konusu işin/alımın;
a) Adı: Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı
b) Türü: Hizmet alımı
c) İlgili Uygulama Yönetmeliği: Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği
…
e) Miktarı: 350 Kişi Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmeti
Ayrıntılı bilgi idari şartnamenin ekinde yer almaktadır.
f) İşin yapılacağı/malın teslim edileceği yer: Çevre, Şehircilik ve İklim Değişikliği
Bakanlığı Ankara ve Trabzon İlleri” düzenlemesi,
“Teklif fiyata dâhil olan giderler” başlıklı 25’inci maddesinde “...25.3. Teklif fiyata
dahil olan diğer giderler aşağıda belirtilmiştir:
25.3.1.
Vatandaş Temsilcisi pozisyonu için Brüt Asgari Ücretin %50 fazlası.(280 kişi)
Mevzuat Uzmanı için Brüt Asgari Ücretin %120 fazlası.(50 Kişi)
Takım Lideri pozisyonu için Brüt Asgari Ücretin %150 fazlası.(16 kişi)
Raporlama -Analiz Uzmanı Brüt Asgari Ücretin %180 fazlası. (2 kişi)
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2025/008
: 61
: 19.02.2025
: 2025/UH.I-581
Süpervizör pozisyonu için Brüt Asgari Ücretin %240 fazlası.(1 kişi)
Proje Yöneticisi -Brüt Asgari Ücretin %250 fazlası.(1 kişi)
Resmi ve Dini Bayramlarda Çalışılacak Günler Brüt Asgari Ücretin %50 fazlası.
(Kurban bayramının 1. günü 35 kişi, diğer günlerde 25 kişi)
Resmi ve Dini Bayramlarda Çalışılacak Günler Brüt Asgari Ücretin %150 fazlası.(2
kişi)
Yüklenici tarafından karşılanacak yol masrafı ve yemek masrafı, aylık gün sayısı
olarak aşağıda belirtilen branşlarda görev yapacak personeller için 26 (yirmialtı) gün olarak
uygulanacaktır.
-Vatandaş Temsilcisi,
-Mevzuat Uzmanı,
-Takım Lideri
Yüklenici tarafından karşılanacak yol masrafı ve yemek masrafı, aylık gün sayısı
olarak aşağıda belirtilen branşlarda görev yapacak personeller için 22 (yirmiiki) gün olarak
uygulanacaktır.
- Raporlama Analiz Uzmanı,
- Proje Yöneticisi,
- Süpervizör
Personelin yol gideri günlük brüt (100 TL) olarak hesaplanacaktır. Yüklenici, teklif
fiyatına personel yol giderini dâhil edecek ve bordroda gösterecektir.
Personelin yemek gideri günlük brüt (130 TL) olarak hesaplanacaktır. Yüklenici, teklif
fiyatına personel yemek giderini dâhil edecek ve bordroda gösterecektir.
Etkileşim Merkezi Hizmeti Personel giderleri hariç, sözleşme konusu işin
yürütülmesine ilişkin tüm giderler (Vergi(KDV Hariç), resim, harç, ulaşım, eğitim, Ankara ve
Trabzon Lokasyonu için elektrik, su, ısınma soğutma ve kira giderleri, Trabzon ve Ankara
Lokasyonları için temizlik, güvenlik giderleri, sağlık giderleri, kırtasiye ve içme suyu giderleri
sözleşme konusu işin yürütülmesine ilişkin tüm giderler (Kurumun talebi ile yazılım üzerinde
yazılımın ana yapısını değiştirmeyen basit iyileştirmeleri ücretsiz yapacaktır) sözleşme
bedeline dâhildir. İlgili mevzuatı uyarınca hesaplanacak Katma Değer Vergisi, sözleşme
bedeline dâhil olmayıp İdare tarafından Yükleniciye ödenecektir)
Yurtiçi Arama
SMS
miktar/dakika
miktar/adet
500.000
1.250.000
25.4. Sözleşme konusu işin bedelinin ödenmesi aşamasında doğacak Katma Değer
Vergisi (KDV), ilgili mevzuatı çerçevesinde İdare tarafından yükleniciye ayrıca ödenir.
25.5. Kısa vadeli sigorta prim oranları belirtilecektir. 2,25” düzenlemesi,
Aynı Şartname’nin “Aşırı düşük teklifler” başlıklı 33’üncü maddesinde “33.1. Teklifi
sınır değerin altında kalan isteklilerden Kanunun 38 inci maddesine göre açıklama
istenecektir. Bu kapsamda; ihale komisyonu sınır değerin altında kalan teklifleri aşırı düşük
teklif olarak tespit eder ve bu teklif sahiplerinden Kurum tarafından belirlenen kriterlere göre
teklifte önemli olduğunu tespit ettiği bileşenler ile ilgili ayrıntıları yazılı olarak ister. İhale
komisyonu;
a) Verilen hizmetin ekonomik olması,
b) Seçilen teknik çözümler ve teklif sahibinin işin yerine getirilmesinde kullanacağı
avantajlı koşullar,
c) Teklif edilen hizmetin özgünlüğü,
gibi hususlarda yapılan yazılı açıklamaları dikkate alarak aşırı düşük teklifleri
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2025/008
: 61
: 19.02.2025
: 2025/UH.I-581
değerlendirir. Bu değerlendirme sonucunda, açıklamaları yeterli görülmeyen veya yazılı
açıklamada bulunmayan isteklilerin teklifi reddedilir.” düzenlemesi,
Başvuruya konu ihaleye ait Teknik Şartname’nin “İşin Tanımı ve Kapsamı” başlıklı
2’nci maddesinde “Çağrı Merkezi ile şartnamede belirlenen kalite ve performans değerleriyle
tüm arayanlara etkin, hızlı ve güvenilir bir şekilde aşağıdaki hizmetler Çoklu Erişim
Kanalları üzerinden bir bütünlük halinde verilecektir.
Çağrı Merkezi üzerinden;
2.1. Çağrı Merkezi
2.1.1. Kurumun görevleriyle ilgili vatandaştan gelen bilgi ihtiyacının karşılanması.
2.1.2. Kurum’un vatandaşa destek olduğu konu başlıkları ile ilgili gelen soruların ve
başvuruların kayıt altına alınmasının sağlanması.
2.1.3. Kayıt altına alınan başvuruların süreçlerinin ilgili birimlere aktarılmasının
sağlanması.
2.1.4. Başvurular sonuçlanana kadar ve sonrasında belirlenen servis seviyesi
üzerinden takibinin sağlanması.
2.1.5. Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü Tapu ve/veya Kadastro İl/İlçe
Müdürlüklerindeki tapu işlemleri ile ilgili randevu ve başvuru taleplerinin E-randevu ve Web
Tapu sistemi kullanılarak yerine getirilmesi.
2.1.6. KBS ve E-Plan uygulamalarında kullanıcı oluşturma, rol ve yetki tanımlama
gibi işlemler ile bu uygulamaların kullanıcılarına veri oluşturma, veri yükleme veri
düzenleme genel uygulama kullanımı gibi konularda destek verilmesi.
2.1.7. Hizmet, 7 (Yedi) gün 24 (YirmiDört) saat düzeninde ve ulusal bayram ve genel
tatil günleri dâhil olarak yürütülecek olup, bahsi geçen tatil günlerinde çağrı merkezinde tüm
vardiyalar dâhil toplamda 25 (yirmibeş) vatandaş temsilcisi ve 2 (iki) takım lideri ile çağrı
karşılama hizmetini sürdürecektir. Ancak Kurban Bayramının 1 inci günü çağrı merkezinde
tüm vardiyalar dâhil toplamda 35 (otuzbeş) vatandaş temsilcisi, 2 (iki) takım lideri olmak
üzere toplam 37 kişi çalışacak olup; belirtilen günlerde çalıştırılacak personele 4857 sayılı İş
Kanunu’nun 47. maddesi uyarınca belirlenecek ücret ödenecektir...” düzenlemesi,
“Genel Şartlar” başlıklı 3’üncü maddesinde “3.1. Çağrı Merkezi Hizmeti’nin sözleşme
süresi, hazırlık süreci dâhil 36 (otuzaltı) ay olup işin başlama tarihi 01.01.2025, işin bitiş
tarihi 31.12.2027’dir. Hazırlık süresi Sözleşmenin imzalanmasından itibaren en fazla 10 (on)
gündür.
3.2. Çağrı Merkezi Hizmeti verilecek lokasyonlar Yüklenici tarafından Trabzon ve
Ankara il sınırları içerisinde temin edilecektir. Temin edilecek lokasyonlar, bu şartnamede
belirtilen esaslar çerçevesinde Bakanlık koordinasyonuna uygun olması amacıyla, Bakanlık
yerleşkesine ve Trabzon İl Müdürlüğü hizmet binasına ve ayrıca toplu taşıma güzergâhına
yakın olmakla birlikte Kurumun onayı alınmak suretiyle tesis edilecektir.
3.3. Çağrı Merkezi ile ilgili yapılacak altyapı bileşenlerinin (ACD, CTI, IVR, VR,
CRM Çağrı Merkezi Raporlama Sistemleri ve Çağrı Merkezi Yazılımı) kurulum ve işletimleri,
insan kaynağı ile ilgili tüm sorumluluk Yüklenici’ye ait olacaktır. Çağrı Merkezi yazılımı
dışındaki yatırımların sözleşme sonrası Kurum’a devri yapılmayacaktır. Yüklenici, sözleşme
süresi boyunca kaynak kodları Kuruma ait olan yazılımı kullanacak ve gerektiğinde Kurumun
talebi ile yazılım üzerinde yazılımın ana yapısını değiştirmeyen basit iyileştirmeleri ücretsiz
yapacaktır. Bununla birlikte Yüklenici mevcut yazılımın tüm özelliklerini taşıyan başka bir
yazılımı Kurumdan herhangi bir bedel istemeksizin ve Kurumun onayı olması şartıyla
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2025/008
: 61
: 19.02.2025
: 2025/UH.I-581
kullanabilir. Yüklenici kendi yazılımını kullandığı durumda da Kurumun talebi ile yazılım
üzerinde yazılımın ana yapısını değiştirmeyen basit iyileştirmeleri ücretsiz yapacaktır.
3.4. Çağrı Merkezi’nde çalıştırılacak personel sayısı 22.08.2024 tarihli ve 55967209-
930-10282744 sayılı Makam Olur’u gereği toplam 350 kişi olup, dağılım tablosu aşağıda
bulunmaktadır.
Personel
İstihdam Sayısı
280 Kişi
50 Kişi
Vatandaş Temsilcisi
Mevzuat Uzmanı
Takım Lideri
16 Kişi
Raporlama Analiz Uzmanı
Süpervizör
2 Kişi
1 Kişi
Proje Yöneticisi
1 Kişi
TOPLAM
350 Kişi
…
3.5. Proje Yöneticisi, Süpervizör, Raporlama-Analiz Uzmanı hafta içi (Pazartesi-
Cuma) mesai saatleri içerisinde ulusal bayram ve genel tatil günleri hariç olarak çalışacaktır.
Proje Yöneticisi ile Süpervizör çağrı merkezindeki alınan çağrıları izlemek, çalışanları
kontrol etmek ve merkezi yönetmekle sorumludur.
…
3.9. Çağrı Merkezi 7 gün 24 saat hizmet verecektir.
…
3.11. Yüklenici, veri tabanına kaydedilen her türlü bilginin gizliliğini ve güvenliğini
sağlayacaktır.
3.12. Yüklenici, Kurumun talep etmesi halinde vatandaşların Çağrı Merkezinden almış
oldukları hizmetlere yönelik memnuniyet anketi çalışmalarını yapacaktır.” düzenlemesi,
“Çağrı Merkezi ve Hizmet Özellikleri” başlıklı 4’üncü maddesinde “4.1. Hizmete
İlişkin İşletme Giderleri:
4.1.1. Trabzon ve Ankara yerleşimlerinde bina temini yüklenici tarafından yapılacak
olup elektrik, ısınma, soğutma, su giderleri, temizlik ve güvenlik tedbirleri yüklenici
tarafından karşılanacaktır. Trabzon yerleşkesi en az 250 metrekare Ankara yerleşkesi en az
500 metrekare büyüklüğünde olacaktır. Ayrıca Ankara lokasyonunda 10 kişilik eğitim salonu
bulunacaktır. Yüklenicinin çalıştırdığı diğer projelerden ayrılmış bölüm sağlayacaktır.
4.1.2. Hizmet süresince kullanılacak donanım, makine, teçhizat ekli listede belirtilen
şekilde temin edilecektir.
4.1.3. Çağrı merkezi çalışmalarında kullanılacak olan SIP telefon hatlarına ait
iletişim masrafları Kurum tarafından karşılanacaktır. SIP hatlar sadece gelen aramalar için
kullanılacak olup dış arama yapılmasına kapalı olacaktır. Bu hatlardan dış arama
yapıldığının tespit edilmesi durumunda bu aramalardan faturada ortaya çıkacak artış tutarı
Yüklenicinin hak edişinden kesilecektir.
4.1.4. Trabzon ve Ankara yerleşkeleri arasında kurulacak noktadan noktaya devrenin
tesisi ile ilgili tüm işlemlere ait masraflar yüklenici tarafından karşılanacaktır. Yüklenicinin
sözleşmesi bittiği durumda tesisi yapılmış olan noktadan noktaya devrenin iptali Kurum
tarafından bildirildikten sonra mevcut yüklenici tarafından yaptırılacak olup masrafı mevcut
yükleniciye aittir.
4.2. Bina İhtiyaçları:
4.2.1. Bina ihtiyaçları, bu şartnamenin 4.1 maddesindeki hükümler çerçevesinde
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2025/008
: 61
: 19.02.2025
: 2025/UH.I-581
karşılanacaktır.
4.2.2. Yüklenici tarafından sağlanan tüm ekipmanın sözleşme süresi boyunca bakımı
Yüklenici’ye ait olacaktır.
4.2.3. Yüklenici’nin üstlenmiş olduğu yatırım ve bu yatırıma bağlı garanti, bakım,
destek, işletim vb. tüm konularda tek yetkili ve sorumlu Yüklenici’dir.
4.2.4. Çalışanlara verilecek içme suyu Yüklenici tarafından sağlanacak olup,
lokasyonun açık olduğu gün ve saatler boyunca ücretsiz ve İlgili kuruluşlardan gerekli
sertifikasyonu alınmış ve kullanım sırasında yasaklı olmayan ürünler kullanılacaktır.
4.2.5. Yüklenici, her iki lokasyonun kullanım alanının ve tüm çalışma masalarının
günlük temizliğini sağlayacaktır.
4.2.6. Lokasyonlarda tüm yangın ve güvenlik önlemleri Yüklenici tarafından alınmış
olacaktır. Lokasyon 7/24 izlenebilir durumda olacaktır.
4.2.7. Hizmet yerinin kullanımı ve hizmetin kesintisizliği anlamında tüm önlemlerin
alınması Yüklenici sorumluluğundadır.
4.3. Bilgi Teknolojileri İhtiyaçları:
4.3.1. Ekli listede belirtilen Bilgisayar ve ekipmanlar Yüklenici tarafından
sağlanacaktır.
4.3.2. Mikrofonlu Kulaklık ve Mouse paketi açılmamış yeni ürün olarak yüklenici
tarafından sağlanacaktır. Çağrı Merkezinde çalışacak personelin tamamına 1’er adet
mikrofonlu kulaklık ve Mouse teslim edilecektir.
4.3.3. Her iki Lokasyonun LAN-WAN kontrolü ve yönetimi Yüklenici tarafından
yapılacaktır.
4.3.4. Kurum bünyesinde kullanılan diğer uygulamalarla entegrasyonunda
kullanılmak üzere, Alo 181 CRM uygulaması üzerinden açılan kayıtların durumu, kayıt
içeriğini görme, cevap ekleme, kayıt durumu değiştirme işlemleri ile ilgili veri servisleri
Yüklenici tarafından hazırlanacaktır. Hazırlanacak olan veri servisleri Coğrafi Bilgi
Sistemleri Genel Müdürlüğü’nün ilgili şubesi koordinasyonunda belirlenecektir…”
düzenlemesi,
“İnsan Kaynakları ve Eğitim” başlıklı 5’inci maddesinde “5.1. Yüklenici Çağrı
Merkezi’nde kullanacağı insan kaynakları ile ilgili bu şartnamede belirtilen belgelerini
ayrıntılı bilgileri sözleşme imzalandıktan sonra işe başlamadan önce Kurumun onayına
sunacaktır.
5.2. Yüklenici hizmet verilen yerde çalışan Operasyon Grubu’nun yönetiminden
sorumlu olacaktır.
5.3. Operasyon Grubuna Alo 181 Çağrı Merkezi logolu personel tanıtım kartı
(yakalık) verilecektir.
5.4. Yüklenici işlerin aksamaması için Operasyon Grubu’nda yapacağı değişiklikler
hakkında Kurum’a bilgi verecek, Kurumun onayını alacaktır.
5.5. Yüklenici ilk iş başlangıcındaki ve sözleşme süresi boyunca güncellenen personele
ait tüm özlük dosyalarını ve aylık olarak güncel personel özlük bilgilerini (Güncel personel
listesi, tüm izin talepleri, giriş – çıkış bildirgeleri, disiplin süreci evrakları vb.) dijital olarak
taratılarak Kurum sunucularına yüklenecektir…” düzenlemesi,
“Teknik Altyapı Özellikleri” başlıklı 7’nci maddesinde “7.1. Genel
7.1.1. Yüklenici, Kurum’a sağladığı tüm Çağrı Merkezi altyapı bileşenleri (ACD, CTI,
IVR, VR, Çağrı Merkezi Raporlama Sistemleri ve Çağrı Merkezi Yazılımı) ve diğer ilgili
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2025/008
: 61
: 19.02.2025
: 2025/UH.I-581
cihazların kesintisiz çalışmasından sorumludur. Bunların herhangi birinde yaşanacak arıza
Yüklenici tarafından giderilecektir. Yüklenici bu sistemlerde yaşanan arıza ve kesintilerin
miktarını ve süresini aylık olarak Kurum’a raporlayacaktır.
7.1.2. Çağrı Merkezi altyapı bileşenleri (ACD, CTI, IVR, VR, Çağrı Merkezi
Raporlama Sistemleri) sistemin bir bütün olarak çalışmasına engel teşkil etmeyip, birbirleri
ile uyumlu bir şekilde çalışmalıdır.
7.1.3. Yüklenici, Çağrı Merkezi altyapısında kullanılacak tüm lisansların (İşletim
Sistemi, Çağrı Merkezi altyapı birleşenlerinin [ACD, CTI, IVR, VR, ] Çağrı Merkezi Yazılımı,
Antivirüs ve diğerleri) sahipliğini, kurum tarafından istendiğinde gerekli belgeleri ibraz etmek
zorundadır.
7.1.4. Yüklenici, Çağrı Merkezi altyapı bileşenlerinin (ACD, CTI, IVR, VR) teknik
desteğini sağlayan kişilerin üreticiler tarafından verilmiş olan söz konusu ürünlere ait
sertifikalarını kurum tarafından istenmesi durumunda ibraz etmek zorundadır.
7.1.5. Çağrı Merkezi, kapsamlı ve esnek bir CTI (Bilgisayar Telefon Entegrasyonu)
altyapısına sahip olacak, Çağrı Merkezi altyapı bileşenleri (ACD, CTI, IVR, VR, Çağrı
Merkezi Raporlama Sistemleri ve Çağrı Merkezi Yazılımı) tam bir entegrasyon içerisinde
çalışacaktır. Bunun için gerekli her türlü lisans ve benzeri uygulamalar kullanıcı sınırlaması
olmaksızın Yüklenici tarafından sağlanacaktır.
7.1.6. CTI (Bilgisayar Telefon Entegrasyonu) ve IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi)
sistemlerinin devre dışı kaldığı durumlarda Vatandaş Temsilcilerinin çağrı almaya devam
edebilecek şekilde sistem çalışmaya devam etmelidir.
7.1.7. Kriz anlarında gelen Bildirimler Trabzon ve Ankara lokasyonlarında bulunan
Çağrı Merkezi tarafından birbirilerini tamamlayacak şekilde (temel bilgilerin verilebildiği)
herhangi bir Bildirim kaybı olmadan karşılanacaktır. Raporlamalarda ise herhangi bir
bütünsellik kaybı olmayacaktır.
7.1.8. Kurumun gerekli görmesi halinde uzaktan çalışma altyapısına ait teknik
özellikleri yüklenici tarafından sağlanacaktır.
7.1.9. CBS kullanımı çağrı başlığı altında yer alan konularda veri oluşturma,
düzenleme veya uyumlaştırma gibi iş ve işlemlerin KBS ve E-Plan uygulamaları haricinde bir
CAD ve/veya GIS uygulamalarının kullanılmasını gerektirmesi halinde ilgili yazılım lisans
maliyeti yükleniciye aittir.
7.1.10. Kurum’un doğal afet olaylarında ve/veya önemli bir acil durum yönetimine
geçmesi durumunda tüm lisanslar (ACD, CTI, IVR, VR gibi) Yüklenici tarafından ücretsiz
olarak sağlanacaktır.
7.1.11. Yüklenici, yapılacak denetimlerde kurum tarafından istenmesi halinde Çağrı
Merkezi altyapı bileşenlerinin (ACD, CTI, IVR, VR gibi) güncel ve geçerli bakım belgelerini
beyan etmekle yükümlüdür.
7.1.12. Vatandaş Temsilcilerinin kullanacağı kulaklıklar yeni mikrofonlu ve gürültü
önleyici özellikte olmalıdır.
7.1.13. Yurtiçi arama, SMS adet tablosu aşağıda belirtilmiştir. Kurum tarafından
uygun görülecek konularda ve miktarda SMS/Yurtiçi arama kaleminden Kurum tanıtımı için
kullanılacaktır.
Hizmet
Miktar
SMS Gönderme
Dakika
1.250.000 Adet / 36 ay
500.000 Dakika / 36 ay
7.1.14. SMS ve Yurtiçi arama ödemeleri, aylık gerçekleşme durumlarına göre
yapılacaktır.
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2025/008
: 61
: 19.02.2025
: 2025/UH.I-581
7.1.15. Yüklenici tarafından gerçekleştirilen ve gerçekleştirilecek tüm değişikliklerin
yer aldığı çalışan Çağrı Merkezi yazılımının en güncel kod versiyonu, Kurum tarafından
oluşturulacak ve Yüklenici firmaya iletilecek kullanıcı hesabı ile Bakanlık kod versiyon
sistemi üzerine aktarılmış olmalıdır. Yapılan tüm kod güncellemeleri bu ortamda yer
almalıdır.
…
7.4. VR (Ses ve Ekran Kayıt Sistemi)
7.4.1. Yüklenici, Vatandaş Temsilcisi konuşmalarının kalite güvence ve güvenlik amacı
ile kayıt edilmesi sağlayan VR (Ses ve Ekran Kayıt Sistemi) sistemi bulunduracaktır.
7.4.2. VR (Ses ve Ekran Kayıt Sistemi) için kullanılacak yazılım ve donanım ACD
(Otomatik Çağrı Dağıtma Sistemi) ile sistemin bir bütün olarak çalışmasına engel teşkil
etmeyip, birbirleri ile uyumlu bir şekilde çalışmalıdır.
7.4.3. Ses ve ekran kayıt özellikleri tek bir sistem içinde yer alacaktır.
7.4.4. Ses kayıtlarının son 45 güne ait ekran görüntüleri (tüm ekran, mouse ve klavye
hareketleri) %100 oranında de eşzamanlı olarak kayıt edilecektir.
7.4.5. Vatandaş Temsilcisi tarafından kayıt yapıldığı fark edilmeyecek özellikte
olacaktır.
7.4.6. Kayıtlar ayrı bir donanım ve yazılıma gerek olmadan dinlenip, izlenebilecektir.
7.4.7. Ses ve ekran kayıt sistemi canlı olarak çağrı esnasında ses ve ekran görüntüsü
dinleme ve izleme özelliğine sahip olacaktır.
7.4.8. Kanal sayısı en az aktif Vatandaş Temsilcisi sayısı kadar olacaktır.
7.4.9. Ses kayıtları Bakanlık Sunucularında saklanacaktır.
7.4.10. Kayıtlar üzerinden tarih, saat, arayan ve aranan telefon numarası ve Vatandaş
Temsilcisi bazında aramalar yapılabilecektir. Bu kayıtlar Trabzon ve Ankara lokasyonu
şeklinde iki klasörde yer alacaktır. İki klasör daha sonra ay-gün-vatandaş temsilcisi bazında
alt klasörlere ayrılacaktır. Ses kayıt dosyası üzerinde tarih, saat, arayan ve aranan telefon
numarası görülecektir. Ses kayıtları takip eden ayın ilk haftası içerisinde Kuruma teslim
edilecektir. Bu kayıtlar Coğrafi Bilgi Sistemleri Genel Müdürlüğü tarafından Bakanlık
sunucularına kayıt edilecektir. Kuruma teslim edilen kayıtlar kesin muayene ve kabul
işlemlerinin bitiminden itibaren 1 hafta içerisinde başkaca bir işlem veya ihtara gerek
kalmaksızın bilgi güvenliği sağlanacak şekilde Yüklenici tarafından imha edilecektir.
7.4.11. Kayıtlara sadece yetkili kullanıcılar yetkileri seviyesinde erişeceklerdir.”
düzenlemesi,
Sözleşme Tasarısı’nın “İş tanımı” başlıklı 5’inci maddesinde “5.1. Sözleşme konusu
iş; Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı İşi İşin teknik özellikleri ve diğer ayrıntıları sözleşme
ekinde yer alan ve ihale dokümanını oluşturan belgelerde düzenlenmiştir.” düzenlemesi,
“İşin süresi” başlıklı 9’uncu maddesinde “9.1. İşe başlama tarihi 01.01.2025; işi
bitirme tarihi 31.12.2027
9.2. Bu sözleşmenin uygulanmasında sürelerin hesabı takvim günü esasına göre
yapılmıştır.” düzenlemesi yer almaktadır.
İhale dokümanının ekinde yer alan birim fiyat teklif cetveli standart formu ise
aşağıdaki şekildedir:
A1
B2
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2025/008
: 61
: 19.02.2025
: 2025/UH.I-581
Miktarı
Teklif
Edilen4
Birim
Fiyat
Sıra
No
İş Kaleminin Adı ve Kısa
İşçi
sayısı
Birimi
Ay/gün/saat
Açıklaması3
Tutarı
Vatandaş Temsilcisi (Brüt
asgari ücretin %50 fazlası)
Mevzuat Uzmanı(Brüt asgari
ücretin %120 fazlası)
Takım Lideri(Brüt asgari
ücretin %150 fazlası)
1
2
3
Ay
Ay
Ay
280
50
36
36
36
16
Raporlama ve Analiz
4
Uzmanı(Brüt asgari ücretin
%180 fazlası)
Ay
2
36
Süpervizör(Brüt asgari ücretin
%240 fazlası)
Proje Yöneticisi(Brüt asgari
ücretin %250 fazlası)
5
6
Ay
Ay
1
1
36
36
I. ARA TOPLAM (K.D.V
Hariç)5
Teklif
Sıra
No
İş Kaleminin Adı ve Kısa
Açıklaması 6
Edilen4
Birim
Fiyat
Birimi
Miktarı
Tutarı
Ulusal Bayram ve Genel Tatil
Günleri (Bürüt Asgari Ücretin
%50 Fazlası)
Ulusal Bayram ve Genel Tatil
Günleri (Bürüt Asgari Ücretin
%150 Fazlası)
1
2
gün
gün
1.167,5
91
Etkileşim Merkezi Hizmeti
(Personel giderleri hariç,
sözleşme konusu işin
yürütülmesine ilişkin tüm
giderler)
3
ay
36
4
5
Yurt İçi Arama
SMS
adet
adet
500.000
1.250.000
II. ARA TOPLAM (K.D.V.
TOPLAM TUTAR (K.D.V Hariç)
İdarece gönderilen ihale işlem dosyası incelendiğinde, ihale konusu işin adının “Alo
Hariç)7
181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı” alımı ve kapsamının ise T.C. Çevre, Şehircilik ve İklim
Değişikliği Bakanlığı ile Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğünün iletişim merkezi hizmet
alımı olup, hizmetlerin 350 çağrı merkezi personeli ile şartnamede belirlenen kalite ve
performans değerleriyle tüm arayanlara etkin, hızlı ve güvenilir bir şekilde aşağıdaki
hizmetlerin çoklu erişim kanalları üzerinden bir bütünlük halinde verilmesi işi olduğu,
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2025/008
: 61
: 19.02.2025
: 2025/UH.I-581
27.11.2024 tarihinde e-teklif alınmak suretiyle gerçekleştirilen ihalede 13 adet ihale
dokümanının EKAP’tan indirildiği, 6 istekli tarafından teklif sunulduğu, geçerli teklif
sayısının 2 olduğu ve bir isteklinin (başvuru sahibi Pusula Customer Experience İletişim
A.Ş.) teklifinin sınır değerin altında kalması dolayısıyla aşırı düşük teklif olarak tespit
edildiği, anılan istekliden aşırı düşük teklif açıklaması istenildiği,
İdarece yapılan değerlendirme sonucunda başvuru sahibi Pusula Customer Experience
İletişim A.Ş.nin teklifinin aşırı düşük teklif açıklamasının uygun bulunmaması nedeniyle
reddedildiği, ihalenin Pluscom İletişim Anonim Şirketi üzerine bırakıldığı, Efor Etkileşim
Merkezi Yön. Sist. A.Ş., Yeditepe İstanbul Bilgi Tekn. A.Ş. İş Ortaklığı’nın ise ekonomik
açıdan en avantajlı ikinci teklif sahibi istekli olarak belirlendiği ve buna ilişkin ihale
komisyonu kararının 10.12.2024 tarihinde onaylandığı tespit edilmiştir.
Sonrasında başvuru sahibi istekli Pusula Customer Experience İletişim A.Ş.nin
27.12.2024 tarihinde yapmış olduğu aşırı düşük teklif açıklamasına yönelik itirazen şikayet
başvurusuna ilişkin yapılan inceleme neticesinde 08.01.2025 tarihli ve 2025/UH.I-109 sayılı
Kurul kararının alındığı,
Anılan Kurul kararında “…Sonuç olarak, yukarıda belirtilen mevzuata aykırılıkların
düzeltici işlemle giderilebilecek nitelikte olduğu tespit edildiğinden, idarece teklifte önemli
olduğu tespit edilen maliyet bileşeni veya bileşenlerinin, somut ve net bir şekilde aşırı düşük
teklif açıklama talebi yazısında belirtilmesi suretiyle aşırı düşük teklif sorgulamasının yeniden
yapılması ve bu aşamadan sonraki ihale işlemlerinin mevzuata uygun olarak yeniden
gerçekleştirilmesi gerekmektedir…” yönünde 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu'nun 54'üncü
maddesinin onbirinci fıkrasının (b) bendi gereğince düzeltici işlem belirlenmesine karar
verildiği tespit edilmiştir.
Bunun üzerine idare tarafından 20.01.2025 tarihinde teklif fiyatı sınır değerin altında
kalan başvuru sahibi istekliye 20.01.2025 tarihli ve “Beyan edilen bilgileri tevsik eden
belgelerin sunulması ve/veya numune/demonstrasyon işlemlerine ilişkin ürün örneklerinin
verilmesi/kurulumların yapılması/aşırı düşük teklif açıklamalarının sunulması” konulu
yazının gönderildiği, söz konusu yazıda “…Alo 181 Çağrı Merkezi Hizmet Alımı işine ait
ihalede tekliflerin değerlendirmesi sürecine geçilmiş olup, beyan ettiğiniz bilgi ve belgeleri
tevsik eden ve EKAP veya diğer kamu kurum ve kuruluşları ile kamu kurumu niteliğindeki
meslek kuruluşlarının internet sayfası üzerinden sorgulanamayan aşağıdaki belgeleri ekleri
ile birlikte, İdari Şartnamenin 7.9. maddesine uygun olarak, 23.01.2025 tarihine kadar
İdaremize sunmanız ve aşırı düşük teklif açıklamalarınızı 23.01.2025 tarihine kadar sunmanız
gerekmektedir.
AÇIKLAMA:
Aşırı Düşük Önemli Teklif Bileşenleri ekte gönderilmiştir.
Aşırı düşük teklifin önemli bileşenlerine ilişkin açıklama ekte yer alan belgelerde
bulunmaktadır…” ifadelerine yer verildiği,
Söz konusu yazı ekinde “İdari Şartnamenin Teklif Fiyata Dahil Olan Giderler başlıklı
25. Maddesinde belirtilen tüm bileşenlerle ilgili olarak;
1- Teknik şartname 3.5 ses kayıtlarına ilişkin saklanması ve ses kayıtlarının
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2025/008
: 61
: 19.02.2025
: 2025/UH.I-581
güvenliğinin sağlanmasına ilişkin giderlerin açıklanması,
2- Teknik Şartname 3.12 memnuniyet anketlerine ilişkin giderler,
3- Teknik şartnamenin 3.2 maddesine göre; Trabzon yerleşkesi Trabzon İl Müdürlüğü
hizmet binasına ve ayrıca toplu taşıma güzergahına yakın 250 m2 lokasyona ilişkin yer (bina,
apartman) kiralama ve yerleşkeye ilişkin sigorta giderleri,
4- Teknik şartnamenin 3.2 maddesine göre; çağrı merkezi lokasyonu Kurumun onayı
zorunlu olduğundan Ankara yerleşkesi 500m2 lokasyona (Ümitköy, Çukurambar, Mustafa
Kemal Mah. Söğütözü mah. Kızılırmak mah., Balgat Mah., Ehlibeyt mah., Çayyolu,
bölgelerine) yerleşkeye ilişkin (bina, apartman) kiralama ve sigorta giderleri.
5- Ankara ve Trabzon Lokasyon yerleşkelerinde elektrik, ısınma, soğutma, su giderleri,
6- Ankara yerleşkesinde 08:00-18:00 saatleri arasında temizlik hizmeti giderleri ve
güvenlik tedbirlerinin sağlanması amacıyla kısmi zamanlı personel giderleri dahil hizmet
alımı maliyeti gideri,
7- Trabzon yerleşkesinde temizlik ve 7 gün 24 saat güvenlik tedbirlerinin sağlanması
amacıyla en az 4 görevlinin dahil olduğu kısmi zamanlı personel giderleri dahil hizmet alımı
maliyeti giderleri,
8- Trabzon ve Ankara yerleşkelerinde noktadan noktaya internet hizmetine ilişkin
açıklamalar,
9- Teknik şartname 4.3.4 kapsamında Alo 181 CRM yazılımının bakım destek ve
geliştirme giderleri,
10- Teknik şartname 5. Maddesine göre insan kaynakları yazılımının giderleri,
11- Teknik şartname 7. Kapsamında santral yazılımına ilişkin giderler,
12- Teknik şartname 7.4 kapsamında ses ve ekran kayıt yazılım ve sistemine ilişkin
giderleri,
13- Teknik şartname nin 7.1.13 kapsamında Dakika ve SMS giderleri,
Teknik şartname ekinde yer alan ve excel halinde sunulan aşağıdaki malzemelerin
teknik şartnamedeki özellikleri ve sayısına uygun giderleri,
- Notebook Sıfır
- Mouse Sıfır
- Kulaklık Sıfır
- 48 Fort Switch
- Lisanslı Ofis Yazılımı ve antivürüs programı
- Aifin One Yazıcı + Network+ Laser
- Şahsi Eşya Dolabı
- Projeksiyon Cihazı
- 2+1 Ses Sistemi
- Jeneratör
- Vatandaş temsilcisi masaları ve sandalyeleri
- Yönetici masa ve sandalyesi
- Eğitim Salonu Masaları ve Sandalyeleri
- Turnike İçin Kart Okuyucu ve Sistem
- UPS
- WalIboard olarak kullanılacak (50-55 inç) ekran ledtv… bileşenlere yapılacak
açıklamalara dayanak teşkil edecek bilgi ve belgelerin, … yazımızın tarafınıza tebliğ edildiği
tarihten itibaren 3(üç) işgünü içerisinde İdaremize bildirmeniz gerekmektedir…” şeklinde
ifadelere yer verilerek aşırı düşük teklif açıklamasının istenildiği tespit edilmiştir.
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2025/008
: 61
: 19.02.2025
: 2025/UH.I-581
4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun 38’inci maddesinde, ihale komisyonunun, verilen
tekliflerin değerlendirilmesinden sonra, diğer tekliflere veya idarenin tespit ettiği yaklaşık
maliyete göre teklif fiyatı aşırı düşük olduğunu belirlediği teklifleri reddetmeden önce,
belirlediği süre içinde teklif sahiplerinden teklifte önemli olduğunu tespit ettiği bileşenler ile
ilgili ayrıntıların yazılı olarak isteneceğinin hüküm altına alındığı, ayrıca ihale komisyonunca,
anılan maddede belirtilen hususlar kapsamında yapılan yazılı açıklamalar dikkate alınmak
suretiyle aşırı düşük tekliflerin değerlendirileceği belirtilmiş olup bu değerlendirme
sonucunda, açıklamaları yeterli görülmeyen veya yazılı açıklamada bulunmayan isteklilerin
tekliflerinin reddedileceği anlaşılmaktadır.
Bu çerçevede Kamu İhale Genel Tebliği’nin “Hizmet alımı ihalelerinde sınır değer
tespiti ve aşırı düşük tekliflerin değerlendirilmesi” başlıklı 79’uncu maddesinde, ihale
ilanında ve dokümanında teklifi sınır değerin altında kalan isteklilerden açıklama isteneceği
belirtilen hizmet alımı ihalelerine ilişkin olarak aşırı düşük tekliflerin tespiti ve
değerlendirilmesi yönünde ayrıntılı açıklamalara yer verildiği, buna göre ihale ilanında ve
dokümanında teklif fiyatı sınır değerin altında kalan isteklilerden açıklama isteneceği
belirtilen hizmet alımı ihalelerinde, teklif fiyatı sınır değerin altında kalan isteklilerin aşırı
düşük teklif olarak tespit edileceği ve bu teklif sahiplerinden de teklifte önemli olduğu idarece
belirlenen bileşenler ile ilgili ayrıntıların yazılı olarak talep edileceği hükme bağlanmıştır.
Yukarıda aktarılan Teknik Şartname maddeleri incelendiğinde, şikâyete konu hizmetin
gerçekleştirilmesine yönelik olarak detaylı düzenlemelerin yer aldığı ve söz konusu
gereklilikler yerine getirilmek suretiyle çağrı merkezi hizmetinin verileceği, hizmet
kapsamında çok sayıda maliyet bileşeninin bulunduğu,
08.01.2025 tarihli ve 2025/UH.I-109 sayılı Kurul kararına istinaden idare tarafından
aşırı düşük teklif olarak belirlenen başvuru sahibi istekliye gönderilen aşırı düşük teklif
açıklamasına ilişkin yazıda önemli teklif bileşenlerinin yukarıdaki listede yer aldığı şekilde
belirlendiği,
Ancak anılan yazıdaki bileşenlerden “4- Teknik şartnamenin 3.2 maddesine göre;
çağrı merkezi lokasyonu Kurumun onayı zorunlu olduğundan Ankara yerleşkesi 500m2
lokasyona (Ümitköy, Çukurambar, Mustafa Kemal Mah. Söğütözü mah. Kızılırmak mah.,
Balgat Mah., Ehlibeyt mah., Çayyolu, bölgelerine) yerleşkeye ilişkin (bina, apartman)
kiralama ve sigorta giderleri,”,
“6- Ankara yerleşkesinde 08:00-18:00 saatleri arasında temizlik hizmeti giderleri ve
güvenlik tedbirlerinin sağlanması amacıyla kısmi zamanlı personel giderleri dahil hizmet
alımı maliyeti gideri,”,
“7- Trabzon yerleşkesinde temizlik ve 7 gün 24 saat güvenlik tedbirlerinin sağlanması
amacıyla en az 4 görevlinin dahil olduğu kısmi zamanlı personel giderleri dahil hizmet alımı
maliyeti giderleri” bileşenlerinde belirsizlikler bulunduğu,
Başvuruya konu ihaleye ait Teknik Şartname’nin yukarıda aktarılan “Genel Şartlar”
başlıklı 3.2’nci maddesinde çağrı merkezi hizmeti verilecek lokasyonların yüklenici
tarafından Trabzon ve Ankara il sınırları içerisinde temin edileceği, temin edilecek
lokasyonların, bu şartnamede belirtilen esaslar çerçevesinde Bakanlık koordinasyonuna uygun
olması amacıyla, Bakanlık yerleşkesine ve Trabzon İl Müdürlüğü hizmet binasına ve ayrıca
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2025/008
: 61
: 19.02.2025
: 2025/UH.I-581
toplu taşıma güzergâhına yakın olmakla birlikte Kurumun onayı alınmak suretiyle tesis
edileceği düzenlemesine yer verildiği görülmüş olup, söz konusu düzenlemeden çağrı merkezi
hizmeti verilecek lokasyonun Teknik Şartname’ye uygunluk kontrolünün sözleşmenin
uygulanması aşamasında idarece yapılması gereken işlemlerden olduğunun anlaşıldığı, kaldı
ki Teknik Şartname’nin 3.2’nci maddesinde çağrı merkezi hizmeti verilecek lokasyona
idarenin onayı alınmak sureti ile karar verileceğinin düzenlendiği, bu nedenle Teknik
Şartname’nin anılan maddesinin 4 no’lu bileşen için Ankara ilinde mahalle sınırlaması
getirilmesine cevaz vermediği,
Öte yandan ihale dokümanı kapsamında temizlik hizmeti giderleri ve güvenlik
tedbirleri yüklenicinin sorumluluğunda olmakla birlikte bu hizmetler için ihale dokümanında
ve birim fiyat teklif cetvelinde personel çalıştırılmasına ilişkin düzenlemeye yer verilmediği,
bu nedenle söz konusu 6 ve 7 no’lu bileşenlerde de belirsizlik bulunduğu ve Teknik
Şartname’nin bu hususlara ilişkin maddelerinde açıklık bulunmadığından önemli teklif
bileşenlerinin belirlenmesinde Teknik Şartname’de net olarak yer verilen maliyet
bileşenlerinin göz önünde bulundurulması gerektiği değerlendirilmiş olup,
Söz konusu önemli teklif bileşenlerinin belirlenmesine ilişkin olarak yukarıda tespit
edilen hususlar nedeniyle başvuru sahibi istekli tarafından sunulan aşırı düşük teklif
açıklamalarının ve idare tarafından yapılan değerlendirmelerin ihale dokümanına uygunluk
denetimi yapılamamıştır.
Bu itibarla bahse konu aşırı düşük teklif açıklama talebi yazısının bu haliyle, aşırı
düşük teklif açıklamasının hazırlanması, değerlendirilmesi ve incelenmesinin mümkün
olmadığı, anılan nedenlerle idarece teklifte önemli olduğu kabul edilen maliyet bileşeni veya
bileşenlerinin ihale dokümanı düzenlemelerine ve birim fiyat teklif cetveline uygun olarak
aşırı düşük teklif açıklamasının hazırlanması, değerlendirilmesi ve incelenmesi süreçlerinde
tereddüt oluşturmayacak şekilde somut ve net belirleme yapılarak belirtilmesi suretiyle aşırı
düşük teklif sorgulamasının yeniden yapılması gerektiği sonucuna varılmıştır.
Diğer taraftan, 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun 53’üncü maddesinin (j) fıkrasının
9’uncu alt bendinde “Başvuru sahibinin iddialarının tamamında haklı bulunması halinde,
Kurul kararı ile itirazen şikâyet başvuru bedelinin başvuru sahibine iadesine karar verilir.
Kurul kararının başvuru sahibine bildirimini izleyen otuz gün içinde başvuru sahibinin
Kuruma yazılı talebi üzerine, bu talep tarihini izleyen otuz gün içinde Kurum tarafından
itirazen şikâyet başvuru bedelinin iadesi yapılır ve son ödeme tarihine kadar geçen süre için
faiz işlemez. Diğer hallerde başvuru bedeli iade edilmez.
Bu fıkranın (1) numaralı bendi uyarınca tahsil edilen bedel hiçbir durumda iade
edilmez.” hükmü yer almaktadır.
Aktarılan Kanun hükmüne göre, başvuru sahibinin itirazen şikâyete konu iddialarının
tamamında haklı bulunması halinde başvuru bedeli iadesinin söz konusu olabileceği dikkate
alındığında, yukarıda yer verilen tespit ve değerlendirmeler neticesinde, başvuru sahibinin,
iddialarının tamamında haklı bulunmadığı anlaşıldığından başvuru bedelinin başvuru sahibine
iadesi için Kanun’un öngördüğü şekilde "başvuru sahibinin iddialarının tamamında haklı
bulunması" koşulunun gerçekleşmediği, dolayısıyla 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun
53’üncü maddesinin (j) fıkrasının 9’uncu alt bendi hükmü gereğince başvuru bedelinin
KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
: 2025/008
: 61
: 19.02.2025
: 2025/UH.I-581
iadesinin mümkün bulunmadığı sonucuna varılmıştır.
Sonuç olarak, yukarıda belirtilen mevzuata aykırılıkların düzeltici işlemle
giderilebilecek nitelikte olduğu tespit edildiğinden, idarece teklifte önemli olduğu tespit
edilen maliyet bileşeni veya bileşenlerinin, ihale dokümanı düzenlemelerine ve birim fiyat
teklif cetveline uygun olarak somut ve net bir şekilde aşırı düşük teklif açıklama talebi
yazısında belirtilmesi suretiyle aşırı düşük teklif sorgulamasının yeniden yapılması ve bu
aşamadan sonraki ihale işlemlerinin mevzuata uygun olarak yeniden gerçekleştirilmesi
gerekmektedir.
Açıklanan nedenlerle, 4734 sayılı Kanun'un 65'inci maddesi uyarınca bu kararın tebliğ
edildiği veya tebliğ edilmiş sayıldığı tarihi izleyen otuz gün içerisinde Ankara İdare
Mahkemelerinde dava yolu açık olmak üzere,
Anılan Kanun'un 54'üncü maddesinin onbirinci fıkrasının (b) bendi gereğince düzeltici
işlem belirlenmesine,
Oybirliği ile karar verildi.